KPI Layanan Pelanggan E-niaga – Beragampengetahuan

Dengan perluasan bisnis dan peningkatan volume pesanan, permintaan dari pelanggan juga akan meningkat. Memastikan resolusi kueri yang tepat waktu dan akurat sangat penting untuk mendorong penjualan berulang. Indikator kinerja utama (internal atau eksternal) untuk tim layanan pelanggan sangat penting.

Saya pernah mengelola layanan pelanggan untuk toko grosir online besar. Artikel ini membahas metrik operasional utama untuk fungsi layanan pelanggan.

KPI Layanan Pelanggan

Volume pertanyaan. Permintaan atau volume tiket adalah jumlah total kontak pelanggan yang masuk, biasanya dikelompokkan berdasarkan saluran, seperti telepon, email, dan obrolan langsung. Perangkat lunak layanan pelanggan dapat menandai jenis pertanyaan — seperti masalah pengiriman, barang cacat, jaminan — untuk membantu memperbaiki masalah yang lebih luas.

tingkat pengabaian adalah persentase pelanggan yang meninggalkan interaksi sebelum menghubungi penasihat langsung. Ini berfungsi pada panggilan telepon dan obrolan langsung. Tingkat pengabaian yang tinggi menunjukkan waktu tunggu yang lama, yang dapat membuat pelanggan frustrasi dan menyebabkan hilangnya pesanan.

waktu tunggu rata-rata Ukur berapa lama klien harus menunggu untuk mencapai penasihat. Untuk panggilan telepon, waktu dihitung dari deringan pertama hingga penasihat langsung menjawab, termasuk waktu mendengarkan pesan otomatis. Waktu tunggu yang lebih lama sering disertai dengan tingkat pengabaian yang lebih tinggi.

Menerapkan indikator kinerja utama untuk tim layanan pelanggan sangat penting untuk peningkatan berkelanjutan.

waktu respons pertama Mirip dengan waktu tunggu, tetapi untuk saluran seperti email dan media sosial di mana tanggapan langsung tidak diharapkan. Di media sosial, waktu dimulai saat pelanggan memposting kueri dan berakhir saat bisnis merespons, meskipun kueri tersebut memerlukan lebih banyak informasi.

Khususnya, konsumen online semakin mengharapkan penyelesaian masalah yang cepat. Menurut penyedia perangkat lunak layanan pelanggan Zendesk, berikut adalah waktu tunggu yang dapat diterima pada tahun 2023:

surel

• Baik: 12 jam atau kurang
• Lebih baik: 4 jam atau kurang
• Terbaik: 1 jam atau kurang

media sosial

• Baik: 2 jam atau kurang
• Lebih baik: 1 jam atau kurang
• Terbaik: 15 menit atau kurang

obrolan langsung

• Baik: 1 jam atau kurang
• Lebih baik: 5 menit atau kurang
• Terbaik: 1 menit atau kurang

waktu pemrosesan rata-rata Mengacu pada waktu yang dihabiskan untuk menjawab satu pertanyaan, seperti panggilan telepon, obrolan web, atau respons media sosial. Waktu pemrosesan yang lama dapat berarti pelatihan konsultan tambahan atau pertanyaan yang rumit karena detail situs web yang tidak memadai. Sebaliknya, waktu penanganan yang sangat singkat dapat menimbulkan kekhawatiran tentang kualitas respons dan harus dipertimbangkan bersamaan dengan tingkat resolusi kontak pertama.

resolusi kontak pertama Mengacu pada persentase jumlah total pertanyaan yang diselesaikan pada titik kontak pertama dalam periode waktu yang ditentukan. FCR tinggi menunjukkan bahwa masalah pelanggan telah diselesaikan sepenuhnya. FCR yang rendah dapat mengindikasikan adanya masalah dengan kualitas tanggapan, atau penasihat sedang menangani kasus yang rumit.

waktu pemecahan masalah Ikuti kasus dari awal hingga akhir, bertanggung jawab untuk penyelidikan dan tindak lanjut. Waktu resolusi menyelesaikan masalah yang memerlukan percakapan di luar titik kontak pertama.

tingkat peningkatan adalah persentase pertanyaan yang diajukan kepada manajer atau karyawan senior. Upgrade harus jarang terjadi. Lonjakan eskalasi menunjukkan masalah yang lebih luas, seperti kegagalan produk atau respons lini depan yang buruk.