72% toko online tidak memiliki layanan pelanggan di malam hari – Beragampengetahuan

Hanya 28% dari 100 toko online terbesar di Belgia dan Belanda yang menawarkan layanan pelanggan malam hari. Meskipun populer di kalangan konsumen, hanya 44% yang menggunakan WhatsApp sebagai saluran layanan pelanggan. Akibatnya, toko online kehilangan peluang konversi.

Hal ini menurut penelitian bersama oleh Returnless, Salesupply dan Sendcloud. Selama Black Friday 2025, perusahaan-perusahaan tersebut diuji stresnya dengan membeli barang dari 100 toko online terbesar di Belanda dan Belgia. Dalam sebuah laporan, mereka menganalisis keseluruhan proses pasca pembelian.

91% dikirimkan tepat waktu

Bahkan selama periode tersibuk tahun ini, tidak kurang dari 91% toko online yang berpartisipasi mampu melakukan pengiriman sesuai waktu pengiriman yang dijanjikan. Lebih dari setengah (58%) pesanan dikirimkan dalam satu hari. 27% dikirim dalam dua hari.

Lebih dari separuh toko online mengirimkan dalam satu hari

Komunikasi perlu ditingkatkan

Penelitian menunjukkan bahwa toko online masih memiliki ruang untuk perbaikan di bidang lain. Ini berdampak negatif pada pengalaman pelanggan. Pengalaman pelanggan yang lebih positif dapat mendorong pelanggan untuk memesan lagi. Akibatnya, toko online kehilangan potensi pendapatan.

Misalnya, kurangnya komunikasi tentang pengembalian uang saat pengembalian (36% toko online). Hal ini mengakibatkan masalah pelanggan tambahan dan biaya tambahan untuk toko online Anda. Toko online juga tidak menawarkan opsi pengembalian yang cukup: 88% hanya menawarkan pengembalian uang. Hanya 6% toko yang menawarkan penukaran, dan 4% menawarkan kredit toko atau kupon.

Menjadi bebas di malam hari dapat meningkatkan tingkat konversi

Toko online juga dapat meningkatkan area layanan pelanggan. Sebagian besar pelanggan berbelanja pada malam hari, namun hanya 28% toko online yang buka pada malam hari. Menurut laporan tersebut, toko online dapat meningkatkan tingkat konversi dengan menyediakan layanan pelanggan di malam hari.

Meskipun WhatsApp adalah salah satu saluran komunikasi yang paling banyak digunakan di kalangan konsumen, hanya 44% pengecer online yang menggunakannya sebagai saluran. Menggunakan WhatsApp dapat membuat layanan pelanggan menjadi lebih nyaman.

E-commerce lebih dari sekedar pengiriman tepat waktu

“Dalam e-commerce, tidak lagi hanya soal harga, produk, dan pengiriman tepat waktu. Pengalaman pelanggan menjadi semakin penting, terutama untuk bersaing dengan raksasa Asia yang semakin menguasai pasar Eropa,” kata para peneliti.

“Pengalaman pelanggan sangat bergantung pada tahap pasca pembelian”

“Pengalaman ini sebagian besar bergantung pada tahap pasca pembelian. Di sinilah peran toko online dalam memenuhi ekspektasi, mengatasi rasa frustrasi, dan memfasilitasi pengembalian. Kombinasi dari pilihan pengiriman yang terbatas, proses pengembalian yang rumit, dan layanan pelanggan yang sulit dijangkau membuat pengecer masih ketinggalan dalam hal ini.”