Bagaimana membangun hubungan emosional dengan pelanggan Anda – Beragampengetahuan

Apa yang disebut sebagai ekonomi perhatian (attention economy) tidak terjadi secara sia-sia. Merek saat ini tidak hanya bersaing dengan produk atau layanannya, mereka juga bersaing untuk mendapatkan tempat dalam kehidupan pelanggannya. Salah satu cara paling ampuh untuk mencapai hal ini adalah dengan membuatnya dengan tangan memori intiMomen yang sangat emosional yang tetap tak terlupakan lama setelah interaksi dengan pelanggan merek.

film pixar terbaru Terbalik Dan Luar Dalam 2, mempopulerkan konsep memori inti. Ingatan inti membawa beban emosional yang signifikan, tertanam dalam ingatan jangka panjang kita. Kenangan ini sering kali muncul dari pengalaman yang sangat membahagiakan, mengharukan, atau berdampak, dan merek yang mampu menciptakan momen seperti itu kemungkinan besar akan menciptakan hubungan emosional yang langgeng dengan pelanggannya.

Membuat iklan saja tidak lagi cukup. Untuk terhubung dengan pelanggan, Anda perlu menciptakan resonansi emosional yang membuat mereka merasa dilihat dan didengar. Bagaimana merek dapat melakukan hal ini?

Saya Christina Garnett, Chief Customer Officer yang berspesialisasi dalam meningkatkan strategi pengalaman pelanggan untuk startup dan agensi. Saya memiliki rekam jejak yang kuat dalam bekerja dengan merek-merek Fortune 500 selama masa jabatan saya titik konvergensi Dan unit perawatan intensifSaya telah mengasah keahlian saya dalam menerapkan pendengaran sosial, keterlibatan komunitas, dan advokasi pelanggan untuk menciptakan hubungan yang bermakna antara merek dan audiensnya.

Saya sangat percaya pada hal yang luar biasa Pengalaman pelanggan (CX) adalah pembeda utama bagi merek dalam lanskap kompetitif saat ini. Saya bersemangat untuk berbagi wawasan dan strategi yang dapat ditindaklanjuti tentang cara membentuk hubungan yang langgeng melalui konsep memori inti. Mari kita jelajahi pendekatan transformatif ini.

Strategi pemasaran emosional untuk membangun kenangan inti

Menciptakan kenangan inti membutuhkan lebih dari sekedar produk hebat; hal ini memerlukan investasi emosional nyata yang sangat disukai pelanggan Anda.

Personalisasi dalam skala besar

Semuanya dimulai dengan pengalaman yang disesuaikan, karena tidak ada seorang pun yang ingin merasa dirinya hanyalah nomor lain. Ketika merek memberikan pengalaman yang dipersonalisasi, pelanggan merasa dihargai dan dipahami. berdasarkan Deloittehampir tiga perempat pelanggan lebih cenderung melakukan pembelian ketika suatu merek menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi.

Apakah ada merek yang bisa melakukan hal ini? TIK tok

Algoritma adalah algoritma, seperti yang mereka katakan. Konsumen dan pembuat konten di TikTok menyadari bahwa dengan setiap tombol yang mereka tekan dan video yang mereka tonton, mereka menciptakan pengalaman Halaman Untuk Anda (FYP) yang dipersonalisasi, disesuaikan dengan apa yang ingin dilihat oleh pemirsa mereka. Penambahan toko TikTok (e-commerce) menghadirkan lebih banyak peluang data karena melayani tren konsumerisme dan kebutuhan untuk mengetahui penawaran terkini.

Kebutuhan yang melekat untuk terhubung dan belajar dari orang lain, serta peluang untuk menggabungkan dan berduet atau berbagi konten, menjadikan situs ini tempat bagi orang-orang untuk terhubung dengan para pembuat konten, memberikan peluang bagi siapa pun untuk menunjukkan energi protagonis mereka.

bercerita

Konsep penting lainnya adalah seni naratif, yaitu cerita yang memicu emosi seperti kegembiraan, nostalgia, atau empati untuk menciptakan dampak yang berkesan. Ini bukan hanya tentang menjual produk; ini tentang berbagi bagian dari jiwa merek Anda.

Nostalgia sendiri merupakan katalis yang sangat kuat, membuat konsumen memikirkan merek Anda dalam konteks hal-hal yang mereka sukai di masa lalu. Penonton cenderung melihat masa lalu melalui kacamata nostalgia berwarna mawar. Ditambah dengan gagasan bahwa konsumen adalah tokoh utama dalam cerita, keinginan untuk terhubung dengan merek menjadi semakin kuat.

Konsumen ingin merasakan perhatian merek melalui aset dan pesan merek. Hal ini membuat konsumen secara alami lebih memercayai merek tersebut dan percaya bahwa merek tersebut “mendapatkannya”.

Apakah ada merek yang bisa melakukan hal ini? Merpati

milik merpati kecantikan sejati Kampanye ini tidak hanya berbicara dan menyoroti “perempuan sejati”, namun juga mengungkapkan ketakutan dan tantangan menjadi perempuan sejati saat ini. Meskipun mencoba memenuhi standar kecantikan di dunia dengan berbagai filter mungkin terasa sulit, AI (kecerdasan buatan) menjadikannya hambatan yang lebih besar terhadap penerimaan diri.

Dengan mengatasi masalah ini secara langsung, serta kekhawatiran konsumen mengenai kecerdasan buatan, Dove telah membuktikan bahwa mereka memahami kecemasan yang dihadapi audiens dan ingin merayakan seperti apa kecantikan sejati. Hal ini memungkinkan konsumen merasa dilihat, didengar, dan terhubung karena mereka merasa dihargai apa adanya.

tindakan kebaikan

Belajarlah untuk melibatkan pelanggan dengan cara yang tidak terduga. Tindakan kebaikan kecil, baik itu ucapan terima kasih, kejutan, atau hadiah yang penuh arti, dapat sangat membantu dalam memperkuat hubungan emosional.

Apakah ada merek yang bisa melakukan hal ini? Kenyal

Pelanggan yang baru saja kehilangan hewan peliharaannya mungkin akan terkejut saat mengetahui hal ini Kenyal Kirimkan ucapan belasungkawa, bunga dan lukisan hewan peliharaan kesayangan pelanggan. Ini lebih dari sekedar meminta maaf dan menunjukkan empati yang banyak orang hanya lihat dari teman dekat dan keluarga.

Lukisan dan kartu tersebut menjadi kenang-kenangan sakral atas komitmen merek dalam membangun empati pelayanan pelanggan. Anda tidak bisa membeli tingkat keterikatan emosional seperti ini.

Memanfaatkan Kecerdasan Buatan untuk Personalisasi

Meskipun tidak ada yang bisa menggantikan sentuhan pribadi, AI dapat membantu menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi dalam skala yang lebih besar sehingga setiap pelanggan merasa dihargai secara unik.

Apakah ada merek yang bisa melakukan hal ini? Sephora

Sephora menggunakan AI Memberikan saran kecantikan yang disesuaikan dengan tetap menjaga sentuhan pribadi dengan konsultan di dalam toko. Kombinasi teknologi dan interaksi manusia ini menciptakan pengalaman yang mengesankan bagi pelanggan sekaligus memungkinkan kebutuhan mereka terpenuhi dengan cara yang efisien dan menarik.

Ukur investasi emosional

Penting untuk memastikan strategi ini efektif dengan mengukur investasi emosional.

Nilai Emosional Bersih (NEV)

Bagaimana perasaan pelanggan sebenarnya tentang produk atau layanan Anda dan pengalaman pelanggan mereka? Sangat mudah untuk terjebak dalam memandang pelanggan hanya sebagai sesuatu yang negatif, netral, atau positif, namun nuansa yang ada dalam segmen ini memberikan banyak cara untuk berinteraksi, terlibat, dan memupuk ketertarikan merek.

Pertimbangkan untuk menggunakan analisis sentimen, yang menggunakan alat untuk mengukur sentimen pelanggan dalam umpan balik dan interaksi media sosial. NEV dihitung dengan mengurangkan ulasan negatif dari ulasan positif untuk mendapatkan ukuran keterlibatan emosional yang jelas.

sumber: titik kontak elektronik

Peta perjalanan pelanggan

Memetakan naik turunnya emosi dengan mengidentifikasi momen-momen penting perjalanan pelanggan sehingga memicu emosi yang kuat.

Ini akan membantu Anda mengidentifikasi momen-momen penting yang dapat mendorong koneksi. Terus perbarui peta Anda untuk menyempurnakan strategi Anda. Tidak yakin bagaimana memulainya? Lihat Panduan Qualtrics Peta perjalanan pelanggan.

Survei denyut emosional dan mendengarkan sosial

Setelah Anda menyelesaikan semua itu, pekerjaan dilanjutkan. Mengembangkan dan melakukan survei rutin mendengarkan sosialmemungkinkan Anda menjaga kontak dekat dengan konsumen sambil terus memahami mereka dan kebutuhan mereka.

Jika Anda ingin berpusat pada pelanggan, mereka harus benar-benar menjadi pusat dari apa yang Anda lakukan dan mengambil langkah jelas untuk mendidik orang lain dalam merek tentang apa yang penting bagi pelanggan, terutama ketika kebutuhan mereka berubah. Sekalipun Anda tidak mengubah cara mereka berinteraksi dengan Anda, perilaku konsumen beberapa tahun yang lalu mungkin sangat berbeda dibandingkan saat ini.

Manusia berevolusi dan kebutuhannya terus berubah, jadi Anda harus berupaya memahami apa yang penting bagi mereka dan apa yang mendorong perilaku mereka. Jika Anda tidak memahaminya, Anda tidak dapat terhubung secara efektif dengan mereka dan menciptakan momen bersama mereka.

Ketika kecerdasan buatan terus digunakan dalam lebih banyak pekerjaan, konsumen akan semakin mendambakan hubungan antarmanusia. Merek harus berusaha menjadi saluran bagi hubungan ini.

bungkus

Menciptakan kenangan inti tidak hanya membutuhkan produk atau layanan kelas satu; Ini tentang menciptakan pengalaman yang selaras secara emosional dengan pelanggan Anda. Meskipun AI dapat sangat membantu dalam personalisasi, menggabungkan wawasan ini dengan sentuhan manusia yang nyata sangatlah penting.

Dengan berfokus pada personalisasi, penyampaian cerita, perbuatan baik, dan kecerdasan buatan, merek dapat membentuk hubungan emosional jangka panjang yang mendorong loyalitas dan advokasi.

Penafian: Konsep inti memori yang dipopulerkan dalam “Inside Out” merupakan istilah yang relatif baru yang masih belum memiliki dasar dalam penelitian psikologi saat ini. Untuk mempelajari lebih lanjut tentang apa yang benar dan apa yang tidak benar tentang konsep ini, Anda dapat memulai dengan sumber daya berikut: