Performa beragampengetahuan terkini dan apa yang dilakukan tim kami untuk mengatasinya – Beragampengetahuan

Jika Anda menggunakan beragampengetahuan, Anda mungkin memperhatikan bahwa waktu henti kami baru-baru ini lebih lama dari biasanya. Pertama, kami ingin meminta maaf karena tidak menyampaikan apa yang terjadi secara lebih transparan. Kami sibuk bekerja dan kurang berupaya berkomunikasi dengan komunitas, dan kami meminta maaf sebesar-besarnya atas kesalahan ini. Kami tahu beberapa pelanggan kami merasa frustrasi saat menggunakan beragampengetahuan akhir-akhir ini, dan kami ingin Anda melakukan yang lebih baik.

Agustus dan September lalu adalah bulan-bulan paling penting dalam sebulan kami selama tiga tahun terakhir. Kami berada dalam posisi yang lebih stabil menjelang bulan Oktober, namun kami masih berencana melakukan banyak upaya untuk mencapai perbaikan jangka panjang.

Sebagai referensi, berikut adalah halaman status beragampengetahuan, tempat Anda dapat melacak insiden dan penyelesaiannya.

Masalah ini sebagian besar disebabkan oleh beberapa upaya yang kami lakukan untuk memodernisasi beragampengetahuan. Kami telah membangun beragampengetahuan sejak akhir tahun 2010, dan kami telah mengumpulkan sejumlah utang teknis selama bertahun-tahun. Meskipun kami telah bekerja keras untuk membayar utang di area lain perusahaan — dan tahun lalu kami berbagi lebih banyak tentang modernisasi sistem kompensasi — kami telah bekerja keras untuk melakukan hal yang sama di tim teknik kami.

Meskipun sebagian besar insiden terjadi di dalam diri kami, kami telah mengalami beberapa insiden eksternal selama beberapa bulan terakhir yang disebabkan oleh gangguan pada mitra. Terlepas dari mana insiden tersebut berasal, hal ini meningkatkan volume kotak masuk dukungan pelanggan kami, membuat beragampengetahuan tidak dapat diandalkan, dan jauh dari pengalaman yang kami inginkan dimiliki oleh setiap pengguna beragampengetahuan.

Upaya kami sendiri untuk memodernisasi beragampengetahuan menciptakan masalah bagi pelanggan yang sangat menantang bagi kami. Kami bangga mengembangkan produk yang membantu pelanggan kami mengembangkan bisnis mereka dan memberikan pengalaman pelanggan kelas dunia.

Pada kuartal kedua tahun ini, tim dukungan pelanggan kami merespons 60% pelanggan dalam waktu dua jam untuk pertama kalinya, dan 91% pelanggan menilai dukungan pelanggan kami sangat tinggi. Sebagai gambaran, waktu respons pelanggan rata-rata adalah lebih dari tujuh jam. Meskipun kami masih di atas rata-rata, kami telah bekerja keras untuk tidak memenuhi standar keandalan dan waktu respons kami sendiri, dan kami ingin berbagi lebih banyak tentang kedua bidang ini melalui artikel ini.

Sampai saat itu tiba, inilah yang terjadi di balik layar dan apa yang kami lakukan untuk meningkatkan pengalaman bagi semua orang.

Status beragampengetahuan saat ini, kinerja dan dukungan pelanggan

Saat tulisan ini dibuat, tim kami telah melakukan banyak upaya untuk menentukan penyebab pemadaman dan perlambatan, dan kami telah secara aktif mengerjakan produk yang lebih stabil.

Dari segi kinerja, jumlah acara kami di bulan September berkurang dibandingkan bulan Agustus, namun kinerja produk kami masih perlu ditingkatkan.

Status Tim Advokasi Pelanggan kami saat ini

Dalam hal dukungan pelanggan, kami bekerja keras untuk meningkatkan waktu respons pelanggan. Pada bulan Agustus, 46% pelanggan menerima balasan pertama dalam waktu dua jam, dan pada bulan September, angkanya menjadi 59%. Selama ini, 99% pelanggan kami menerima tanggapan dalam waktu 24 jam.

Karena peningkatan jumlah permintaan dukungan pelanggan pada bulan Agustus dan meningkatnya kompleksitas karena masalah dan insiden, kami mengalami tumpukan permintaan dukungan mulai bulan September dan memutuskan untuk memindahkan tim advokasi pelanggan kami ke status “semua siap sedia”. berlangsung 7 hari. Keadaan ini berarti setiap orang berhenti bekerja di luar kotak masuk mereka dan beralih ke kerja lima hari dalam seminggu (dari biasanya empat hari kerja dalam seminggu). Dengan perubahan ini, kami dapat mengejar volume dalam waktu dua hari dan secara signifikan meningkatkan pengalaman dukungan pelanggan secara keseluruhan.

Dari perspektif teknis dari tim teknik kami

Tim teknik kami telah berupaya menerapkan perbaikan segera dan solusi jangka panjang. Untuk mengetahui lebih dalam, inilah yang telah dicapai oleh tim teknik dan apa yang secara aktif mereka kerjakan untuk terus mengupayakan peningkatan kinerja ini:

1. Kami telah menyeimbangkan kembali cara kami menangani permintaan API inti berdasarkan pola lalu lintas.

Hal ini secara signifikan meningkatkan latensi keseluruhan dan mengurangi kemacetan sistem. Kami sudah melihat hasil positif dari perubahan metrik kinerja ini.

2. Kami telah mengidentifikasi dan menerapkan perbaikan untuk memastikan kueri basis data kami tetap efisien setiap saat.

Ini termasuk menyelesaikan bug yang menyebabkan beberapa kueri berjalan lebih lambat dari yang diharapkan. Kami meluncurkan inisiatif ini dengan hati-hati dan melacak dampaknya untuk memastikan inisiatif ini memberikan perbaikan yang diinginkan.

3. Kami telah menyelesaikan masalah yang menyebabkan beberapa sistem menjadi kurang responsif dalam situasi tertentu.

Kami telah memperbaiki beberapa contoh masalah ini dan terus mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah lainnya, khususnya dalam metode umum seperti pemeriksaan izin dan mengambil informasi saluran.

4. Kami sedang menjajaki penyeimbangan lebih lanjut terhadap infrastruktur API kami, kemungkinan menggunakan Pod Kubernetes yang lebih kecil dalam jumlah yang lebih besar untuk mendistribusikan beban secara lebih efisien dan mengurangi dampak dari masing-masing pelambatan.

Kami menerapkan mekanisme caching yang lebih baik untuk data yang sering diakses, yang akan mengurangi beban pada database dan meningkatkan waktu respons API. Secara keseluruhan, kami melakukan pendekatan terhadap perubahan ini dengan hati-hati, dengan fokus pada stabilitas dan kinerja. Setiap peningkatan diuji secara cermat dan diluncurkan secara bertahap untuk memastikan tidak ada masalah baru yang muncul. Kami juga telah menyempurnakan alat pemantauan kami untuk memberikan gambaran yang lebih akurat mengenai kinerja sistem kami, sehingga memungkinkan kami mengambil keputusan yang lebih tepat.

Tim kami berdedikasi untuk memecahkan masalah ini dan menghadirkan platform yang stabil dan berkinerja tinggi. Kami akan terus mengevaluasi dampak perubahan ini dan melakukan perbaikan tambahan jika diperlukan.

Di Balik Layar: Apa yang Terjadi pada Tim Kami

Masalah kinerja terbaru tim dukungan pelanggan kami dan waktu respons yang lebih lambat telah menjadi tantangan yang sempurna. Ketika semua ini terjadi, kita berada di tengah salah satu periode tersibuk, bertepatan dengan liburan musim panas dan liburan sekolah di Belahan Bumi Utara.

Selain peningkatan aktivitas musiman seperti biasa, kami melihat peningkatan jumlah orang yang mendaftar untuk menggunakan beragampengetahuan pada bulan Agustus dan September, peningkatan basis pelanggan berbayar, dan peluncuran fitur dan integrasi baru untuk melanjutkan pekerjaan kami. Inovasi dan modernisasi beragampengetahuan. Meskipun hal ini merupakan indikator yang sangat positif bagi bisnis kami, hal ini juga memberikan tekanan tambahan pada sistem kami selama periode sibuk.

Sementara itu, kami telah bekerja keras untuk menyelesaikan masalah teknis yang timbul akibat perubahan yang terjadi di balik layar. Tantangan teknis ini terwujud dalam berbagai cara, memengaruhi berbagai aspek pengalaman beragampengetahuan.

Meskipun hal tersebut bukan alasan, sebagian besar masalah ini terkait dengan perbaikan yang kami lakukan pada beragampengetahuan secara keseluruhan. Kami sedang mengembangkan fitur-fitur baru dan pembaruan yang diperlukan untuk meningkatkan produk kami, namun dalam prosesnya kami menemui beberapa kendala yang untuk sementara waktu memengaruhi kualitas layanan kami.

Kami ingin meyakinkan Anda bahwa kami menanggapi tantangan ini dengan serius dan prioritas utama kami adalah meningkatkan pengalaman pelanggan. Tim kami bekerja keras untuk menyelesaikan masalah ini sambil terus meningkatkan dan memperluas layanan kami. Kita perlu berbuat lebih baik!

Apa yang harus dilakukan selanjutnya?

Pekerjaan tidak berhenti pada perbaikan langsung ini.

Ke depannya, kami berkomitmen untuk terus meningkatkan pengalaman produk kami, dengan fokus perusahaan pada pengurangan gesekan pelanggan. Selain mengembangkan fitur-fitur baru, tim produk dan infrastruktur kami selalu mengalokasikan banyak waktu untuk mengembangkan dan meningkatkan pengalaman dan stabilitas produk yang ada.

Selain itu, tim teknik kami melakukan beberapa perubahan untuk terus meningkatkan kinerja beragampengetahuan. Ini termasuk:

• Menerapkan definisi yang lebih komprehensif tentang kapan suatu peristiwa benar-benar “berakhir”.
• Meningkatkan proses tindak lanjut internal dan memperjelas tanggung jawab tindak lanjut insiden.
• Meningkatkan proses komunikasi insiden internal dan eksternal.
• Tingkatkan kolaborasi antara tim pengembangan dan dukungan kami untuk mengelola peluncuran fitur dengan lebih baik dan mengantisipasi potensi masalah.
• Terakhir, tim kepemimpinan teknik kami mengambil tanggung jawab tambahan untuk memastikan proses ini diikuti dan komunikasi diprioritaskan.

Kami tahu ini adalah masa yang penuh tantangan bagi banyak pelanggan kami dan kami menghargai kesabaran Anda sementara kami meningkatkan kualitas layanan kami.

Tim kami berkomitmen untuk memberi Anda pengalaman terbaik, dan kami ingin semua orang memanfaatkan peningkatan produk dan fitur baru yang kami hadirkan ke beragampengetahuan.

Kami masih memiliki banyak hal untuk dibagikan mengenai topik ini, jadi kami bertujuan untuk menulis lebih banyak postingan blog dan berbagi lebih banyak detail tentang acara mendatang. Jika Anda menginginkan informasi tambahan tentang cara kami mengelola insiden dan stabilitas produk, silakan hubungi kami atau tinggalkan komentar di bawah.