Hambatan perpindahan terbesar di UE – Beragampengetahuan

Konsumen Eropa berbelanja di bawah transparansi dan perlindungan peraturan yang ketat. Sejak diperkenalkan pada tahun 2018, Peraturan Perlindungan Data Umum UE telah mengenakan denda sebesar 5,6 miliar euro ($6,6 miliar) dan meningkatkan kesadaran masyarakat akan hak data dan privasi. Konsumen mengharapkan kebijakan yang jelas, pemrosesan data yang patuh, pengembalian yang mudah, dan harga yang transparan, terutama dari penjual yang tidak dikenal.

Kurangnya kepercayaan adalah hambatan konversi terbesar bagi pedagang non-Eropa.

mengharapkan

Persyaratan GDPR bagi penjual sangat jelas: kemampuan konsumen untuk memberikan dan membatalkan persetujuan, dan penjelasan yang jelas tentang penggunaan data identitas pribadi. Persyaratan ini membentuk ekspektasi pembeli.

Misalnya, Pedoman Hak Konsumen Uni Eropa memberikan hak penarikan selama 14 hari kepada pembeli untuk sebagian besar pembelian online—yang merupakan tolok ukur pengembalian de facto di setiap negara anggota.

Sesuai dengan undang-undang perlindungan konsumen UE, harga akhir yang ditampilkan kepada pembeli harus sudah termasuk semua pajak, termasuk PPN. Arahan Omnibus menambahkan persyaratan lebih lanjut, seperti harga diskon yang diiklankan tidak boleh melebihi jumlah minimum yang dibebankan dalam 30 hari terakhir.

Tidak ada badan pengatur federal serupa di Amerika Serikat. Tidak ada hak pembatalan nasional untuk pembelian online, dan terdapat lebih sedikit pengungkapan wajib tentang identitas bisnis atau harga termasuk pajak. Pembeli di AS biasanya mengevaluasi kepercayaan berdasarkan keakraban merek, kenyamanan, dan kebijakan khusus toko, bukan jaminan hukum.

Zalando yang berbasis di Berlin, pengecer fesyen dan pasar, memungkinkan pengunjung mengontrol pengaturan cookie mereka.

Ulasan: Lokal dan Terverifikasi

Ulasan pelanggan memainkan peran penting dalam cara pembeli di Eropa menilai bisnis yang tidak mereka kenal. E-commerce lintas negara merupakan hal yang umum, dengan banyak konsumen yang membeli dari pengecer yang tidak mereka kenal, sehingga meningkatkan ketergantungan pada verifikasi pihak ketiga. Arahan Omnibus memperkuat perilaku ini dengan mewajibkan pedagang untuk mengungkapkan apakah ulasan pelanggan sudah diverifikasi dan melarang praktik menyesatkan terkait keaslian.

Misalnya, pembeli di Jerman dan wilayah lain di Eropa Tengah sangat bergantung pada Trustpilot dan Toko Tepercaya sebagai indikator keandalan pedagang.

Semua pembeli, terutama yang berada di Prancis, lebih suka menulis ulasan dalam bahasa ibu mereka.

Jumlah ulasan juga penting, terutama jika ulasan tersebut berasal dari bisnis yang tidak dikenal – semakin banyak semakin baik, terutama jika ulasan tersebut diverifikasi dengan jelas dan dalam bahasa asli pembeli.

Sebaliknya, jika penjualnya terkenal atau pengalamannya nyaman, konsumen AS akan melakukan pembelian dengan jumlah ulasan yang terbatas.

Halaman Kebijakan dan Pengungkapan

Bagi pembeli di Eropa, kredibilitas sering kali dimulai dari bagian bawah. Sebelum membeli dari pedagang yang tidak dikenal, banyak orang menggulir ke bagian bawah halaman untuk melihat siapa yang berada di balik situs web tersebut dan hak apa yang mereka miliki jika terjadi kesalahan. Perilaku ini diperkuat oleh hukum.

Berdasarkan Petunjuk E-Commerce, penjual online dan penyedia layanan lainnya harus mengungkapkan informasi bisnis tertentu yang “dapat diakses dengan mudah, langsung, dan permanen”. Setidaknya sertakan:

• nama resmi,
• alamat fisik,
• informasi kontak,
• Nomor registrasi perdagangan atau PPN yang berlaku.

Beberapa negara telah melangkah lebih jauh. Misalnya, Jerman, Austria, dan Swiss memerlukan cetakan (pernyataan hukum) untuk menggabungkan informasi ini ke dalam satu halaman.

Di Amerika Serikat, pembeli umumnya menerima rincian perusahaan terbatas.

Kontak yang andal dan cepat juga merupakan tanda kepercayaan. Menurut arahan e-commerce, situs web tidak bisa hanya mengandalkan alamat email; penjual harus berkomunikasi melalui saluran yang “cepat dan efisien”. Situs web yang tidak menawarkan metode percakapan instan yang cepat menimbulkan pertanyaan tentang keandalannya.

Keamanan pembayaran

Pembeli Eropa mengandalkan metode pembayaran lokal. Bayar dengan faktur dan Klarna beli sekarang, bayar nanti adalah hal biasa di Jerman. iDEAL dominan di Belanda, Bancontact adalah standar di Belgia, dan konsumen Nordik mengharapkan Klarna, MobilePay, atau Vipps (pembayaran melalui nomor telepon).

Di beberapa bagian Eropa Tengah dan Timur, transfer bank, pembayaran tunai di tempat (cash on delivery), dan metode pembayaran spesifik pasar tetap populer.

Bagi banyak pembeli, logo pembayaran yang familiar dan transparansi biaya yang jelas sangat penting untuk menyelesaikan pembelian.

Pengecer di AS sering meremehkan opsi pembayaran di UE karena hanya menawarkan kartu kredit dan PayPal.

Singkatnya, daya tarik e-commerce Eropa dimulai dengan memahami faktor kepercayaan yang membentuk perjalanan pelanggan. Pengungkapan yang jelas, ulasan yang terverifikasi, metode pembayaran yang familiar, dan kepatuhan terhadap standar regional semuanya berkontribusi terhadap kredibilitas dan kesuksesan.