Mengapa Dukungan Bukan Sekedar Pekerjaan untuk Saya—Ini Karir – Beragampengetahuan

Dapat dikatakan bahwa tidak banyak orang yang bermimpi bekerja di bagian dukungan pelanggan. Ini bukan jalur karir ideal khas Anda! Bahkan, beberapa melihat peran dukungan pelanggan sebagai batu loncatan ke pekerjaan lain atau pekerjaan jangka pendek selama kuliah atau universitas istirahat. Setelah hampir satu dekade dalam peran dukungan di beragampengetahuan, saya melihat dukungan pelanggan sebagai karier tersendiri, dan saya lebih bersemangat tentang hal itu daripada sebelumnya.

Saya telah berada di tim pendukung di beragampengetahuan selama 9 tahun, yang merupakan jumlah waktu yang sangat penting dan tidak biasa untuk sebuah pekerjaan! Orang-orang berganti peran dan pemberi kerja lebih banyak di bidang teknologi daripada di hampir semua industri lain, yang membuat saya semakin asing. Memang ada kalanya pikiran untuk pindah muncul di kepala saya dan saya bertanya-tanya apakah saya harus mempertimbangkan untuk memulai babak baru. Saya ingin berbagi lebih banyak tentang mengapa saya tinggal di beragampengetahuan dan tidak berniat untuk pergi.

Pertama-tama – mengapa mendukung?

Saya selalu senang memikirkan berbagai hal, memahami cara kerja berbagai hal, membuat segalanya menjadi lebih baik, dan membantu orang lain. Saya merasa puas ketika saya dapat menggunakan pengetahuan, pengalaman, dan keterampilan saya untuk membuat perbedaan. Saya sebelumnya bekerja di bidang kesehatan, di mana saya bekerja di diagnostik klinis (berfokus pada orang) dan peran keamanan TI (berfokus pada teknologi). Peran dukungan pelanggan saya di beragampengetahuan adalah tempat yang tepat bagi saya di mana saya dapat menggunakan keterampilan dari kedua bidang tersebut.

Bekerja di bagian dukungan pelanggan membutuhkan banyak keterampilan yang tidak dapat Anda gabungkan di posisi lain. Hanya dalam satu hari kerja, Anda dapat menggunakan berbagai keterampilan: kecerdasan emosional, komunikasi prediktif, pengetahuan teknis, pemecahan masalah/diagnostik, dan pengujian. Ada juga banyak komunikasi lintas tim: kami bekerja secara langsung dengan tim keuangan dalam manajemen penjualan, dengan tim pemasaran dalam perencanaan rilis, dan kami bekerja dengan tim produk dan teknik untuk mendukung pekerjaan mereka meningkatkan produk kami dan menghadirkan fitur baru ke klien kami. Kami jauh dari tim yang terisolasi!

Hal hebat lainnya tentang dukungan adalah kita perlu memahami keseluruhan produk, bukan hanya fiturnya. Kami perlu mengetahui seluk beluk cara menggunakan setiap fitur, kami perlu memahami beberapa kasus penggunaan untuk setiap fitur, bug terkait, bug mana yang baru saja diselesaikan untuk fitur tersebut, bagaimana fitur berinteraksi satu sama lain, bagaimana fitur kami berbeda dari fitur asli, dll. Ada potensi pertumbuhan pengetahuan yang tidak terbatas. Karena perubahan terus-menerus, Anda tidak pernah menjadi ahli pengetahuan di seluruh produk, jadi tantangannya selalu ada. Namun, dalam tantangan ini, pemahaman Anda tentang sumber daya yang Anda miliki tumbuh dan memberi Anda kepercayaan diri untuk terus menavigasi lingkungan yang terus berubah ini.

Kedua – mengapa saya tetap di beragampengetahuan.

Saya bergabung pada tahun 2014 ketika kami masih startup (beragampengetahuan didirikan pada tahun 2012) dan kami kurang dari 20 orang. Tim pendukung saat ini lebih besar dari beragampengetahuan ketika saya bergabung! Saya mulai meliput hari Sabtu dan Minggu sebagai “Pejuang Akhir Pekan” (kami biasanya menemukan beberapa nama yang lebih menyenangkan untuk karakter kami, saat kami sangat menyukai aliterasi). Saya menutupi kotak masuk email dan percakapan saya melalui jejaring sosial, dan setelah beberapa saat, saya beralih ke minggu kerja yang lebih tradisional.

Beberapa orang mengetahui tentang beragampengetahuan sebanyak yang mereka ketahui tentang produk kami. Kami benar-benar jauh sebelum saya, dan dapat bekerja dari mana pun Anda merasa paling produktif sangatlah hebat. Bagi saya, ini adalah bonus terbesar!

Saya bisa tinggal bersama ayah saya dan bekerja di tempatnya ketika dia sakit. Saya juga mendapat hak istimewa untuk melayani klien di tepi kolam renang di kepulauan Spanyol. Fleksibilitas dan potensi untuk menemukan versi terbaik dari keseimbangan kehidupan kerja tanpa harus bolak-balik atau terikat ke kantor adalah sesuatu yang saya sayangi. Kami baru-baru ini beralih ke minggu kerja empat hari tanpa penurunan upah. Anda mungkin mulai memahami mengapa beragampengetahuan adalah perusahaan yang hebat! Selain itu, kami adalah perusahaan yang digerakkan oleh nilai, dan terlepas dari jangkauan global kami, kami memiliki beberapa kesamaan utama.

Pekerjaan yang kami lakukan untuk mendukung selalu berfokus pada pemberdayaan orang. Kami ingin berada di sana untuk membantu, tetapi kami juga ingin keluar secepat mungkin. Kami memiliki beberapa cara untuk melakukan ini:

• Kami menawarkan tingkat dukungan yang sama kepada pengguna paket gratis seperti pelanggan yang membayar, yang berarti kami dapat mendukung orang yang baru memulai. Ini sangat kuat.

• Kami mengundang pelanggan untuk meninjau pengalaman dukungan mereka, dan kami sangat memperhatikan cara mereka menilai kami. Tingkat kepuasan pelanggan kami saat ini 97%!

• Kami menggunakan sistem untuk memeriksa dan menilai percakapan dukungan kami dan memastikan kami memberikan standar yang sangat tinggi, dengan fokus pada tiga prinsip: kesadaran, kejelasan, dan pemberdayaan.

Dalam 9 tahun, beragampengetahuan telah banyak berubah. Produk kami lebih kuat dan lebih kompleks, dan perusahaan kami telah berkembang menjadi kurang dari 80 orang. Semua perubahan ini membuat peran saya tetap menarik, dengan tantangan baru dan struktur tim yang selalu berubah karena kami telah mengembangkan dan menyempurnakan pekerjaan kami serta mencoba metode dan alat baru. Pada saat yang sama, kami mempertahankan mentalitas tim kecil dan fokus pada nilai inti kami.

Selama setahun terakhir, saya mengambil peran Penghubung Produk (info lebih lanjut di sini), bertindak sebagai penghubung antara tim dukungan kami dan tim produk kami yang luar biasa. Saya telah belajar banyak! Saya memastikan tim dukungan mengetahui semua perubahan yang dihadapi pelanggan yang sedang dikerjakan dan memberikan wawasan pelanggan dari kotak masuk – seperti area gesekan produk dan permintaan fitur. Saya juga semakin terlibat dalam pengujian pra-rilis dan memahami seluruh proses menghadirkan fitur baru ke pasar. Itu adalah pembuka mata dan 12 bulan terakhir telah menjadi yang paling menarik dan bermanfaat dalam karir saya.

Bagaimana saya menghindari penundaan dan menjaga motivasi saya tetap segar

Sekali atau dua kali setahun, saya akan dengan sengaja mengambil langkah mundur dari pekerjaan saya untuk berefleksi dan memastikan saya tidak terjebak dalam kebiasaan atau berpuas diri dengan pekerjaan saya. Saya tidak pernah ingin bekerja dengan autopilot; itu bukan saya. Untungnya, pekerjaan saya membuat saya tetap waspada! Saya juga melakukan beberapa hal proaktif yang sangat memperkaya pekerjaan dan karier saya di bidang dukungan:

• Luangkan waktu untuk terhubung dengan komunitas pendukung yang lebih luasAda komunitas Slack dan peluang kehidupan nyata seperti pertemuan dan konferensi. Membangun jaringan profesional pendukung di luar tim advokasi pelanggan beragampengetahuan telah bekerja dengan baik untuk saya. Itu dimulai secara alami pada pertemuan dukungan pelanggan di London suatu malam. Saya mengobrol dengan beberapa orang baik yang juga bekerja dari jarak jauh tentang betapa hebatnya bekerja bersama secara teratur. Ini adalah awal dari Support Breakfast, acara berbasis sarapan kolaboratif informal yang berlangsung di berbagai tempat di London. Kami bekerja di berbagai tempat, termasuk kedai kopi, lobi hotel, dan museum, dan kami mengembangkan persahabatan yang erat dari waktu ke waktu. Kami memiliki percakapan hebat tentang tema umum di tempat kerja dan berbagai cara kami mendekati beberapa tantangan yang kami hadapi, sehingga kami mulai merekam percakapan kami dan membagikannya sebagai podcast.
• Berhati-hatilah untuk bekerja dengan autopilot.Saya tidak mencoba untuk “masuk ke zona” di sini, ini lebih tentang menjalani hari. Saya pernah memiliki pekerjaan seperti ini di masa lalu, itu bukan saya. Saya tidak berpikir kebanyakan orang menginginkan itu dari karier. Beberapa tingkat tantangan yang membuat Anda merasa nyaman di penghujung hari atau minggu.
• Periksa dari waktu ke waktu untuk posisi yang tersedia di perusahaan lainUraian peran dan persyaratan membantu menentukan peran Anda saat ini dan menginspirasi Anda dalam hal pertumbuhan pribadi dan keterampilan yang ingin Anda kembangkan. Ini tidak hanya akan memperkaya pekerjaan Anda saat ini, tetapi juga akan memastikan Anda siap pasar jika Anda memutuskan untuk maju.
• Hadapi tantangan dan proyek baru sesuai kemampuan Anda dan dengan dukungan manajer AndaTemukan area dalam tim Anda atau tim yang berdekatan di mana Anda dapat membantu. Untuk sementara, saya khawatir ketika beragampengetahuan tumbuh, peran kami menjadi lebih jelas, dan semakin sedikit peluang bagi kami untuk bekerja atau melakukan sesuatu secara berbeda. Di perusahaan kecil, Anda sering melakukan apa yang perlu dilakukan, apakah itu dalam deskripsi pekerjaan Anda atau tidak – dalam organisasi yang lebih besar, peran Anda direncanakan dan ditentukan dengan lebih jelas, dan ada lebih banyak kesempatan untuk “memakai beberapa topi” sedikit. Namun, bahkan di organisasi yang lebih besar, akan selalu ada celah yang perlu diisi, inisiatif atau eksperimen baru yang perlu ditelusuri, atau orang atau tim yang membutuhkan bantuan.
• terakhir, saya Direkomendasikan untuk membaca buku dan artikel serta podcast untuk memperluas pengetahuan AndaDukungan pelanggan telah benar-benar menjadi sebuah profesi, dan seperti semua profesi, ada tren dan peluang baru.

Saya akhirnya bekerja di bidang dukungan karena saya senang membantu dan saya dikelilingi oleh orang-orang yang paling baik hati dan paling suportif yang pernah saya temui.

Karir dalam dukungan dapat membawa Anda ke banyak arah, dan ada banyak bidang yang dapat Anda jelajahi dan mungkin menjadi spesialisasi: pemasaran, riset pelanggan, manajemen komunitas, penjualan, dan manajemen akun. Anda dapat mempelajari keterampilan teknis dan teknik secara lebih mendalam dan maju ke peran operasi atau kepemimpinan. Saya tidak tumbuh dengan harapan untuk menempuh jalan ini, tetapi saya telah terinspirasi dan didorong oleh dinamisme dan pemenuhan karir saya dalam dukungan pelanggan. Aku akan berada di sini sebentar!

Apa pendapat Anda tentang topik ini? Mengobrol dengan saya di Mastodon, Twitteratau LinkedIn!