Bagaimana Salesforce Data Cloud mendukung pengalaman pelanggan Principal Financial – Beragampengetahuan

Marc Benioff dari Salesforce yakin tahun 2025 akan menjadi tahun cloud data. Dalam arti tertentu, ini mungkin dianggap sebagai perayaan akhir (atau mendekati akhir) dari sebuah perjalanan panjang. Salesforce telah mencoba membuat CDP yang layak dengan berbagai nama setidaknya selama lima tahun.

Sekarang kami memiliki Data Cloud, yang menyatukan data dari rangkaian Salesforce (Marketing Cloud, Sales Cloud, Service Cloud), kemampuan untuk mengambil data dari sumber eksternal, dan mungkin yang paling penting, kemampuan untuk mengakses gudang data seperti Snowflake dan Databricks, aktifkan Data merek dari sumur dalam ini.

Dalam hal ini, ini bisa menjadi awal dari sebuah perjalanan baru, dan jika merek serius untuk beralih dari silo aplikasi plus data ke arsitektur yang (kebanyakan) aplikasi tanpa data berada di TI, Salesforce akan memimpin. Jalankan gudang data atau data lake di seluruh organisasi. Ada yang mengatakan ini adalah masa depan.

Namun bagaimana sebenarnya pelanggan menggunakan Data Cloud, dan manfaat apa yang mereka terima? Kami berbicara dengan Ryan Downing, Wakil Presiden Solusi Bisnis Perusahaan dan Chief Information Officer Principal Financial Group, untuk mempelajari perjalanan cloud data Principal yang sedang berlangsung.

Model bisnis Kepala Sekolah

“Principal adalah perusahaan Fortune 500 dan kami baru saja merayakan hari jadi kami yang ke 145,” kata Downing. Sebelum Anda memahami cara Principal menggunakan (dan berencana menggunakan) Data Cloud, penting untuk memahami keragaman audiens yang dilayaninya.

“Model bisnis kami adalah hybrid,” jelas Downing. “Kami memiliki tiga segmen bisnis utama. Kami memiliki bisnis manajemen aset global, bisnis pensiun yang beroperasi di AS, dan bisnis tunjangan dan keamanan yang beroperasi di AS.”

Dia melanjutkan, Principal adalah penyedia paket 401K iuran pasti terbesar ketiga. “Model ini sangat mirip dengan model B2B; sejujurnya, ini hampir seperti model B2B2B di mana Anda memiliki konsultan, perantara yang memberi nasihat kepada bisnis saat mereka memilih penyedia 401K untuk karyawannya.”

Ada juga bisnis manfaat kelompok, termasuk manfaat seperti penglihatan, gigi atau cacat. “Model serupa,” kata Downing, “tetapi dalam model ini, begitu pemberi kerja memilih Prinsipal, semua karyawannya menjadi pelanggan Utama. Di sinilah sisi B2C berperan, dan bagaimana kami menciptakan pengalaman bagi orang-orang ini untuk mencapai keamanan finansial Idenya adalah untuk membantu bisnis dan karyawannya bersama-sama.”

Menyebarkan awan data

“Kami benar-benar memulai dengan audiensi penasihat terlebih dahulu,” kata Downing. “Kami sekarang beralih ke karyawan atau peserta individu. Untuk kasus penggunaan ini, kami secara aktif berupaya menyatukan data. Audiens perusahaan akan menjadi target berikutnya yang akan kami tangani.”

Principal mengambil pendekatan hibrid terhadap tempat penyimpanan data. “Ada tempat-tempat di mana kami mendapatkan data [into Data Cloud], namun salah satu proposisi nilai yang kami lihat di cloud data adalah kemampuan integrasi data tanpa penyalinan. Fondasi data perusahaan kami dibangun di atas Snowflake, dan kami terus membangunnya, sehingga ini merupakan aspek yang sangat menarik: memanfaatkan investasi kami pada data, tidak hanya untuk pengalaman pelanggan, namun juga untuk menjalankan dan mengoperasikan bisnis kami secara holistik. “

Apa yang terjadi sebelum data cloud? “Saya pikir ini adalah kombinasi solusi,” kata Downing. “Kami memiliki platform data internal. Kami memiliki alat lain dalam rangkaian teknologi pemasaran, seperti Salesforce Marketing Cloud. Di berbagai saluran, kami akan menerapkan tingkat personalisasi dalam skala yang jauh lebih kecil.”

Downing berharap dapat menggunakan data cloud untuk meningkatkan pengalaman pelanggan di seluruh unit bisnis Principal dengan cara yang lebih konsisten dan terhubung. Tentu saja, ini bukan transformasi yang bisa dilakukan dalam semalam. “Kami telah mengerjakan ini selama sekitar 18 bulan,” kata Downing kepada kami. “Kami belum benar-benar fokus pada perusahaan; kami fokus pada konsultan dan karyawan. Hal utama yang ingin kami dorong adalah personalisasi pengalaman pelanggan, dan menurut kami audiens ini mewakili nilai terbesar.”

Contoh aktivasi

Kami bertanya tentang kasus penggunaan dunia nyata untuk kemampuan pengembangan ini. “Dalam bisnis manajemen aset utama kami, sebagian besar yang kami lakukan adalah bekerja dengan para penasihat untuk membantu mereka memberikan opsi investasi yang tepat kepada klien mereka. Kami telah memanfaatkan saluran online kami untuk benar-benar mempersonalisasi apa yang mereka lihat, menggunakan data yang kami miliki tentang penasihat dan bisnis mereka sebagai ilustrasi, inilah yang terbaik untuk melayani klien mereka.”

Bagi peserta individu, personalisasi tidak hanya berarti membantu mereka memahami 401K mereka, namun juga mendukung tujuan kesehatan keuangan mereka secara keseluruhan. “Konten kami didasarkan pada saran,” kata Downing. “Kami ingin mempersonalisasi konten yang didapat orang dan memenuhi kebutuhan mereka berdasarkan tempat mereka berada dalam kehidupan mereka.”

Tentu saja, interaksi dengan individu tidak terbatas pada saluran online. “Email itu penting, ponsel itu penting. Yang tidak bisa kita abaikan, misalnya, adalah bahwa keputusan mengenai pensiun memerlukan semacam interaksi manusia.” diperlukan sedapat mungkin penyerahan yang mulus kepada manusia.

Visi kami adalah menyediakan semua informasi yang mereka butuhkan untuk membantu pelanggan mereka. “Kami belum menyentuh semua saluran, tapi begitulah cara kami melihatnya.”

Panggil Einstein

Seperti rangkaian Salesforce lainnya, Data Cloud menggunakan Einstein AI. Apakah ini sesuatu yang bekerja di belakang layar dan menjaga segala sesuatunya berjalan lancar, atau apakah Kepala Sekolah sadar akan pengoperasiannya?

“Ini benar-benar harus menjadi yang terdepan dan tengah,” kata Downing. “Kami telah memanfaatkan kecerdasan buatan selama bertahun-tahun. AI generatif telah membuat kemajuan besar dalam beberapa tahun terakhir dan menawarkan peluang yang luar biasa. Anda harus terlibat aktif dalam tata kelola untuk Anda. Pelanggan dan bisnis memberikan respons dan jawaban yang tepat. Anda terus melatih hal ini, menyediakan lebih banyak data untuk menyempurnakan basis pengetahuan yang dapat diaksesnya.”

Sebagai bagian dari industri yang teregulasi, Principal perlu mencapai keseimbangan antara penggunaan AI untuk menambah nilai bagi pelanggan sekaligus memitigasi risiko. “Saat kami memberikan nasihat keuangan kepada klien, kami harus dapat menjelaskan alasan kami memberikan nasihat tersebut dan dapat menunjukkan mengapa hal tersebut demi kepentingan terbaik mereka apakah bisa diterapkan dan di mana tidak bisa diterapkan?”