Apa itu orkestrasi perjalanan pelanggan dan bagaimana cara kerjanya? – Beragampengetahuan

Perangkat lunak orkestrasi perjalanan pelanggan (CJO) memungkinkan pemasar untuk menghubungkan titik data real-time di seluruh saluran, titik kontak, dan sistem, memungkinkan pengguna untuk mendapatkan wawasan tentang perjalanan pelanggan dari waktu ke waktu. Ini memberi pemasar data yang mereka butuhkan untuk menganalisis perjalanan pelanggan.

kelas dasar CJO

Pemasok CJO terbagi dalam tiga kategori utama:

• Solusi baru yang dirancang khusus dirancang untuk memenuhi kebutuhan CJO.
• Vendor yang memanfaatkan keahlian di saluran lain, seperti analitik panggilan atau intelijen pelanggan, melalui pengembangan atau akuisisi.
• Penyedia aplikasi perusahaan dengan basis pelanggan yang mapan telah menambahkan kemampuan CJO ke produk mereka.

Pengamat industri berharap untuk melihat lebih banyak start-up murni yang masuk, dan reposisi vendor dalam kategori yang berdekatan seperti platform data pelanggan, analitik pemasaran, dan manajemen interaksi waktu nyata (RTIM).

Apa yang mendefinisikan orkestrasi perjalanan pelanggan?

Istilah “perjalanan pelanggan” telah menjadi bagian dari percakapan pemasaran digital selama bertahun-tahun, yang dapat menimbulkan kebingungan tentang apa itu orkestrasi perjalanan pelanggan dan bukan. Area inti berikut sangat penting untuk memahami apa yang dapat ditindaklanjuti tentang perjalanan pelanggan dan mengambil tindakan untuk memperbaikinya.

Pendekatan yang berpusat pada pelanggan, dari luar ke dalam

Pemasar mungkin memiliki “perjalanan pelanggan yang ideal”, tetapi pendekatan analisis perjalanan pelanggan yang sebenarnya mengakui bahwa pelanggan menggunakan banyak saluran berbeda dan menyesuaikan interaksi mereka dengan bisnis sesuai keinginan mereka. Pelanggan bertanggung jawab atas perjalanan pembelian mereka. Jadi penting bagi pemasar untuk menggunakan data untuk memahami apa perjalanan itu, daripada berpegang teguh pada gagasan yang sudah terbentuk sebelumnya tentang bagaimana orang melakukan pembelian.

Fokus pada nilai seumur hidup pelanggan

Alih-alih hanya berfokus pada tahap kesadaran, minat, pertimbangan, niat, evaluasi, dan pembelian (alias “corong pemasaran klasik” dari pengalaman pembeli), orkestrasi perjalanan pelanggan memupuk hubungan antara pelanggan dan merek menjadi pembelian berulang dan advokasi merek .

data lintas saluran

Untuk mencapai pandangan holistik ini, pemasar harus dapat memasukkan data dari setiap titik kontak pelanggan, termasuk informasi dari call center, chatbot, interaksi di dalam toko, dan banyak lagi.

data real-time atau hampir real-time

Tujuan mendasar dari praktisi orkestrasi perjalanan pelanggan adalah untuk mengidentifikasi dan menghilangkan hambatan pelanggan. Namun tujuan akhirnya jauh lebih ambisius—untuk menghadirkan pengalaman yang relevan secara kontekstual kepada pelanggan di titik kontak pilihan mereka. Ini membutuhkan pengumpulan data secara real time dan merespons secara real time.

AI dan Pembelajaran Mesin

Mengembangkan wawasan, menentukan tindakan terbaik berikutnya untuk pelanggan tertentu, dan mewujudkan pengalaman tidak dapat terjadi secara real time tanpa bantuan kecerdasan buatan dan pembelajaran mesin. Memanfaatkan teknologi ini adalah kunci orkestrasi perjalanan pelanggan.

Unduh laporan lengkap beragampengetahuan Intelligence: Platform Orkestrasi Perjalanan Pelanggan Perusahaan: Panduan Pemasar