Amazon memperbarui fitur untuk memantau kinerja layanan pelanggan – Beragampengetahuan

Amazon telah memperbarui alat Manajer Umpan Baliknya di Seller Central, menjelaskan bahwa penjual kini dapat melihat kinerja layanan pelanggan pemenuhan penjual melalui tiga wawasan utama: Kontak, waktu respons, dan sentimen pembeli.

“Pembaruan ini dapat membantu Anda mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan layanan pelanggan melalui pesan antara pembeli dan penjual dan tren yang terus terjadi selama empat minggu sebelumnya,” Amazon menjelaskan, mencantumkan tiga metrik sebagai berikut:

• paparan yang dapat dicegah
• Waktu respons kontak rata-rata
• Tingkat ketidakpuasan pembeli

“Wawasan kinerja ini hanya untuk tujuan pendidikan,” kata Amazon. “Kesehatan akun Anda tidak akan terpengaruh.”

Pada bulan November 2023, seorang penjual dan konsultan memposting video berikut di YouTube yang menunjukkan cara kerja fitur tersebut dan merekomendasikan agar penjual memeriksa Amazon Feedback Manager setiap hari untuk memastikan akun mereka tetap bereputasi baik:

Penjual menanggapi pengumuman Amazon bulan ini dengan mengatakan mereka tidak akan segera melihat perubahannya. Seorang penjual memberikan saran menarik untuk membantu Anda mendapatkan wawasan tentang alasan di balik pengembalian:

“Saya ingin sekali ada cara untuk mendapatkan umpan balik yang lebih rinci/dapat ditindaklanjuti dari pelanggan untuk meningkatkan produk. Salah satu idenya adalah memungkinkan penjual membuat serangkaian pertanyaan standar untuk dijawab oleh pelanggan saat mengembalikan barang. Amazon dapat melakukan ini dengan menyusun pertanyaan dan menampilkannya. Wawasan pengembalian yang ada saat ini tidak memiliki nilai yang dapat ditindaklanjuti bagi kami sebagai salah satu langkah pengembalian. Hal yang sama berlaku untuk 99% ulasan yang diberikan oleh pelanggan.”

Ina Steiner

Ina Steiner adalah salah satu pendiri dan editor beragampengetahuan dan telah meliput e-commerce sejak 1999. Dia adalah pakar penjualan dan pemasaran yang banyak dikutip dan penulis buku Converting eBay Data to Dollars (McGraw-Hill 2006). Blognya ditampilkan dalam buku Blog Heroes (Wiley 2008). Dia adalah anggota Asosiasi Berita Online (September 2005-sekarang) dan Perkumpulan Reporter dan Editor Investigasi (Maret 2006-sekarang). Ikuti dia di Twitter: @beragampengetahuan dan kirim tips berita ke ina@beragampengetahuan.com. Silakan lihat pengungkapan di beragampengetahuan.com/disclosure/.