Cara Menyeimbangkan E-niaga dan Ekspektasi Belanja Langsung – Beragampengetahuan

Ketika aktivitas e-niaga melonjak selama pandemi, banyak yang dengan cepat menyebutnya sebagai kematian ritel bata-dan-mortir. Tapi sekarang tingkat pertumbuhan 20%-plus e-commerce telah turun menjadi satu digit, banyak yang mengatakan itu hanya iseng saja.

Masalah dengan kedua akun tersebut adalah bahwa mereka memandang e-commerce dan toko bata-dan-mortir sebagai bentuk yang bersaing, daripada mengakui bahwa mereka ada bersama sebagai saluran yang bersamaan atau bahkan saling melengkapi.

Ini tidak ada hubungannya dengan saluran. Ini tentang pelanggan.

Semakin banyak jalur untuk membeli muncul, perjalanan pelanggan dari kesadaran hingga penjualan menjadi lebih kompleks. Pengecer tidak perlu memilih saluran pemenang. Mereka harus memilih strategi kemenangan.

Klien tidak ingin dipaksa untuk memilih satu atau yang lain. Mereka menginginkan lebih banyak pilihan dan lebih sedikit gesekan. Oleh karena itu, retailer membutuhkan strategi untuk membantu pelanggan berbelanja, membeli, dan menerima barang dagangan kapan saja, di mana saja.

TERKAIT: 3 Wawasan Data E-niaga Pengecer Batu Bata Harus Digunakan untuk Pertumbuhan Signifikan

Kebangkitan (dan dataran tinggi?) e-commerce

Ketika e-commerce pertama kali memasuki pasar, ia menikmati tingkat pertumbuhan dua digit selama bertahun-tahun. Jumlah itu telah mencapai puncaknya secara tajam selama pandemi. Pertumbuhan e-niaga telah menurun kembali ke tingkat yang diharapkan di industri yang lebih matang karena pembeli berbondong-bondong kembali ke toko saat pembatasan virus mereda.

Dampak pandemi pada tahun 2020 kini telah stabil, dengan pertumbuhan e-commerce dan ritel diperkirakan akan tetap pada satu digit di masa mendatang. Ini bukan permainan zero-sum. Salah satu dari mereka tidak mengkanibal yang lain.

Tetap Berdaya di Ritel

Meski banyak toko retail yang tutup sebelum dan selama pandemi. Menurut Coresight Research, penutupan toko di AS turun 55% antara September 2021 dan 2022. Meskipun pertumbuhan e-commerce selama beberapa tahun terakhir, hanya 20-25% penjualan terjadi secara online. Itu berarti 75% hingga 80% penjualan masih terjadi di toko fisik.

Diharapkan meskipun tingkat pertumbuhan e-commerce melambat, tingkat pertumbuhannya akan terus lebih cepat dari ekonomi riil. Sementara itu, penjualan brick-and-mortar masih akan tumbuh, namun dengan laju yang lebih lambat dibandingkan e-commerce.

Jelas, ritel bata-dan-mortir berjalan dengan baik. Namun peran toko fisik sedang berkembang. Pengecer menyesuaikan dengan cara yang berbeda. Beberapa telah mengubah toko menjadi pusat pemenuhan e-commerce. Yang lain memilih toko bergaya ruang pamer yang memamerkan produk fisik, dikombinasikan dengan penjualan dan pengiriman e-niaga. Yang lain hanya membuka toko yang lebih kecil. Ada banyak hal yang terjadi.

TERKAIT: Mengapa toko bata-dan-mortir ada di sini untuk tinggal

apa yang konsumen inginkan

Dalam Indeks Tren Konsumen – Prakiraan Ritel yang diterbitkan awal tahun ini, kami menemukan bahwa 51% konsumen melakukan penelitian lebih lanjut sebelum membeli dan 47% sedang menunggu barang untuk dijual. Selain itu, 50% “mengunjungi showroom” atau melihat-lihat di dalam toko sebelum membeli secara online atau di tempat lain. Lebih dari setengah (52%) melakukan pembelian langsung melalui email (naik 4% dari tahun lalu), sementara 55% menggunakan ponsel mereka untuk meneliti potensi pembelian.

Untuk alasan ini, pemasar harus melakukan semua yang mereka bisa untuk menjadi lebih pribadi dan relevan secara kontekstual dengan konsumen yang perilakunya menjadi agak tidak terduga. Itu berarti memahami peran toko dalam perjalanan pembeli dan memikirkan kembali peran perpesanan, media digital, loyalitas, penghargaan, dan lainnya dalam mengarahkan lalu lintas sebagai bagian dari pengalaman pelanggan omnichannel.

Untuk mencapai ini, pemasar dapat melakukan tiga hal saat ini:

1. Membangun hubungan: Langkah pertama adalah membangun hubungan yang penting, mulai dari memahami siapa yang harus dikirim dan apa yang harus dikirim, hingga menggunakan pengujian multivarian, otomatisasi, dan perjalanan agar diperhatikan.

2. Memperkuat hubungan: Mendapatkan perhatian hanyalah langkah pertama. Kemudian perkuat dan perdalam hubungan yang terjalin, sediakan beberapa saluran pengiriman dan data yang dapat ditindaklanjuti untuk meningkatkan dan menyempurnakan konten bernilai tambah.

3. Hubungan investasi: Pada akhirnya, mempertahankan pelanggan berarti berinvestasi di dalamnya melalui preferensi dan data tanpa pihak, konten yang dipersonalisasi secara berkelanjutan, dan penawaran seperti kupon dan hadiah yang membangun loyalitas merek.

Terkait: Pengeceran omnichannel: Bagaimana menggabungkan saluran online dan offline terbukti menjadi hal besar berikutnya untuk startup dan UMKM?

Kita hidup di dunia yang cair. Banyak hal berubah, format berubah, teknologi berkembang. Mencoba memprediksi atau mengontrol bagaimana konsumen merespons perubahan ini adalah cara yang berisiko. Pendekatan yang lebih aman dan efisien adalah berfokus pada hal-hal yang dapat Anda kendalikan, yaitu cara Anda mengumpulkan, menyimpan, dan menggunakan data pelanggan.

Beberapa konsumen akan menggunakan e-commerce secara menyeluruh. Yang lain menginginkan pengalaman ritel tradisional. Namun, yang lain menginginkan keduanya. Anda tidak perlu memilih satu cara yang “benar” untuk semua orang. Alih-alih, tanyakan saja kepada pelanggan Anda (melalui interaksi terus-menerus) di kelompok mana mereka berada. Kemudian, Anda dapat mengomunikasikan penawaran dan pengalaman yang tepat dalam format yang mereka sukai.

Ketika preferensi itu berubah (dan sering terjadi), Anda akan memiliki informasi yang Anda butuhkan untuk bereaksi dengan tepat. Membandingkan e-commerce versus toko bata-dan-mortir bukan tentang memprediksi atau memilih pemenang. Ini tentang data dan hubungan, dan menghilangkan gesekan antara apa yang diinginkan pelanggan dan apa yang dapat Anda berikan.