Bagaimana kami menghubungkan teknisi kami secara langsung untuk menyangga pelanggan – Beragampengetahuan

Sementara menghubungkan tim dengan pelanggan selalu menjadi prioritas beragampengetahuan, Bagaimana Hubungan tim dengan klien telah banyak berubah selama bertahun-tahun.

Ketika saya pertama kali bergabung dengan beragampengetahuan pada tahun 2015, tim telah mendedikasikan waktu di mana setiap orang akan menghabiskan satu jam untuk menanggapi email dukungan pelanggan di retret perusahaan tahunan kami. Selama pertemuan ini, advokat klien kami mendukung seluruh tim beragampengetahuan sambil menanggapi email klien. Ini adalah pengalaman jaringan yang luar biasa dan cara yang bagus untuk membawa semua orang di seluruh perusahaan—mulai dari tim karyawan hingga insinyur, desainer, dan keuangan—lebih dekat dengan pelanggan. Selain itu, dengan tim jarak jauh kami yang berkumpul di satu lokasi untuk retret, kami tidak dapat memberikan dukungan pelanggan 24/7 seperti biasa, jadi memiliki orang tambahan untuk merespons pelanggan adalah bantuan yang sangat besar!

Setelah beberapa pemikiran, kami menyadari bahwa kami tidak boleh membatasi kontak semua tim pada retret tahunan perusahaan! Kami memikirkan dengan hati-hati tentang seperti apa tampilannya di lingkungan jarak jauh dan menghasilkan iterasi jarak jauh pertama kami di tahun 2019: Hari Kesadaran.

Iterasi #1: Menanggapi pelanggan sepanjang hari

Hari Kesadaran tahunan kami dijadwalkan sebagai satu hari penuh bagi tim untuk terlibat dengan pelanggan kami dengan menanggapi email dukungan pelanggan. Karena tim kami benar-benar jauh dan tersebar di berbagai zona waktu, kami ingin memastikan bahwa kami memiliki struktur yang solid untuk mendukung semua anggota tim, terutama mereka yang baru atau belum pernah menanggapi email pelanggan sebelumnya.

Selama Hari Advokasi, advokat pelanggan kami “siap dipanggil” di Slack dan Zoom untuk mendukung teknisi, manajer produk, dan anggota tim kami lainnya dalam percakapan dengan pelanggan. Kami memiliki shift pada panggilan Zoom publik di mana siapa pun dapat mengajukan pertanyaan, mendapatkan dukungan untuk percakapan rumit, atau hanya menemani mereka saat mereka bekerja.

Untuk mendukung anggota tim baru selama Hari Advokasi pertama mereka, kami juga mengadakan perayaan di Slack ketika seseorang mengirim balasan pertama mereka ke klien dan berbagi pembelajaran dan interaksi yang bermakna sepanjang hari.

Dari sudut pandang klien, Awareness Day juga membawa banyak kemenangan cepat. Jika teknisi mengetahui bug dari percakapan pelanggan atau desainer mengetahui masalah UX minor, mereka dapat segera memperbaiki masalah tersebut dan menindaklanjuti dengan pelanggan pada hari yang sama untuk memberi tahu mereka bahwa masalah telah diperbaiki.

Meskipun ada banyak keuntungan untuk menghubungkan seluruh tim dengan klien kami, ada juga beberapa tantangan dan kekurangannya. Beberapa anggota tim yang jauh dari pengalaman produk merasa kesulitan untuk memecahkan masalah atau mengetahui apakah perilaku tertentu memang diharapkan atau bug.

Kami juga menerima umpan balik bahwa untuk beberapa anggota tim, menanggapi pelanggan agak menakutkan karena mereka tidak merasa ahli dalam suara dan nada merek kami. Menambah tantangan ini adalah beberapa rekan tim kami berbicara bahasa Inggris sebagai bahasa kedua.

Dengan mengingat semua ini, kami beralih ke model baru.

Iterasi #2: Sesi dukungan pelanggan khusus

Pada tahun 2020, Waktu Kualitas Pelanggan menjadi hari dukungan pelanggan penuh tim jarak jauh kedua kami.

Tidak seperti Hari Advokasi, dalam model ini kami menghilangkan aspek tim penuh dan sebagai gantinya, kami memasangkan setiap anggota tim non-dukungan dengan mitra advokasi klien untuk menangani topik atau tantangan yang dihadapi klien yang telah ditentukan sebelumnya. Setiap anggota tim menjadwalkan setidaknya satu pertemuan waktu kualitas pelanggan sepanjang tahun, tetapi tim desain, teknik, dan produk kami memiliki tiga atau empat pertemuan.

Tidak seperti iterasi sebelumnya, Waktu Kualitas Pelanggan tidak mengharuskan anggota tim non-Advokat untuk merespons pelanggan secara langsung. Sebagai gantinya, keduanya dapat membaca percakapan dan umpan balik pelanggan, memahami bagaimana pelanggan menggunakan produk kami, mendokumentasikan setiap tantangan atau kebingungan UX, dan mengidentifikasi pekerjaan apa yang harus dilakukan pada catatan pelanggan kami. Ini menghilangkan faktor intimidasi dan membebaskan tim untuk fokus memahami pengalaman pelanggan. Karena tim yang berhadapan dengan produk kami lebih sering bertemu dengan para advokat, setiap kali mereka pergi untuk meneliti bagian baru dari produk, mereka memiliki kesempatan untuk mendapatkan keuntungan dari layanan pramutamu — yang disediakan oleh para advokat pelanggan kami.

Meskipun bab ini memiliki manfaat, bab ini juga memiliki tantangannya. Itu terutama dipimpin oleh tim Advokasi, dan ada tantangan dalam menyelaraskan garis waktu, terutama seputar garis waktu dan sprint tim produk yang ada, serta memastikan cakupan yang memadai untuk klien kami. Kami juga tidak melacak pembelajaran atau hasil apa pun dari waktu berkualitas setiap klien, sehingga sulit untuk melihat dampaknya pada klien kami akhir-akhir ini atau mengukur kesuksesan mereka.

Setelah jeda pada tahun 2021, kami kembali ke papan gambar.

Iterasi #3: Pasangkan teknisi dengan pelanggan kami

Pada tahun 2022, kami meluncurkan Customer Engineering Days. Berdasarkan umpan balik sebelumnya, kami ingin memberikan perhatian khusus pada bagaimana hal-hal dirancang hari ini. Alih-alih mencocokkan juara dengan individu di seluruh tim, kami fokus untuk berpasangan dengan para insinyur, dan kami menghubungkan para insinyur dengan para juara yang dipasangkan dengan mereka, menjadwalkan janji temu berdasarkan jadwal kerja tim mereka. Dengan cara ini, mereka dapat menghabiskan hari mengumpulkan wawasan pelanggan berdasarkan upaya rekayasa mereka saat ini.

Kami telah menjalankan Hari Rekayasa Pelanggan selama satu setengah tahun sekarang dan sejauh ini telah sukses besar. Hingga saat ini, kami telah menyelenggarakan 13 Hari Rekayasa Pelanggan di delapan zona waktu, dengan enam zona waktu lainnya dijadwalkan. Insinyur telah menemukan dan memperbaiki lusinan bug, mengidentifikasi berbagai peningkatan pengalaman pengguna, dan mendapatkan pemahaman yang lebih dalam tentang cara pelanggan menggunakan produk kami.

Keduanya juga berbagi umpan balik, sehingga kami dapat terus melakukan penyesuaian pada proses Customer Engineering Day. Setelah setiap pasangan menyelesaikan hari rekayasa pelanggan mereka, para insinyur juga berbagi pembelajaran dan wawasan dengan tim mereka untuk membantu menginformasikan pekerjaan yang telah mereka lakukan.

Sejauh ini, Hari Rekayasa Pelanggan telah mencapai tujuan mereka, memungkinkan para insinyur untuk belajar tentang area produk yang ingin mereka pelajari lebih dalam, dan memungkinkan advokat pelanggan kami untuk mempelajari lebih lanjut tentang wawasan yang paling diminati oleh para insinyur kami.

Kami akan bertahan dengan iterasi ini untuk sementara waktu, dan kami berharap dapat bertemu lebih banyak Insinyur <> Advokat yang terhubung dan menikmati peningkatan pada produk kami!

Kami ingin mengetahui pemikiran Anda, dan jika Anda ingin mengubahnya.Beritahu kami Twitter Atau bergabunglah dengan komunitas beragampengetahuan.