Cara Menang dalam Konten Layanan Pelanggan Global – Beragampengetahuan
Sampaikan pesan yang tepat kepada orang yang tepat pada waktu yang tepat.
Ini adalah prinsip pemasaran. Namun, di perusahaan multinasional, ada tantangan tambahan – melayani pelanggan dalam bahasa yang benar. Bersama-sama, mereka menciptakan masalah yang mungkin paling mendesak dari strategi konten layanan pelanggan mereka.
Dalam layanan pelanggan, tidak ada ruang untuk “komunikasi yang buruk”. Dalam studi tahun 2021, prioritas yang dikutip oleh konsumen untuk dukungan pelanggan dalam bahasa asli mereka meliputi:
- Respon Cepat (47%)
- Perbaikan cepat (46%)
- Kualitas tinggi (40%)
Dengan kata lain, dari sudut pandang konsumen, prinsip panduannya adalah: Memberikan informasi berkualitas tinggi kepada orang yang tepat dalam bahasa asli mereka, lebih cepat dari yang mereka harapkan.
@Robert_Rose melalui @CMIContent mengatakan menyampaikan pesan yang tepat kepada orang yang tepat dalam bahasa asli mereka harus menjadi prioritas #konten layanan pelanggan. klik untuk menge-tweet
Tentu saja, sebuah perusahaan harus memiliki banyak kemampuan untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Tapi ada satu yang menonjol – memberikan konten berkualitas tinggi dalam bahasa yang disukai pelanggan Anda.
Tetapi meningkatkan upaya terjemahan konten berkualitas tinggi tidaklah mudah. Saya baru-baru ini menulis laporan yang disponsori oleh Unbabel yang menggunakan pengalaman konsultasi dan riset pihak ketiga saya untuk membantu perusahaan mengembangkan strategi penerjemahan untuk konten layanan pelanggan. Di antara yang menarik:
Contents
Strategi Penerjemahan: Pendekatan Real-Time Berkualitas Tinggi
Penerjemahan adalah salah satu aspek yang paling menantang dalam mengelola ekosistem konten digital multisaluran. Seperti semua aspek pengalaman pelanggan modern, merek hadir melalui antarmuka konten statis seperti situs web dan panduan cara online; algoritme dan tampilan konten dinamis seperti alat dan komunitas interaktif; dan karyawan manusia menggunakan antarmuka percakapan waktu nyata. Terkadang, semua ini terjadi pada waktu yang bersamaan.
Menyediakan agen layanan pelanggan dengan informasi terbaik dalam bahasa yang tepat adalah satu hal. Mengaktifkan pengalaman swalayan multibahasa, termasuk obrolan langsung, email, atau FAQ online, adalah hal lain.
Agar berhasil, perusahaan harus mengembangkan strategi penerjemahan yang melengkapi keseluruhan strategi konten mereka.
Perusahaan global harus mengintegrasikan strategi terjemahan ke dalam #ContentStrategy mereka, kata @Robert_Rose melalui @CMIContent. klik untuk menge-tweet
Strategi terjemahan tiga pilar untuk digunakan dengan strategi konten Anda
Saya merekomendasikan strategi penerjemahan yang membahas ketiga pilar ini:
1. Antarmuka konten yang seimbang
Gabungkan repositori konten swalayan dengan dukungan langsung dari orang-orang yang dapat mengintervensi dengan pesan yang tepat sesuai konteks. Teknologi yang menghadap ke dalam dapat membantu dalam hal ini, memungkinkan perwakilan layanan pelanggan mengirimkan konten waktu nyata dalam bahasa pilihan mereka.
2. Alur kerja dirancang untuk kecepatan dan kelincahan
Buat alur kerja dan prosedur untuk menerjemahkan konten layanan pelanggan. Mereka harus menyertakan kapan, di mana, dan bagaimana menerjemahkan konten. Mungkin masuk akal untuk menerjemahkan kategori konten yang berbeda pada titik yang berbeda dalam proses pembuatan. Konten yang berkembang lebih lambat (FAQ produk, dokumen petunjuk, informasi kontrak atau pembelian, dll.) dapat diterjemahkan pada tahap pengembangan yang berbeda dari konten yang digunakan dalam interaksi layanan pelanggan langsung (tanggapan email, obrolan, dll.). ).
Rancang alur kerja dan proses untuk menerjemahkan #konten layanan pelanggan dengan kecepatan dan kelincahan, kata @Robert_Rose melalui @CMIContent. klik untuk menge-tweet
3. Kecerdasan buatan
Teknologi berbasis AI memainkan peran pendukung (dengan berbagai tingkat keberhasilan) di banyak antarmuka layanan pelanggan otomatis. AI untuk terjemahan bisa sangat berguna. Kuncinya adalah memahami di mana menerapkannya, karena keterlibatan manusia masih diperlukan. Agen pelanggan membutuhkan sinyal yang tepat untuk mengetahui kapan harus masuk dan menyesuaikan konten dengan keunikan kebutuhan individu. Idealnya, solusi AI akan belajar (dari interaksi manusia ini) untuk menyarankan susunan kata atau mengubah konten untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Masing-masing pilar ini juga melibatkan pengambilan keputusan (setelah eksplorasi yang tepat) yang saya perincikan dalam langkah-langkah tindakan laporan ini.
Bantu berikan konten berkualitas secara global
Perusahaan multinasional harus mengintegrasikan strategi penerjemahan ke dalam keseluruhan strategi konten mereka.
Untuk konten layanan pelanggan, strategi penerjemahan memastikan bisnis memberikan informasi yang akurat dan konsisten di seluruh platform dan saluran komunikasi dalam konteks yang tepat. Berkomunikasi dalam bahasa asli pelanggan untuk memulai interaksi layanan dengan sikap hormat. Inklusivitas ini membantu perusahaan mengembangkan pengalaman pelanggan yang lebih proaktif, menjawab pertanyaan dan menyelesaikan tantangan bahkan sebelum pelanggan bertanya kepada mereka – persis seperti yang mereka inginkan.
Gambar sampul milik Joseph Kalinowski/Content Marketing Institute
strategi pemasaran
marketing
pemasaran, manajemen pemasaran, kantor pemasaran
, digital marketing, konsep pemasaran, marketing mix, apa itu marketing
#Cara #Menang #dalam #Konten #Layanan #Pelanggan #Global
