Bagaimana tim dukungan pelanggan kami menangani banjir informasi – Beragampengetahuan

Kita berada di era informasi, yang berarti kita dapat memiliki 25 sinonim untuk sebuah kata dalam hitungan detik dan mendapatkan banyak fakta tentang hal lain yang dapat kita pikirkan dengan ketukan layar sentuh. Tetapi dengan memiliki akses ke semua konten ini muncul tantangan untuk mengatur, mengatur, dan menyajikannya. Menulis email pemasaran baru untuk bisnis kecil Anda, menyusun slide presentasi untuk mahasiswa pascasarjana Anda, dan menyusun utas Twitter yang khas? Anda memiliki banyak informasi dan penting untuk mengaturnya.

Inilah cara tim advokasi klien beragampengetahuan mengambil banyak informasi dan mengaturnya di satu tempat yang dapat diakses oleh siapa saja dalam tim.

Masalah: File di File di File

Saya adalah bagian dari tim yang menjalankan pusat bantuan di beragampengetahuan, yang artinya tab browser saya dimuat dengan dokumen pada dokumen setiap saat. Hanya fitur produk baru yang akan datang, atau bahkan perubahan kecil pada fitur yang sudah ada, berarti banyak tim mengerjakan bagian rilis mereka sendiri, mulai dari teknik hingga pemasaran hingga dukungan pelanggan di sini.dan kami tidak pernah berkomitmen untuk satu Fitur baru atau perubahan kecil! Menjelang hari peluncuran, kami semua melacak dan menimbang hal baru terakhir yang mengilap melalui saluran Slack, papan Trello, akun pengujian, rapat Zoom, Google Spreadsheet, dan banyak lagi dokumen Dropbox Paper.

Pernah mengambil banyak informasi dan menyaringnya menjadi beberapa tetes? Itulah tantangan saya.

Solusi: buat wadah

Kami telah memulai latihan dalam tim kami yang kami sebut “membuat kapal”. Kedengarannya jauh lebih indah dari itu. Kapal itu…permainan drum…dan satu file lagi! Saya tahu, saya hanya berbicara tentang kelelahan file. Tapi ini yang terakhir! Polaris! Batu rosettta! Ini adalah VESSEL, dan ini adalah cara mudah untuk memulai apakah Anda sedang menulis postingan blog, skrip podcast, memo perusahaan, atau, seperti saya, menulis artikel pusat bantuan.

Wadah hanyalah lembar contekan yang kami gunakan untuk memecah fungsionalitas baru menjadi struktur dasar. Saat kami bersiap untuk merilis fitur baru, kami semua mengujinya, memahami cara kerjanya, dan melalui skenario bagaimana-jika “jika pengguna melakukan ini, maka ini mungkin terjadi”. Bagaimana jika mereka menavigasi ke sana dari sini? Bagaimana jika, bagaimana jika, bagaimana jika? ‘ Mudah terbawa oleh kemungkinan sesuatu mungkin Terjadi, jadi kami menggunakan wadah untuk menguraikan apa akan terjadi. Ini adalah panduan sederhana yang dapat digunakan oleh pengguna beragampengetahuan baru atau lama untuk mempelajari dasar-dasar cara kerja hal-hal baru.

Ini adalah ruang kerja dan papan tulis tim kami saat kami mulai menulis, memformat, dan menyusun informasi. Sekarang setelah kita mengumpulkan bagian-bagian penting, saatnya membuat struktur.

Bagaimana Kami Memulai: Membangun Kerangka Artikel

Sekarang setelah saya memecah informasi menjadi intinya, saatnya untuk membangun kerangka artikel. “Skeletoning” sebenarnya hanya membuat garis besar untuk informasi dengan banyak koneksi. Mungkin fitur baru adalah tulang belakang, bagian lain dari produk yang disentuhnya adalah tengkorak dan panggul. Kami ingin memahami bagaimana semuanya cocok dengan membuat peta informasi dasar yang dibutuhkan pengguna untuk bangun dan berjalan.

Untuk memulai kerangka kerja Anda, pertama-tama Anda akan mengidentifikasi pertanyaan atau informasi yang perlu Anda jawab untuk sampai pada draf pertama dokumen Anda.

Beberapa hal yang saya pikirkan ketika membuat daftar pertanyaan saya sendiri adalah:

• Siapa yang akan membaca atau mendengarkan konten ini?
• Apa yang saya harap mereka ambil / apa yang ingin saya sampaikan?
• Informasi apa yang mereka butuhkan untuk mendapatkan takeout?
• Pertanyaan apa yang mungkin dimiliki pemirsa dan bagaimana cara menjawabnya dalam karya saya?
• Apakah ada perspektif lain yang belum saya pertimbangkan?
• Apakah saya berasumsi bahwa saya memiliki pengetahuan tentang subjek tersebut?

Dalam contoh spesifik saya menulis artikel pusat bantuan, inilah kerangka kerja yang saya buat setelah bertanya pada diri sendiri pertanyaan-pertanyaan ini:

Lihat betapa sederhananya kita menyimpannya? Hanya tulang telanjang!

Sebuah cara untuk mengontrol informasi yang menetes

Kami sering mendapat referensi di tim kami untuk “membantu otak pusat” – situasi di mana kami memiliki begitu banyak informasi baru di kepala kami sehingga sulit untuk dijelaskan dengan cara yang mudah, dan terus-menerus menjadi “oh, kita harus menautkan ke ini” dan itu artikel. ” Ada banyak hal yang harus diperhatikan, terutama jika kita ingin informasi mudah diakses dan diasimilasi.

Jadi saat Anda membuat versi baru, saat Anda masih menyusun data, saat Anda masih melakukan wawancara, atau [insert your specific circumstance here]wadah tersebut dapat digunakan sebagai perhentian di sepanjang jalan, di mana Anda dapat membongkar semua barang yang menumpuk di otak Anda sehingga Anda memiliki ruang untuk menarik lebih banyak barang.

pembuatan kapal membutuhkan waktu

Kontainer kami mulai kosong dan dengan cepat mengembangkan “kerangka” yang menjadi kerangka kami, memperbaiki kata-kata, visual, dan pemformatan seiring waktu. Melalui kolaborasi, riset, dan kreativitas—seringkali tepat pada waktunya untuk rilis fitur—penampung kami perlahan berubah menjadi artikel Pusat Bantuan yang dapat diakses publik yang akan digunakan pelanggan kami agar bersemangat dan percaya diri dalam menggunakan fitur baru ini.
Yang diperlukan hanyalah satu file, satu tempat berkumpulnya tempat pembuangan informasi: kapal.