Pelanggan menginginkan percakapan, dan pemasar tidak dapat mengikutinya – Beragampengetahuan

Delapan puluh tiga persen pemasar mengatakan pelanggan menginginkan percakapan dua arah. Namun 69% responden mengakui bahwa mereka kesulitan menanggapi pertanyaan dengan cepat. Kesenjangan tersebut mungkin merupakan sinyal paling penting dalam laporan Status Pemasaran terbaru Salesforce.

Revolusi AI dalam pemasaran sudah berjalan dengan baik. Hampir 4.500 pemasar di seluruh dunia yang disurvei mengonfirmasi bahwa ekspektasi meningkat lebih cepat dibandingkan kemampuan beradaptasi sebagian besar tim. Meskipun 75% organisasi sudah menggunakan setidaknya satu bentuk AI, eksekusinya masih tertinggal dibandingkan ambisi.

Ini bukan lagi sekedar masalah CMO. Ini adalah realitas pemasaran garis depan.

Tiga perempat tim pemasaran menggunakan kecerdasan buatan dalam beberapa bentuk, kata laporan itu. Di permukaan, hal ini terdengar seperti perubahan besar. Dalam praktiknya, banyak tim yang masih menggunakan alat AI di atas data yang tidak terhubung dan alur kerja lama.

Pemasar mengatakan kecerdasan buatan dapat membantu mereka menghemat banyak waktu setiap minggunya. Waktu untuk mendaur ulang melebihi kecepatan. Ini mewakili perluasan strategi, pemikiran kreatif, dan kemampuan wawasan pelanggan. Namun manfaatnya hanya akan terlihat jika pemasar mengembangkan keterampilan untuk memandu, menafsirkan, dan mengelola sistem AI secara efektif.

Analisis data dan kelancaran AI dengan cepat menjadi kemampuan inti. Pemasar yang tidak dapat menafsirkan data atau mengatur alat AI akan kesulitan untuk tetap relevan.

Pemasar mempercayai kecerdasan buatan untuk berbicara dengan pelanggan

Delapan puluh satu persen pemasar kini mengatakan mereka memercayai kecerdasan buatan untuk menanggapi pertanyaan pelanggan. Ini merupakan momen terobosan. Agen AI dapat memberikan respons sepanjang waktu dalam skala yang tidak dapat dikelola sendiri oleh tim manusia.

Daya tanggap tanpa relevansi saja tidak cukup. Untuk menyampaikan percakapan yang bermakna, AI harus didukung oleh data pelanggan yang terpadu dan kontekstual.

Temuan Salesforce menyoroti masalah yang sudah berlangsung lama. Banyak tim pemasaran masih kekurangan akses penuh terhadap data pelanggan lintas departemen.

Ketika data layanan, penjualan, dan perdagangan tetap tertutup, personalisasi akan terganggu. Tanpa visibilitas yang lengkap, sistem AI tidak dapat secara akurat memprediksi perilaku atau merekomendasikan tindakan terbaik berikutnya.

Akibatnya, upaya personalisasi sering kali gagal. Delapan puluh empat persen pemasar mengakui bahwa kampanye mereka masih terasa generik. Ini menekankan satu hal penting. AI sendiri tidak dapat menciptakan personalisasi. Data yang terhubung mendorong personalisasi yang bermakna.

Beberapa kemajuan terlihat. Semakin banyak pemasar yang menggunakan model perilaku prediktif untuk mensegmentasi audiens. Namun kemampuan prediktif memerlukan investasi dalam arsitektur data, tata kelola, dan koordinasi lintas fungsi.

Pemasaran agensi bergerak menuju implementasi

Tanda paling jelas bahwa pemasaran keagenan mulai muncul bukanlah tanda konseptual. Ini bisa ditindaklanjuti. 61% pemasar mengatakan organisasi mereka sedang menguji coba atau menerapkan sepenuhnya agen AI. Artinya, sistem otonom bukan lagi proyek sampingan. Mereka beralih ke alur kerja waktu nyata.

Pergeseran ini bersifat strategis, bukan taktis. 68% pemasar mengatakan AI generatif sangat penting untuk keseluruhan strategi pemasaran mereka. Penetapan prioritas ini menunjukkan bahwa AI menjadi infrastruktur dan bukan alat kampanye.

Namun, otonomi bergantung pada waktu dan konteks. 64% pemasar mengatakan aktivasi data real-time sangat penting bagi kesuksesan mereka. Sistem agen tidak dapat beroperasi dengan pelaporan yang tertunda. Mereka memerlukan sinyal-sinyal terkini untuk memicu tindakan terbaik berikutnya, menyesuaikan perjalanan, dan mempersonalisasi respons seiring interaksi berlangsung.

Landasan data juga memisahkan pemimpin dari kelompok lamban. 57% tim pemasaran berkinerja tinggi melaporkan memiliki platform data pelanggan terpadu. Pandangan terpadu ini memungkinkan agen AI untuk bertindak dengan kesadaran, bukan hanya menebak-nebak.

Secara keseluruhan, angka-angka ini menunjuk pada satu arah. Pemasaran bergerak menuju sistem yang membantu lebih dari sekedar manusia. Mereka beroperasi bersama, memicu perjalanan, terus mengadaptasi pesan, dan mengoptimalkan interaksi.

Peluang ini melampaui otomatisasi. Ini adalah otonomi yang diatur yang didukung oleh data real-time dan lingkungan pelanggan terpadu.

Sejajarkan pemasaran dengan pendapatan

Akuntabilitas pendapatan bukan lagi sebuah cita-cita. Itu bisa diukur. Menurut Salesforce, 83% pemasar berperforma tinggi mengatakan bahwa mereka memiliki pemahaman yang jelas tentang dampaknya terhadap jalur penjualan, sementara tim berperforma rendah memiliki visibilitas yang jauh lebih sedikit.

Penyelarasan bersifat struktural. Lebih dari separuh pemasar mengatakan KPI teratas mereka kini terkait langsung dengan pertumbuhan pendapatan dan kontribusi saluran, bukan hanya metrik keterlibatan. Sementara itu, 60% responden mengatakan peningkatan orkestrasi perjalanan pelanggan di bidang pemasaran, penjualan, dan layanan adalah prioritas utama, sehingga memperkuat kebutuhan akan visibilitas siklus hidup secara penuh.

Integrasi data menjadi garis pemisah. 57% tim berkinerja tinggi mengatakan mereka memiliki platform data pelanggan terpadu. Pandangan terpadu ini memungkinkan pelaporan tertutup, kepemilikan yang lebih jelas, dan kredibilitas yang lebih besar bagi kepemimpinan keuangan dan eksekutif. Pemasaran tidak lagi diukur dari segi output. Hal ini dinilai berdasarkan kontribusi pertumbuhan.

Personalisasi masih menjadi tantangan terberat

Jika penyesuaian pendapatan semakin cepat, personalisasi masih akan menyusul. 84% pemasar mengakui bahwa meskipun sudah bertahun-tahun berinvestasi dalam segmentasi dan otomatisasi, kampanye mereka masih terasa biasa-biasa saja.

Kesenjangannya bukanlah kesadaran. 78% pemasar mengatakan mereka membutuhkan lebih banyak konten yang dipersonalisasi daripada yang dapat mereka hasilkan saat ini. Sementara itu, 64% mengatakan aktivasi data real-time sangat penting untuk keberhasilan, namun banyak tim masih kekurangan infrastruktur untuk secara konsisten mewujudkan harapan ini.

Data yang terfragmentasi masih menjadi kendala utama. Hanya 57% tim berkinerja tinggi yang melaporkan memiliki data pelanggan terpadu, sehingga sebagian besar pasar tidak dapat melakukan personalisasi tanpa konteks yang lengkap. AI dapat meningkatkan produksi konten, namun tanpa tata kelola data dan sistem konektivitas yang kuat, otomatisasi hanya akan mempercepat keluaran umum.

Hasilnya adalah sebuah paradoks. Alat hiper-personalisasi tersedia secara luas, namun basis operasional untuk eksekusi dalam skala besar masih belum merata.

Laporan Status Pemasaran Tenaga Penjualan