Bagaimana UKM eCommerce Dapat Mengikuti Perubahan Perilaku Konsumen – Beragampengetahuan

Persepsi industri jasa telah berubah secara signifikan selama dekade terakhir. Budaya tradisional “sewa-kumpulkan-bayar” telah digantikan oleh budaya “klik-kumpulkan-bayar-bayar” dari kepuasan instan. Awalnya, makanan, bahan makanan, obat-obatan, dan transportasi adalah layanan pertama yang ditawarkan melalui aplikasi seluler, tetapi industri ini kini telah berkembang hingga mencakup layanan seperti pembersihan rumah, tukang, dan perawatan pribadi.

Di Timur Tengah dan Afrika Utara, Redseer memperkirakan bahwa ukuran total pasar e-commerce diperkirakan akan mencapai 100 miliar dolar AS pada tahun 2023. UEA, yang memiliki penetrasi internet tertinggi di kawasan ini, diperkirakan akan melihat industri konsumen dan layanan rumah sesuai permintaan tumbuh pada CAGR sebesar 9,7% pada tahun 2026. Pertumbuhan ini didorong oleh perilaku konsumen yang berubah dengan cepat dalam ekonomi pengalaman, karena konsumen mencari layanan inovatif yang memenuhi gaya hidup mereka yang sibuk. Layanan door-to-door sesuai permintaan membentuk kembali perjalanan konsumen, memberikan solusi yang nyaman dan efisien untuk memenuhi kebutuhan konsumen modern.

Ini merupakan peluang pertumbuhan yang fenomenal karena semakin banyak konsumen beralih ke belanja online untuk kebutuhan sehari-hari mereka. Bisnis-bisnis yang mengadopsi transformasi digital dan strategi e-commerce diperlengkapi dengan baik untuk berhasil di pasar yang dinamis ini. Meskipun demikian, bisnis, baik UKM atau perusahaan besar, dapat terpukul dengan mengikuti perubahan perilaku konsumen. Khusus untuk UKM, investasi terus menerus dalam strategi baru setiap 8-12 bulan adalah kontraproduktif dan dapat menyebabkan kebangkrutan.

Sejak didirikan sebagai start-up pada tahun 2014, kami di Urban Company telah tumbuh, belajar, dan beradaptasi dengan konsumen setiap hari. Apa yang kami amati adalah bahwa terlepas dari ukuran organisasi, di tingkat eksekutif, bisnis perlu memutuskan apakah akan membangun model kualitas yang berbeda atau model biaya/harga rendah. Saat ini, sebagian besar UKM menggunakan rute terakhir — tetapi ini bukan strategi yang dapat diskalakan.

Untuk memahami mengapa diperlukan studi yang cermat tentang pasar tempat kita beroperasi. Konsumen Timur Tengah cukup sensitif terhadap harga dan UKM eCommerce perlu mengembangkan strategi untuk memberikan pengalaman yang layak sambil terus mengurangi biaya dan menjaga harga tetap rendah. Pembelanja Emirat sangat berpengalaman dalam berbelanja dan mereka dikenal suka berburu barang murah karena ada penjualan terus menerus sepanjang tahun. Ini menciptakan lingkungan ritel yang sangat kompetitif di mana pengecer harus terus berinovasi dan menawarkan promosi yang menarik untuk menarik dan mempertahankan pelanggan.

Selain itu, mayoritas populasi UEA adalah ekspatriat (sekitar 89%) – lebih banyak imigran yang pindah ke luar negeri daripada kebanyakan pasar lainnya. Hal ini memberi tekanan tambahan pada pembelanjaan untuk akuisisi pelanggan, yang jauh lebih mahal. Sementara perusahaan e-commerce yang lebih besar dapat menggunakan data dan kantong yang lebih dalam untuk mengaktifkan kembali pengguna lama, UKM tidak dapat melakukan manajemen hubungan pelanggan yang terstruktur dan efisien. Tapi ini masih merupakan area di mana UKM harus berinvestasi.

Terkait: Lima Nasihat Bisnis Tangguh untuk UKM yang Perlu Diingat

Secara umum, UKM mampu mengelola model harga murah saat memulai bisnis e-commerce. Namun begitu mereka mencoba untuk meningkatkan, mereka tidak dapat mengelola operasi dengan cukup efisien untuk menutupi biaya tetap mereka. Oleh karena itu, model penetapan harga dinamis berdasarkan lokasi pengguna, waktu hari/minggu, dll. Merupakan pengungkit penting untuk menjaga profitabilitas. Dengan mengingat poin-poin ini, UKM di sektor ini bijaksana untuk memilih jalur yang berpusat pada pelanggan dan kualitas menuju profitabilitas.

Investasi pertama harus dalam pengalaman konsumen, yang membantu menggabungkan apa yang ditawarkan bisnis Anda. Ketika konsumen menjadi semakin cerdas secara digital, mereka menuntut pengalaman berbelanja yang dipersonalisasi. Sekitar 65% pelanggan mengakhiri hubungan mereka dengan merek karena pengalaman layanan yang negatif. Platform e-niaga yang menawarkan rekomendasi produk yang dipersonalisasi, promosi yang disesuaikan, dan konten yang disesuaikan cenderung berhasil di tahun 2023. Untuk Urban Company, hal ini paling baik dilakukan dengan memeriksa para profesional kami sambil memungkinkan mereka menggunakan alat/produk zaman baru untuk memberikan pengalaman yang luar biasa.

Untuk mempertahankan keunggulan kompetitif dibandingkan bisnis bata-dan-mortir tradisional, bisnis e-niaga perlu terus berinovasi dan meningkatkan pengalaman layanan mereka sambil menjaga biaya tetap rendah. Mengoptimalkan kehadiran online seseorang harus menjadi kuncinya (seperti pada aplikasi seluler, situs web, daftar Google, dan halaman media sosial seseorang), karena di sinilah perjalanan dan pengalaman pelanggan Anda dimulai. Menurut firma intelijen pasar Jerman GfK, sebagian besar konsumen UEA melakukan riset online sebelum melakukan pembelian. Secara khusus, dalam lima bulan terakhir, 72% konsumen yang disurvei mengatakan bahwa mereka melakukan riset online sebelum membeli. Selain itu, 85% konsumen di UEA berbelanja online melalui aplikasi belanja seluler.

Bisnis juga perlu mengingat bahwa di UEA, ekspektasi akan akses mudah ke dukungan pelanggan dan penyelesaian kesalahan yang cepat sangatlah tinggi. 24/7, obrolan dukungan cepat dan pusat panggilan yang tersedia akan membantu memastikan loyalitas merek tetap tinggi. Faktanya, sekitar 95% konsumen menyebutkannya sebagai kunci keputusan mereka untuk terus menggunakan suatu merek. Selain itu, 89% pelanggan cenderung melakukan pembelian berulang setelah mendapatkan pengalaman layanan pelanggan yang positif. Mengabaikan layanan pelanggan di dunia eCommerce bisa menjadi kesalahan besar.

Di pasar layanan rumah sesuai permintaan, penyedia utama layanan pelanggan adalah pelatih. Kepuasan kerja, pelatihan, dan sikap mereka adalah yang membuat mereka kembali. Fokus UEA pada ekonomi berbasis keterampilan dan pengetahuan, dengan tujuan yang dinyatakan untuk menggandakan ekonomi nasional pada tahun 2030, sangat tepat. Kami mengadakan bootcamp dan pelatihan ulang reguler untuk para profesional kami sehingga mereka tetap mengikuti tren, teknologi, dan produk terbaru serta keterampilan orang. Pendekatan lain adalah dengan menawarkan insentif bulanan/tahunan kepada profesional berperingkat tertinggi alih-alih memberi mereka gaji tetap. Di Urban Company, kami adalah salah satu pelopor dalam menggunakan sejumlah besar data yang dikumpulkan dari aplikasi kami untuk meningkatkan keterampilan dan kualitas profesional layanan kami dengan mengintegrasikan program pelatihan dan pengembangan ke dalam lingkungan kerja kami berdasarkan umpan balik pelanggan.

Menanamkan budaya perusahaan ini dari atas—dalam kasus kami, ini berarti kesediaan untuk melatih karyawan dan memupuk rasa ingin tahu mereka sembari memberikan otonomi profesional kepada mereka masing-masing untuk memberikan layanan mereka—merupakan peta jalan yang baik untuk Memastikan pelanggan mendapatkan pengalaman yang menyenangkan dengan bisnis Anda. bisnis.

Terkait: 12 Strategi untuk Membantu UKM MENA Menavigasi Tantangan Keterlibatan Karyawan di Dunia Digital Pertama