Apa itu Analisis Perjalanan Pelanggan – Beragampengetahuan

Pelanggan tidak membeli produk atau layanan tanpa berpikir. Mereka menjalani seluruh perjalanan, mulai dari menemukan merek Anda, membeli produk atau layanan Anda, hingga terkadang merekomendasikannya kepada orang lain.

Untuk memahami perjalanan pelanggan, Anda perlu memanfaatkan analitik perjalanan pelanggan.

Setiap bisnis, startup, atau perusahaan – dalam industri apa pun – perlu memahami bagaimana pelanggan berinteraksi dengan merek mereka. Wawasan yang diperoleh dari analitik perjalanan pelanggan dapat membantu, sekaligus meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan, loyalitas pelanggan, dan pertumbuhan pendapatan.

Dalam posting blog ini, kami membahas hal-hal berikut:

Apa itu Analisis Perjalanan Pelanggan?

Analitik perjalanan pelanggan adalah kumpulan data yang membantu Anda memahami bagaimana prospek atau pelanggan Anda berperilaku, terlibat, dan berkonversi di sepanjang perjalanan pelanggan mereka.

Analisis perjalanan pelanggan biasanya dimulai dengan Peta Perjalanan Pelanggan, yang merupakan representasi visual dari setiap langkah yang dilalui pelanggan dalam bisnis Anda.Ini kemudian menerapkan data tentang bagaimana pelanggan berperilaku pada berbagai tahapan peta tersebut untuk membantu Anda menilai dampak perjalanan pelanggan terhadap bisnis Anda, atau apa yang mencegah pelanggan menyelesaikan perjalanan mereka dan membeli produk

Langkah Analisis Perjalanan Pelanggan

1. Buat peta perjalanan pelanggan.

Buat Peta Perjalanan Pelanggan Anda Menggunakan Template beragampengetahuan

Langkah pertama dalam analisis perjalanan pelanggan adalah membuat peta perjalanan pelanggan. Peta perjalanan pelanggan biasanya mencakup hal-hal berikut: perjalanan pembelian, perilaku pengguna, sentimen, titik kesulitan, dan solusi. Peta perjalanan pelanggan adalah dasar untuk analisis lebih lanjut.

2. Identifikasi alat analisis yang tepat.

Untuk melakukan analisis perjalanan pelanggan yang akurat, Anda memerlukan alat yang tepat.

Alat analitik perjalanan pelanggan yang baik akan memantau, melacak, dan menganalisis data seperti data situs web, data konversi, dan data terperinci di berbagai saluran.

Platform Data Pelanggan (CDP) Juga berperan dalam mendukung analisis perjalanan pelanggan. Platform ini menetapkan ID unik ke situs web dan aplikasi Anda untuk membangun satu tampilan pelanggan Anda, yang dapat mencakup informasi seperti lokasi, browser, jenis perangkat, sistem operasi, riwayat transaksi, dan log pengunjung.

3. Pengumpulan data Anda.

Platform analitik yang kuat harus memungkinkan Anda mengumpulkan data tentang perilaku pelanggan. Data dapat dibagi menjadi dua bagian utama: data pengguna dan data interaksi.

• Data pengguna: Berikan konteks tentang pengguna dan karakteristik mereka. Data dapat mencakup email, usia, industri, dan pekerjaan.
• Data interaktif: Berikan informasi tentang cara pengguna berinteraksi dengan produk atau layanan Anda.

4. Analisis data.

Data dengan sendirinya tidak ada artinya tanpa analisis. Tujuan analisis perjalanan pelanggan adalah untuk memahami data dan mengekstrak wawasan yang dapat menginformasikan strategi bisnis Anda.

Misalnya, perusahaan e-niaga mungkin menemukan melalui analisis bahwa mengharuskan pelanggan membuat akun untuk menyelesaikan pembelian mencegah pelanggan menyelesaikan pembelian—solusinya mungkin dengan menerapkan opsi checkout tamu.

5. Perbarui peta perjalanan pelanggan.

Dengan menggunakan wawasan yang Anda peroleh, kini Anda dapat memperbarui peta perjalanan pelanggan sesuai dengan itu. Misalnya, Anda dapat menambahkan masalah lain yang ditemukan melalui analisis data, seperti meminta pelanggan membuat akun untuk menyelesaikan pembelian.

6. Gunakan analisis perjalanan pelanggan untuk menguji strategi baru.

Langkah selanjutnya adalah mencari cara untuk meningkatkan pengalaman perjalanan pelanggan. Menguji strategi baru seperti menambahkan opsi pembayaran tamu, mempercepat proses pembuatan akun dengan langkah yang lebih sedikit, dan mengirim email kereta yang diabaikan adalah contohnya.

Manfaat Analisis Perjalanan Pelanggan

Dengan memanfaatkan analitik perjalanan pelanggan, Anda akan dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dengan wawasan yang dapat ditindaklanjuti sambil membuka manfaat berikut:

memahami pelanggan dengan lebih baik

Dengan mengumpulkan dan mensintesis data, Anda akan mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang aspek mana dari perjalanan pembeli yang mengarahkan mereka untuk membeli atau tidak membeli produk atau layanan. Misalnya, perusahaan e-niaga mungkin mengetahui bahwa pelanggan dari platform media sosial tertentu cenderung membeli, atau menemukan bahwa demografi atau afinitas audiens tertentu lebih cenderung menjadi prospek.

Tentukan di mana Anda kehilangan pelanggan

Tidak semua pelanggan mengikuti, dan kecuali mereka mengisi survei, sulit untuk mengetahui mengapa mereka melakukan churn. Dengan memanfaatkan analitik perjalanan pelanggan, Anda dapat menentukan di mana Anda kehilangan calon pelanggan.

Misalnya, bisnis mungkin kehilangan calon pelanggan selama peralihan saluran atau perangkat. Calon pelanggan mungkin mulai mengisi formulir di perangkat seluler, tetapi memilih untuk menyelesaikannya di laptop. Calon pelanggan mungkin tidak meluangkan waktu untuk menyelesaikan proses pendaftaran jika informasi yang dimasukkan hilang.

Mengoptimalkan dan menyelesaikan prospek

Dengan mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang poin rasa sakit pelanggan Anda dan alasan di baliknya, Anda akan dapat mengetahui cara meningkatkan dan menyusun strategi seputar perjalanan pelanggan yang tepat.

Tingkatkan ROI

Apakah investasi Anda dalam pengalaman pelanggan sepadan? Dengan menggunakan analitik perjalanan pelanggan, Anda akan dapat mengukur ROI inisiatif pengalaman pelanggan Anda. Dari sana, Anda dapat menyederhanakan, menghapus, atau memotong program yang mengganggu pendapatan Anda, atau melipatgandakan aspek keuntungan dari perjalanan pembeli.

Misalnya, jika Anda menjalankan kampanye iklan yang sangat mahal, tetapi tidak mendapatkan tingkat pelanggan baru atau lalu lintas halaman pembelian yang sama seperti yang Anda dapatkan dengan konten tidak berbayar atau lebih banyak konten internal, Anda dapat menghemat biaya iklan dolar dan fokus pada strategi yang lebih terjangkau yang benar-benar menghasilkan uang bagi Anda.

Perangkat Lunak Analisis Perjalanan Pelanggan

1. Pusat Pemasaran beragampengetahuan: Laporan Pemasaran Tingkat Lanjut

Mulailah dengan analitik perjalanan pelanggan

beragampengetahuan Marketing Hub hadir dengan fitur dan alat analitik perjalanan pelanggan yang canggih yang memetakan data seputar konversi, prospek, transaksi, dan keterlibatan situs web pada berbagai tahap perjalanan pelanggan.

Alat pelaporan pemasaran lanjutan juga memungkinkan Anda mengatribusikan pendapatan ke setiap interaksi pelanggan, menganalisis tingkat konversi dan waktu di antara langkah-langkah jalur pemeliharaan, dan memberikan lebih banyak data untuk membantu Anda mengembangkan strategi cerdas yang dapat meningkatkan ROI dan tingkat pembelian .

2. kotak konten

sumber

Content Square menangkap data UX, kinerja, produk, dan konten selama perjalanan pelanggan. Platform ini juga memungkinkan Anda memvisualisasikan metrik sehingga mudah dipahami. Anda akan dapat memperoleh wawasan tentang rasio pentalan dan konversi yang hilang, dan menyibak untuk mencari tahu alasannya.

3. Google Analytics

Google Analytics adalah perangkat lunak analitik web yang digunakan secara luas yang memungkinkan Anda melacak perilaku pengguna di berbagai platform, termasuk aplikasi seluler. Fitur seperti laporan lalu lintas harian memberi Anda wawasan tentang apa yang melibatkan pengunjung Anda.Selain itu, Amplifier Analytics-nya dapat menggabungkan Google Analytics dan Data beragampengetahuan.

Pemetaan perjalanan pelanggan dan analisis perjalanan pelanggan

Analisis perjalanan pelanggan dan pemetaan perjalanan pelanggan sering membingungkan satu sama lain. Meskipun saling melengkapi, pemetaan perjalanan pelanggan Visualisasikan tahapan perjalanan pelanggan dari awal hingga akhir, sementara analitik perjalanan pelanggan menyediakan data tentang interaksi pelanggan di setiap tahap.

Peta perjalanan pelanggan biasanya mencakup hal-hal berikut:

• Proses pembelian: Dengan menarik data dari tempat-tempat seperti CMS dan alat calon pelanggan, Anda akan dapat mengetahui apa yang terjadi dalam perjalanan pembelian pelanggan Anda.
• Operasi pengguna: Bagian peta perjalanan pelanggan ini merinci tindakan yang dilakukan pelanggan selama perjalanan mereka.
• suasana hati: Sentimen membantu memperdalam pemahaman Anda tentang bagaimana perasaan dan reaksi pelanggan selama perjalanan bisnis mereka dengan Anda.
• Poin nyeri: Menambahkan pain point ke peta perjalanan pelanggan Anda dapat memberi Anda gambaran lengkap tentang tantangan yang mungkin dialami pelanggan Anda.
• larutan: Menemukan solusi dapat membantu pelanggan Anda mengurangi masalah. Data dan wawasan yang Anda kumpulkan membantu menginformasikan solusi Anda.

Analisis perjalanan pelanggan lebih dalam. Pemetaan perjalanan pelanggan adalah “apa”, dan analitik perjalanan pelanggan adalah “mengapa”, karena mengatur data pelanggan atau prospek di setiap tahap.

Berikut adalah contoh cara kerja analisis perjalanan pelanggan di beragampengetahuan Marketing Hub:

Alat Pelaporan Pemasaran Canggih beragampengetahuan

Contoh Analisis & Pemetaan Perjalanan Pelanggan: Katakanlah bisnis Anda menawarkan alat CMS dan pelanggan ideal Anda (perusahaan desain grafis) menemukan Anda melalui iklan Instagram yang ditargetkan.

Di peta perjalanan pelanggan yang Anda buat, target pelanggan Anda mempertimbangkan untuk menggunakan alat CMS Anda untuk membuat situs web baru yang menampilkan manfaatnya. Mereka mengatur demo sebelum mencoba versi gratis dan awalnya bersemangat tetapi frustrasi dengan elemen desain terbatas yang ditawarkan versi gratis. Masalah terbesar mereka dengan cepat menjadi kurangnya keserbagunaan. Kemudian mereka mempertimbangkan untuk membeli versi berbayar atau beralih ke pesaing yang lebih murah.

Dengan analitik perjalanan pelanggan, Anda dapat menerapkan data waktu nyata ke peta ini: Melalui pemetaan perjalanan, Anda telah mengidentifikasi langkah-langkah yang sering diambil pelanggan Anda dan kesulitan yang sering mereka alami. Alat analitik perjalanan pelanggan yang andal kemudian dapat mengumpulkan, menggabungkan, mensintesis, dan memvisualisasikan data untuk membantu Anda memahami perilaku pelanggan dan melihat apakah pemetaan dan strategi berbasis perjalanan Anda berhasil.

Misalnya, data mungkin menunjukkan bagaimana pelanggan Anda berinteraksi dengan produk Anda.

Platform analitik perjalanan pelanggan yang baik menggabungkan data seperti data pengguna, hasil survei, dan analitik situs web, sehingga Anda bisa mendapatkan gambaran lengkap tentang mengapa pelanggan mengalami masalah ini sehingga Anda dapat mengatasi kekhawatiran mereka.

Kembangkan Perjalanan Pelanggan yang Berdampak

Agar tetap kompetitif, penting untuk memahami dan mengembangkan strategi untuk meningkatkan perjalanan pelanggan. Analisis perjalanan pelanggan hanyalah salah satu komponennya.Langkah kunci lainnya termasuk membuat peran pembeli, Rencanakan perjalanan pelanggandan terus memperbarui strategi berdasarkan data.

Untuk mulai meningkatkan perjalanan pelanggan, pelajari lebih lanjut tentang solusi pemasaran beragampengetahuan Pusat Pemasaran.