beragampengetahuan Story With Multi-Channel Chaos – Beragampengetahuan

Salah satu hal menarik tentang menjadi praktisi beragampengetahuan adalah kecenderungan untuk terus mengevaluasi dan mengkritik bagaimana organisasi menggunakan teknik pemasaran untuk berinteraksi dengan pelanggan dan prospek.

Baru -baru ini, saya memiliki pengalaman menjelaskan hal ini dengan sempurna – berinteraksi dengan perusahaan melalui saluran SMS -nya. Meskipun ini lebih merupakan masalah pengalaman pelanggan (CX) daripada masalah pemasaran murni, dampak pada beragampengetahuan tidak dapat disangkal.

Bagaimana berubah menjadi berantakan

Baru -baru ini, saya perlu menjadwal ulang tanggal untuk dokter gigi. Kantor berkomunikasi dengan pasien melalui pesan teks, yang nyaman – sampai kami melintasi kawat.

Inilah faktanya: Kantor menggunakan dua nomor telepon yang berbeda untuk mengirim pesan teks. Salah satunya adalah jumlah orang yang diminta pasien untuk berbicara dengan kantor, yang tampaknya logis. Mengapa memperkenalkan nomor terpisah ke teks? Kami tidak berbicara tentang faks!

Nomor lain digunakan untuk sistem penjadwalan mereka. Ini mengirimkan pengingat janji temu otomatis melalui teks dan mengirim email satu minggu sebelumnya untuk meminta konfirmasi. Pengaturan ini juga masuk akal.

Sampai saya perlu menjadwal ulang lagi. Saya mengirim permintaan teks lain dan tidak mendengar apa pun selama berjam -jam. Ini adalah hari kerja selama jam kerja. Saya menindaklanjuti. Atau kriket. Keesokan harinya, saya menelepon dan meninggalkan pesan suara.

Setelah beberapa jam, saya akhirnya menerima teks – kali ini dari nomor telepon utama kantor alih -alih sistem pengiriman. Mereka mengatakan mereka tidak menerima voicemail saya dan masih menantikan saya dalam waktu semula.

Saat itulah saya menyadari apa yang sedang terjadi. Permintaan awal saya telah ditransfer ke sistem penjadwalan dan saya menduga fitur otomatisasi menangani permintaan penjadwalan ulang saya dan tidak ada yang melihatnya. Tetapi ketika saya mengirim pesan lagi, pesan saya menghilang menjadi kosong. Ketika saya membagikan tangkapan layar permintaan, penjadwal mengkonfirmasi bahwa mereka tidak melihatnya.

Untungnya, kami mengalami miskomunikasi dalam waktu dan menjadwal ulang janji saya dengan benar. Namun, campuran ini membuat saya berpikir – jika kantor dokter gigi kecil dapat memiliki masalah ini dalam pengiriman pesan, bayangkan kompleksitas organisasi besar.

Lebih Deeper: CX Reality Check-When Niat Baik Bertemu Eksekusi Kikuk

Tidak jarang

Kita semua pernah ke sana – menerapkan sistem tanpa harus memikirkan setiap situasi secara penuh. Mungkin kantor dokter gigi tidak menyadari bahwa sistem penjadwalan dapat mengotomatisasi penjadwalan ulang permintaan. Mungkin mereka tahu, tetapi ketika staf berubah, tidak ada yang melewati pengetahuan.

Ada banyak alasan yang dapat dimengerti untuk kebingungan ini, yang mungkin menjadi alasan mengapa kantor mungkin efektif dalam mengirim pesan menggunakan nomor telepon yang berbeda.

Bahkan organisasi dengan teknik pemasaran khusus dan tim operasi dapat terlalu kompleks atau membingungkan. Jika kantor dokter gigi kecil memiliki banyak sistem untuk mengirim pesan melalui SMS dengan kode jangka panjang yang berbeda, bayangkan kompleksitas organisasi yang lebih besar.

Penyebab kekacauan

Ada beberapa alasan potensial untuk kesalahpahaman ini. Ini adalah beberapa penyebab utama.

Beberapa platform

Dalam pengalaman saya, memiliki banyak sistem dengan klien adalah sumber utama kebingungan. Setiap sistem biasanya memerlukan nomor telepon atau kode pendek untuk melacak interaksi dengan benar. Dari sudut pandang operasional, ini masuk akal, tetapi dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang tidak koheren.

Konfigurasi Perjalanan

Faktor lain yang mungkin adalah struktur perjalanan pelanggan. Mungkin sistem hanya digunakan untuk menangani permintaan penjadwalan ulang untuk setiap janji temu. Mungkin saya kata -kata permintaan pertama dengan benar, memicu otomatisasi, sedangkan permintaan kedua membingungkan sistem. Perbedaan kecil dalam kata -kata atau perilaku pelanggan yang tidak terduga dapat dengan mudah mengganggu alur kerja otomatis.

Lebih mendalam: Cara merencanakan masalah layanan pelanggan yang proaktif

Model bisnis yang meningkatkan kompleksitas

Waralaba

Bisnis berbasis waralaba memperkenalkan komunikasi multi-layer. Di satu sisi, manajemen merek perusahaan adalah pemasaran secara keseluruhan dan penjangkauan pelanggan. Di sisi lain, waralaba individu sering memelihara saluran pemasaran lokal seperti situs kesombongan, akun media sosial, dan daftar kontak.

Karena perusahaan dan sistem franchisee tidak selalu terhubung, pesan mungkin tumpang tindih atau konflik. Pelanggan dapat dengan cepat dan terus -menerus mendapatkan beberapa promosi dari berbagai sumber – kadang -kadang penawaran yang sama.

Haruskah klien tahu jika mereka perlu menghubungi perusahaan atau franchisee lokal untuk masalah program loyalitas? Haruskah mereka melacak nomor telepon, kode pendek, email, atau akun media sosial mana milik entitas mana?

B2B

Masalah serupa muncul di B2B. Perwakilan pengembangan bisnis, manajer akun, manajer keberhasilan akun, dan anggota tim lainnya sering memiliki hubungan pelanggan satu-ke-satu. Namun, pelanggan yang sama juga dapat menerima berbagai kampanye pemasaran di seluruh perusahaan.

Sekarang, ada lapisan kekacauan lain. Jika pesan yang dipersonalisasi yang diterima pelanggan tampaknya berasal dari titik kontak utama mereka, bagaimana mereka tahu jika orang tersebut benar -benar mengirimkannya? Jika mereka menjawab, akankah orang yang tepat melihat tanggapan mereka?

Kemungkinan komunikasi yang buruk tinggi ketika banyak tim dan platform terlibat.

Pentingnya kesadaran dan koordinasi

Meskipun sulit untuk sepenuhnya menghilangkan kebingungan saluran, bisnis dapat mengambil langkah -langkah untuk meminimalkannya.

Dokumentasi beragampengetahuan

Sangat penting untuk memastikan bahwa para pemangku kepentingan memiliki pemahaman yang jelas tentang lanskap. Dokumentasi beragampengetahuan disediakan yang menguraikan saluran komunikasi proaktif, platform yang digunakan, dan semua orang dapat membantu menghindari tumpang tindih.

Kalender Acara

Pemangku kepentingan harus memiliki akses ke kalender periklanan untuk menentukan kapan pesan keluar, siapa yang meminta untuk diterbitkan dan saluran mana yang akan terlibat. Ini dapat membantu mengoordinasikan upaya pesan dan mencegah konflik komunikasi.

Transparansi yang dipersonalisasi

Jika latihan yang dipersonalisasi terlihat seperti seseorang, penting untuk memberi tahu orang itu. Dengan cara ini, mereka akan mengetahui harapan balasan dan dapat menanganinya dengan tepat.

Diaktifkan pengguna

Strategi promosi yang jelas untuk tim yang menggunakan platform komunikasi dapat membantu mengurangi kebingungan. Memastikan semua orang memahami bagaimana sistem bekerja bersama dan di mana sumber membantu meningkatkan koordinasi.

Nilai beragampengetahuan dalam mencegah kekacauan

Adalah umum untuk secara tidak sengaja menciptakan pengalaman yang membingungkan, jadi tidak ada yang harus malu. Namun, penting untuk dikenali ketika kekacauan terjadi dan berencana untuk memberikan kejelasan.

Memperbaiki ini terdengar seperti pekerjaan tim beragampengetahuan. Ini adalah salah satu dari banyak cara praktisi beragampengetahuan dapat membuktikan nilainya.

Lebih mendalam: 5 cara mudah untuk meningkatkan pengalaman pelanggan