Kami membuat keputusan untuk menurunkan MRR dan ARR, dan ini adalah ceritanya – Beragampengetahuan

Baru -baru ini, kami menyadari cara MRR dan ARR dihitung dan tidak memberi kami situasi bisnis yang paling jelas.

Beberapa bulan yang lalu, kami memutuskan untuk membatalkan langganan beragampengetahuan 1.361 langganan perumahan tahunan yang tidak aktif. Kami memberi tahu klien ini bahwa mereka selalu dapat menggunakan beragampengetahuan secara gratis atau mendaftar untuk rencana tahunan lagi.

Setelah mengirim email dan membatalkan rencana tahunan, kami turun $ 14.000 per bulan untuk pendapatan berulang (MRR). Tapi angkanya tidak menyerah.

Kami tahu ada beberapa masalah ketika kami tidak melihat dampak langsung dari yang tidak diterjemahkan. Sebaliknya, pembatalan ini diperluas selama 12 bulan ke depan, terkait dengan tanggal pembaruan untuk setiap klien.

Itu tidak duduk bersama kami. Akun pelanggan ini telah dibatalkan. Mengapa penghasilan mereka masih dihitung dan tampaknya tidak ada yang berubah?

Inilah cara kami mengubah perhitungan untuk memiliki gambaran yang lebih jelas tentang situasi keuangan beragampengetahuan dan loop umpan balik yang lebih cepat tentang pengalaman pelanggan yang mendorong pertumbuhan.

Sejauh ini, ketika pelanggan membatalkan langganan beragampengetahuan mereka, kami terus menghitung pendapatan mereka hingga akhir periode yang dibayar. Misalnya, yang dibatalkan di tengah -tengah rencana tahunan akan tetap “aktif” hingga akhir dua belas bulan. Pendekatan ini adalah umum dalam alat analitik seperti ChartMogul karena pembatasan API membuatnya sulit untuk dilacak dan dibatalkan segera. Kami telah melakukan pekerjaan tambahan untuk mengatasi batasan ini, sehingga MRR dan ARR kami sekarang mencerminkan pembatalan secara real time, membuat angka kami lebih akurat dan responsif.

Ke depan, kita akan menyadari saat yang terjadi, pada titik yang tepat churn. Menurut definisi, MRR dimaksudkan untuk mencerminkan harapan masa depan untuk pendapatan berulang bulanan. Jika pelanggan saat ini membatalkan, mereka menghilang. Penghasilan tidak lagi “umum”.

Pergeseran ini memiliki efek langsung: kami melaporkan MRR/ARR yang lebih rendah. Untuk melihatnya, kami melaporkan bahwa harga penutupan Juli kami adalah $ 1,93 juta MRR (ARR $ 23,1 juta). Angka -angka ini sekarang telah disesuaikan dengan $ 1,84 juta MRR dan ARR $ 22 juta.

Hari ini di bulan September, MRR kami duduk di dekatnya $ 1,87 juta ($ 224 juta ARR). Ini adalah beberapa tonggak penting kami di bawah beberapa dari kami, seperti merayakan $ 23 juta ARR dan melintasi 70.000 pelanggan berbayar. Tetapi ini juga merupakan refleksi yang lebih akurat dan real-time tentang pendapatan beragampengetahuan dan jumlah pelanggan.

Mengenali churn segera kami mendapatkan pandangan yang lebih jelas pada bisnis dan memiliki loop umpan balik lebih cepat tentang bagaimana pengalaman pelanggan mendorong pertumbuhan. Kami melihatnya segera saat pelanggan pergi. Loyalitas juga lebih jelas saat mereka tinggal.

Kami masih menyinkronkan data, tetapi melihat ke depan, Anda akan melihat penurunan pada 3 Agustus pada 3 Agustus ketika kami membatalkan 1.361 langganan beragampengetahuan tahunan yang tidak aktif.

Pilih angka yang lebih kecil dan lebih akurat

“Kami melakukan ini karena kami percaya bahwa mengintegrasikan respons ini ke dalam metrik kami akan memberi kami pengalaman yang sangat baik.” – Joel GascoigneCEO pendiri beragampengetahuan

Keputusan untuk mengidentifikasi churn segera bukanlah koreksi atau solusi yang salah untuk masalah tersebut. Ini adalah pilihan yang disengaja untuk menyingkirkan default, daripada apa yang kita pikir adalah metodologi yang lebih tinggi dan lebih transparan.

Ini juga merupakan pilihan yang berani.

Banyak perusahaan lebih suka menunda mengidentifikasi churn sampai akhir periode pembayaran pelanggan mereka. Ini membuat angka yang dilaporkan terlihat lebih besar. Kami memilih yang sebaliknya: mencerminkan pembatalan dengan benar saat itu terjadi. Hasilnya adalah angka yang lebih kecil, tetapi mereka merasa lebih akurat, transparan dan otentik untuk pengalaman pelanggan. Dan karena kami mandiri, kami bebas untuk melaporkan dengan cara yang kami pikir paling masuk akal.

Bagi kami, ini tentang menjadi benar-benar berpusat pada pelanggan dan membentuk setiap aspek tentang bagaimana kami beroperasi untuk mencerminkan pengalaman nyata pelanggan kami.

Ini berarti pergi

• Sekarang bagan MRR dan ARR kami akan lebih responsif saat perilaku pelanggan tumbuh dan churn.
• Beberapa tonggak di masa lalu terlihat berbeda (kami akan memperbarui data historis pada halaman terbuka untuk mencerminkan pendekatan ini).
• Fluktuasi mungkin tampak lebih jelas, terutama sekitar akhir bulan atau ketika beberapa pembatalan terjadi pada hari yang sama. Kami melihatnya sebagai fitur, bukan kesalahan: itu memberi kami lebih banyak motivasi untuk mengurangi gesekan dan meningkatkan pengalaman produk.

Setia pada transparansi

Kami tahu ini mungkin terasa tidak biasa. Tidak umum bagi perusahaan SaaS untuk secara sukarela mengadopsi metode untuk menurunkan nomor judul. Tetapi begitu kami menyadari ini akan meningkatkan cara kami menggunakan angka, kami ingin membaginya dengan Anda. Kami percaya bahwa ini dapat meningkatkan keakuratan dan transparansi pelaporan, membawa kami lebih dekat ke pelanggan kami, yang pada akhirnya merupakan tujuan kami yang paling penting.

Di beragampengetahuan, transparansi selalu menjadi salah satu prinsip panduan kami. Ini berarti tidak hanya berbagi poin tertinggi dalam perjalanan kami, tetapi juga berbagi perubahan yang kami lakukan dalam belajar dan berkembang, dalam perjalanan untuk membangun perusahaan yang paling sehat dan paling berpusat pada pelanggan.

Dalam jangka panjang, kami pikir perubahan ini akan membuat kami menjadi perusahaan yang lebih kuat dan lebih tangguh. Ini memberi kami pemahaman yang lebih jelas tentang dampak dari upaya produk dan pengalaman pelanggan kami dan memastikan bahwa ketika kami merayakan tonggak sejarah di masa depan, mereka akan berakar pada refleksi bisnis yang paling akurat.