Kecerdasan Buatan berkembang lebih cepat dari kepercayaan pelanggan – Beragampengetahuan

Bagi tim pemasaran, AI adalah tentang akselerasi. Bagi banyak klien, ini adalah perjalanan ke tujuan orang lain.

“Tinjauan Keterlibatan Pelanggan Global 2026” dari Braze memberikan gambaran yang seharusnya membuat para pemimpin pemasaran berhenti sejenak. Di satu sisi, adopsi dalam tim pemasaran hampir bersifat universal. Di sisi lain, konsumen masih skeptis mengenai bagaimana dan mengapa merek menggunakan AI dalam interaksi mereka.

Kesenjangan ini tidak bersifat teoritis. Ini sudah membentuk pengalaman pelanggan.

Hampir semua pemasar mengatakan bahwa mereka menggunakan kecerdasan buatan, dan sebagian besar percaya bahwa kecerdasan buatan membantu mereka lebih memahami kebutuhan pelanggan. Kecerdasan buatan memberikan wawasan, memprediksi tren, dan mendorong personalisasi dalam skala besar. Dari dalam, ini tampak seperti kemajuan.

Meskipun 93% pemasar mengatakan AI dapat membantu mereka lebih memahami pelanggan, hanya 53% konsumen yang percaya bahwa merek dapat memprediksi kebutuhan mereka secara akurat. Kesenjangan kesadaran ini tidak dapat diatasi dengan dashboard yang lebih baik.

Hal ini mengirimkan sinyal yang lebih dalam: Merek yakin bahwa mereka memberikan relevansi, namun pelanggan tidak merasakan hal ini secara konsisten. Hal ini penting karena persepsi mendorong kepercayaan.

Agen menjadi lapisan tengah

Transformasi lain sedang berlangsung secara diam-diam. Konsumen mulai menggunakan AI sebagai perantara antara dirinya dan merek.

Saat ini, jumlah tersebut relatif kecil—hanya 19% konsumen mengatakan bahwa mereka menggunakan perantara AI untuk berinteraksi dengan merek. Namun diperkirakan akan tumbuh pesat, tumbuh 1,4 kali lipat pada tahun ini, kemungkinan mencapai 46%. Hal ini harus mendefinisikan kembali cara pandang pemasar tentang keterlibatan.

Jika agen AI menjadi saluran utama antara pelanggan dan merek, visibilitas, nilai, dan kejelasan akan menjadi lebih penting dari sebelumnya. Anda tidak lagi hanya mengoptimalkan hasil pencarian atau penempatan kotak masuk email. Anda mengoptimalkan cara asisten AI Anda menafsirkan, merekomendasikan, dan memprioritaskan merek Anda.

Di sinilah kepercayaan menjadi infrastruktur strategis.

Pemasar bertaruh besar pada kecerdasan buatan untuk mendorong pertumbuhan dan ROI. Pada saat yang sama, konsumen memberikan sinyal yang beragam tentang seberapa nyaman mereka dengan keterlibatan yang dipimpin oleh AI.

Lebih dari separuh konsumen ingin merek menggunakan AI untuk kepentingan diri mereka sendiri, bukan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Keyakinan ini saja dapat melemahkan efektivitas mesin personalisasi paling canggih sekalipun.

Dengan kata lain, keterlibatan yang dipimpin oleh AI tidak dapat berjalan tanpa sentuhan manusia dan bukti nilai yang jelas. Ini mungkin menjadi tekanan yang menentukan bagi pemasaran dalam lima tahun ke depan. Kemampuan kecerdasan buatan semakin cepat. Kepercayaan konsumen tidak menjamin bahwa hal tersebut akan terus berlanjut.

Empat kemungkinan masa depan AI dan keterlibatan

Laporan Braze menguraikan empat kemungkinan hasil:

• Agen AI bertindak sebagai lapisan sentral antara konsumen dan merek, membantu menciptakan pengalaman yang sangat dipersonalisasi dan disesuaikan dengan kebutuhan individu. Situasi ini memerlukan kepercayaan, transparansi, dan penyampaian nilai yang konsisten.
• Kecerdasan buatan terus mengalami kemajuan teknologi tetapi gagal mendapatkan kepercayaan publik. Adopsi melambat, dampaknya melemah, dan pertumbuhan lebih rendah dari perkiraan.
• Inovasi AI terhenti, sementara kepercayaan konsumen tetap stabil. Merek memanfaatkan alat yang ada, namun strategi manusia dan kreativitas mendorong diferensiasi.
• Dalam skenario yang paling pesimistis, pelanggan sepenuhnya menolak keterlibatan yang didorong oleh AI, dan pemasar secara diam-diam menurunkan ekspektasinya.

Saat ini, kita berada dalam momen yang penuh kekuatan dan rendahnya kepercayaan. Tanpa tindakan yang disengaja, situasi serupa mungkin akan terjadi di masa depan—alat yang ampuh akan dibatasi oleh pengguna yang ragu-ragu.

Menjembatani kesenjangan antara kinerja dan persepsi

Merek yang sukses akan menjelaskan AI dan menunjukkan bagaimana AI meningkatkan hasil pelanggan, bukan hanya efisiensi internal.

Hal ini berarti menunjukkan manfaat nyata bagi konsumen, seperti penyelesaian layanan yang lebih cepat, rekomendasi yang lebih relevan, pengalaman lintas saluran yang lebih bersih, dan lebih sedikit pesan yang tidak relevan.

Hal ini juga berarti menghormati batasan melalui persetujuan yang jelas, penggunaan data yang transparan, dan tata kelola yang kuat.

Banyak pemasar telah merasakan manfaat berarti dari keterlibatan yang didorong oleh AI. Produktivitas meningkat. Wawasannya lebih dalam. Orkestrasi lebih cerdas. Namun jika pelanggan tidak merasakan peningkatan yang sama, kurva pertumbuhan akan menjadi datar.

Laporan selengkapnya dapat ditemukan di sini. (Pendaftaran diperlukan)