Alasan saya mulai mengenakan biaya lebih banyak untuk pekerjaan di luar jam kerja — dan bagaimana hal ini meningkatkan bisnis saya – Beragampengetahuan

Siapa pun yang pernah bekerja di layanan pelanggan tahu bahwa sering kali ada harapan untuk melayani pelanggan Anda kapan saja, tanpa ada pertanyaan.

Setelah bekerja di bidang PR dan komunikasi selama bertahun-tahun, saya telah menginternalisasikan norma ini. Saya percaya bahwa melayani pelanggan secara efektif memerlukan sikap yang sangat responsif dan siap sedia setiap saat, bahkan ketika saya kelebihan beban dan tidak melakukan yang terbaik.

Jadi ketika saya memulai firma hubungan masyarakat saya yang mengkhususkan diri dalam melayani anak-anak dan organisasi yang berfokus pada keluarga, saya tahu saya tidak ingin tim saya, klien saya, atau diri saya sendiri menjalani kehidupan seperti ini. Saya ingin bisa menjaga diri sendiri dan tim saya sehingga kami bisa menjadi versi terbaik dari diri kami untuk klien dan komunitas kami.

ketika saya mendapatkan Saran langsung Lima tahun yang lalu, saya berusaha memikirkan kembali model layanan pelanggan yang berhasil bagi karyawan dan pelanggan kami—model yang menyeimbangkan rekan satu tim yang bahagia dan sehat.

Semuanya dimulai dengan tenang. Saya menguji apa yang akan terjadi jika kami berhenti merespons pelanggan di luar jam kerja tanpa membuat keributan. Ternyata semuanya baik-baik saja. Pelanggan kami tetap senang dan tim kami bahkan lebih bahagia.

Pada akhirnya, saya memutuskan untuk meresmikan kebijakan ini, dengan menambahkan opsi bagi klien untuk membayar premi ketika mereka meminta kami melakukan pekerjaan setelah jam kerja. (Tim kami akan melakukan pekerjaan ini jika dan hanya jika kami tersedia). Terkadang, pelanggan kami menghadapi keadaan darurat dan kami ingin membantu mereka dalam situasi tersebut. Namun kami juga ingin menghindari timbulnya rasa urgensi yang salah.

Awalnya, saya merasa gugup untuk meluncurkan kebijakan ini dan berpikir hal itu mungkin menghalangi klien impian kami untuk bekerja dengan kami. Sebaliknya, ini telah menjadi filter yang berharga untuk memastikan kami bekerja dengan orang yang tepat yang memiliki nilai-nilai Puting yang sama berorientasi pada orang.

Ini telah menjadi cara untuk mengkomunikasikan batasan kita dan memastikan bahwa setiap orang bekerja dengan sengaja ketika kita bekerja di luar jam kerja. Hal ini memungkinkan saya merekrut talenta luar biasa dan memastikan mereka melakukan pekerjaan terbaiknya, serta membantu saya (dan perusahaan saya) berkembang.

Jika Anda penasaran tentang penerapan kebijakan ini untuk bisnis Anda, baca terus untuk mengetahui lebih lanjut tentang cara kami memulai, mengomunikasikan, dan menjunjung kebijakan ini selama masa yang tidak menentu ini.

Harga yang kita tetapkan akan menjadi momen “berhenti dan berpikir”.

Kami melakukan beberapa kali pengujian berapa tarif yang akan kami kenakan untuk pekerjaan setelah jam kerja, dan pada akhirnya menyimpulkan bahwa tarif tersebut sekitar sepertiga lebih tinggi dari tarif per jam kami biasanya.

Jumlah ini cukup untuk membuat klien kami berhenti sejenak dan mempertimbangkan apakah mereka benar-benar membutuhkan layanan setelah jam kerja kami, namun hal ini tidak terlalu menjadi penghalang sehingga mereka tidak dapat mengubahnya dalam keadaan darurat dan keadaan tak terduga lainnya.

Penting juga untuk menetapkan tarif yang memungkinkan saya memberikan kompensasi penuh kepada karyawan saya. Sebagian besar rekan satu tim kami adalah wanita, dan saya menyadari bahwa mereka sering kali masih sibuk melakukan lebih banyak pekerjaan di rumah. Saya ingin membayar mereka lebih banyak ketika mereka mengambil waktu istirahat dari kehidupan pribadinya atau melakukan pekerjaan tak kasat mata di luar pekerjaan.

Tidak ada formula ajaib untuk menentukan hal ini untuk bisnis Anda sendiri. Cobalah untuk menemukan tarif yang cukup tinggi sehingga pelanggan menghargainya, namun tidak terlalu tinggi sehingga menjadi penghalang—dan jangan takut untuk mencobanya.

Kami mengomunikasikan kebijakan ini melalui berbagai titik kontak

Kami ingin memastikan pelanggan kami tidak terkejut dengan kebijakan ini di saat krisis atau bingung ketika mereka menerima faktur yang lebih tinggi dari perkiraan, jadi kami mengomunikasikannya secara dini dan sering.

Kami awalnya menulis a postingan blog dan pengumuman LinkedIn untuk membantu semua pelanggan kami memahami perubahan ini. Memilikinya di situs web kami (dan tidak hanya di email) juga membantunya menjadi bagian dari merek kami, sehingga pelanggan baru cenderung tidak terkejut saat kami mengungkitnya.

Dalam setiap proposal untuk klien atau proyek baru, kami menyertakan daftar harga yang menguraikan tarif standar klien dan tarif di luar jam kerja. Kami juga menggunakan ini sebagai kesempatan untuk menguraikan jam buka kami dan harapan pelanggan secara umum mengenai daya tanggap selama dan setelah jam buka. Kami mengulangi praktik kerja ini selama aktivasi akun untuk pelanggan baru.

Terakhir, ketika klien meminta lembur, kami memiliki momen pilihan ganda. Pertama, kami memeriksa apakah ada anggota tim yang dapat melakukan pekerjaan itu. Jika demikian, kami akan memperoleh persetujuan tertulis dari pelanggan untuk mengenakan tarif yang lebih tinggi. (Jika tidak, kami hanya akan mengulangi jam operasional kami kepada pelanggan dan memberi tahu mereka bahwa kami akan tersedia pada hari berikutnya.)

Terkadang, ketika kami mengingatkan klien tentang kebijakan tersebut, mereka berpikir bahwa pekerjaan tersebut tidak terlalu mendesak. Misalnya, kami sering memiliki klien di Pantai Barat yang meminta kami untuk bergabung dalam panggilan di luar jam kerja dan kemudian menyadari bahwa mereka dapat mengirimkan ulasan kepada kami, atau bersama-sama, kami dapat mengubah waktu rapat.

Terlepas dari itu, opsi ganda ini membantu menghindari kejutan dan membantu semua orang menjadi lebih waspada. Pelanggan harus berhenti dan berpikir: Apakah saya benar-benar membutuhkan ini sekarang? Tim saya harus berhenti dan berpikir: Haruskah saya melakukan sesuatu yang lebih penting di waktu senggang?

Kami menggunakan perlawanan sebagai momen klarifikasi dan bukan momen agresif

Pada awalnya, saya terkejut dengan betapa kecilnya penolakan terhadap kebijakan ini. Saat ini, kebijakan tersebut terasa seperti pernyataan awal tentang siapa kami dan bagaimana kami melakukan pekerjaan terbaik kami, dan kebijakan ini mengarahkan kami kepada klien yang memiliki nilai-nilai yang sama dengan kami. Untuk setiap pelanggan yang bertanya, ada 20 pelanggan yang bahkan tidak peduli. Ketika kami menerima penolakan yang jarang terjadi ini, kami menggunakannya sebagai kesempatan untuk melakukan klarifikasi.

Beberapa klien hanya ingin mendapat informasi lengkap tentang aturan keterlibatan dan bagaimana kebijakan tersebut akan berdampak pada hubungan kerja kita, dan itu tidak masalah. Kejelasan adalah kebaikan dan akan membantu kita bekerja sama dengan lebih baik.

Bagi sebagian klien, ini merupakan kesempatan untuk menanyakan seberapa sering krisis benar-benar terjadi. Jika kebijakan ini tampaknya menjadi hambatan bagi calon klien, kami menanyakan seberapa besar mereka membutuhkan kami di luar jam kerja. Seringkali, mereka menyadari bahwa situasi ini mungkin tidak biasa dan kita dapat meyakinkan mereka bahwa kita akan selalu ada untuk mereka jika terjadi keadaan darurat.

Terakhir, terkadang, ini merupakan kesempatan bagi kami untuk merenungkan apakah hal ini tepat untuk klien kami. Sesekali, kita akan mendapatkan permintaan untuk proyek komunikasi krisis yang nyata, namun kita tidak memiliki kemampuan untuk melakukan pekerjaan respons cepat seperti itu.

Kami juga memiliki beberapa klien potensial yang ingin kami siap membantu, namun kami merasa itu berarti kami tidak cocok. Tidak apa-apa – Saya lebih suka memprioritaskan nilai-nilai kami dan meneruskannya kepada pelanggan ini. Semua prospek kami bekerja keras untuk mengadvokasi dunia yang lebih baik bagi anak-anak dan keluarga, dan ketika kami tidak berada pada posisi yang tepat, kami tahu bahwa penting untuk mengomunikasikan hal ini dengan jelas sehingga mereka dapat menemukan mitra yang tepat.

Ketika Anda beralih untuk memikirkan kebijakan sebagai filter kesesuaian nilai dibandingkan beroperasi dari perspektif kelangkaan, maka akan lebih mudah untuk menjauhkan diri Anda dari pelanggan yang mempertanyakan Anda.

Kami selalu memikirkan kembali mengapa kami melakukan apa yang kami lakukan

Itulah intinya – menyelaraskan bisnis saya dengan nilai-nilai saya. Nilai inti pertama Forthright adalah “Mengutamakan Masyarakat,” dan kebijakan ini adalah salah satu cara kita mewujudkan nilai tersebut. Inilah yang saya ingat pada kesempatan langka ketika saya mempertanyakan keputusan tersebut atau mempertimbangkan untuk menerima klien non-blok, namun bertentangan dengan penilaian saya yang lebih baik.

Menghidupi nilai-nilai ini dan menetapkan batasan-batasan ini telah membuat bisnis saya lebih kuat dan klien kami bahagia. Saya dapat menarik talenta-talenta hebat karena mereka melihat bahwa perusahaan kami benar-benar menghargai keseimbangan kehidupan kerja. Karena anggota tim kami menyediakan waktu untuk beristirahat dan memulihkan tenaga, mereka dapat memberikan yang terbaik untuk bekerja dan melakukan hal-hal yang lebih baik lagi untuk klien kami. Sebagai seorang pendiri, saya mampu menjaga kesehatan dan kesejahteraan saya sendiri, yang merupakan hal penting bagi kesehatan dan kesejahteraan bisnis.

Meskipun batasan ini mungkin tidak tepat untuk Anda, penting untuk mengidentifikasi di mana energi Anda paling banyak dikeluarkan dan langkah apa yang dapat Anda ambil untuk menjadikan bisnis Anda lebih berkelanjutan bagi Anda dan tim Anda. Memiliki bisnis saja sudah cukup sulit—mengapa mempersulit diri Anda sendiri?