Kami bertanya kepada pelanggan bagaimana mereka ingin berkomunikasi dengan merek [beragampengetahuan blog survey] – Beragampengetahuan

Dalam lanskap digital saat ini, preferensi komunikasi pelanggan sangat bervariasi. Beberapa orang mungkin ingin pergi ke halaman login perusahaan, melakukan percakapan dengan chatbot, atau bahkan mengangkat telepon untuk mempelajari lebih lanjut tentang layanan atau produk.

Dalam pengalaman saya, memimpin tim pemasaran dan memahami bahwa pelanggan Anda lebih suka berinteraksi dengan merek Anda sangat penting untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang sangat baik yang mempromosikan loyalitas dan retensi.

Baca terus untuk menemukan wawasan blog beragampengetahuan dan penelitian tentang penelitian preferensi pelanggan yang berkomunikasi dengan bisnis favoritnya.

Daftar isi

Statistik Preferensi Komunikasi Pelanggan

Pertama, saya menyadari bahwa ini adalah tren bagi pemasar untuk fokus pada kampanye dan metrik. Namun, kecerdasan paling berharga dari strategi pemasaran Anda datang langsung dari tim layanan pelanggan Anda. Jadi, mari kita mulai dengan beberapa wawasan dari laporan status layanan pelanggan.

Menurut penelitian kami, konsumen menuntut lebih dari sebelumnya ketika datang ke pengalaman pelanggan. Para pemimpin melaporkan bahwa perusahaan mereka menerima lebih banyak tiket dari sebelumnya (75%) dan bahwa pelanggan berharap untuk menyelesaikan masalah dengan segera (82%).

Selain itu, pelanggan mengharapkan tingkat personalisasi yang lebih tinggi dari sebelumnya (78%). Jadi, kami melakukan survei blog beragampengetahuan menanyakan responden bagaimana mereka berinteraksi dengan perusahaan ketika mencari informasi tentang produk atau layanan. Mari kita gali lebih dalam.

Pelanggan ingin belajar produk

Menurut tanggapan pelanggan, 46% mengatakan mereka lebih suka melihat konten mereka (video, iklan, posting blog, gambar, dll.), 15% mengikuti atau mengunjungi akun media sosial mereka, sementara 9% pergi ke toko bata-dan-mortir perusahaan dan membaca komentar di situs web ulasan atau halaman media sosial.

sumber

1. Lihat Konten

Ketika pelanggan ingin belajar lebih banyak tentang produk, mereka sangat beralih langsung ke konten Anda. Penelitian dengan suara bulat menunjukkan bahwa pembeli potensial secara aktif mencari video, posting blog, konten media sosial dan materi lain yang diposting oleh perusahaan sebelum membuat keputusan pembelian. Perilaku pelanggan alami ini harus menjadi landasan strategi pemasaran Anda.

Untuk memaksimalkan peluang ini, buat konten yang bertemu audiens yang telah Anda habiskan untuk menghabiskan waktu. Misalnya, Gen Z menghabiskan sebagian besar waktunya di YouTube, diikuti oleh Instagram, Snapchat, dan Tiktok. Dengan memahami preferensi platform ini, Anda dapat memastikan bahwa konten Anda menjangkau pelanggan potensial dengan ketentuannya.

Konten Anda juga harus konsisten dengan niat pencarian pelanggan. Laporan AI Insights Marketers menunjukkan bahwa 55% pemasar sekarang menggunakan AI untuk pembuatan konten berbasis teks (blog, e-book, email pemasaran, siaran pers, deskripsi produk, dan posting sosial), respons langsung terhadap meningkatnya permintaan konten yang bermanfaat.

Fokus strategis pada pembuatan konten yang ditingkatkan AI ini dilengkapi dengan manfaat ganda: pemasar dapat menghabiskan lebih banyak waktu untuk pekerjaan kreatif (66% dari persetujuan) sambil mengurangi waktu untuk tugas yang berulang (78%). hasil? Bisnis dapat secara konsisten menghasilkan konten yang berkualitas tinggi dan dipersonalisasi yang dicari pelanggan berorientasi penelitian saat ini secara aktif.

Kiat ahli: Alat pemasaran email beragampengetahuan membantu Anda memanfaatkan AI untuk membantu pembuatan konten sambil mempertahankan gaya pribadi otentik yang diharapkan pelanggan Anda selama proses penelitian.

2. Media Sosial

Di media sosial, 56% konsumen dipengaruhi oleh posting yang dibagikan oleh teman dan keluarga. Selain itu, 54% pembeli Gen Z dan 58% milenium setuju bahwa platform sosial lebih baik daripada menemukan produk baru secara online.

Selain data survei ini, Laporan Tren Media Sosial 2025 juga menunjukkan bahwa media sosial tetap menjadi saluran kunci untuk komunikasi pelanggan. 69% pemasar percaya bahwa ada lebih banyak belanja yang terjadi di media sosial daripada situs web bermerek tahun ini atau pasar pihak ketiga. Ini menunjukkan bahwa ada perubahan yang signifikan dalam perilaku konsumen yang perlu dipersiapkan oleh bisnis, dan dampak manajemen media sosial terhadap menarik pelanggan menjadi semakin penting.

Kiat ahli: Lengkapi strategi media sosial Anda dengan pesan pribadi langsung dengan saluran pilihan pelanggan Anda dengan beragampengetahuan.

3. Baca komentar

Ketika membaca ulasan, data hari peninjauan reservasi nasional menunjukkan bahwa 54%konsumen menaruh kepercayaan pada ulasan online, melampaui pendapat teman dan keluarga (24%), permintaan perusahaan (18%), influencer media sosial (2%), dan komentar media (2%).

Manajemen audit bukan hanya masalah reputasi, tetapi juga fungsi bisnis yang diperlukan yang secara langsung mempengaruhi laba Anda. Saya percaya perusahaan berwawasan ke depan mengintegrasikan generasi tinjauan ke dalam strategi pengalaman pelanggan inti mereka daripada memperlakukannya sebagai renungan.

Bagaimana pelanggan suka berkomunikasi dengan perusahaan

Saat menghubungi perusahaan secara online, responden survei lebih suka mengirim pesan ke perwakilan manusia dalam bisnis Anda (45%).

sumber

Ini adalah statistik utama untuk menyadari kebangkitan chatbots. Meskipun alat bertenaga AI tentu saja membantu, pelanggan memberi tahu kami bahwa mereka tidak ingin Anda mentransfer seluruh strategi pesan Anda untuk berputar di sekitar alat otomatisasi.

Namun, preferensi tertinggi kedua adalah campuran chatbots dan representasi manusia. Jadi, bahkan jika klien ingin berbicara dengan seseorang, Anda dapat menggabungkan kedua alat ini menjadi strategi. Ketika Anda menggunakan campuran keduanya, itu dirancang untuk memungkinkan robot melengkapi pengalaman manusia. Misalnya, robot dapat memulai percakapan dan mengumpulkan informasi untuk mentransfer pelanggan ke agen yang paling memberikan solusi.

Pelanggan juga dapat menggunakan chatbots untuk tugas harian dan tugas sederhana seperti pelacakan pesanan, memeriksa status atau menyeimbangkan atau mengubah pesanan.

sumber

Saya pikir bagaimana perusahaan dapat lebih memenuhi harapan pelanggan tahun ini

Seperti kami sepanjang tahun, bisnis yang berkembang akan menyelaraskan strategi komunikasi mereka dengan preferensi pelanggan yang tumbuh. Data jelas: Pelanggan mengharapkan layanan yang dipersonalisasi segera di semua saluran, dengan swalayan dan dukungan manusia saat dibutuhkan.

Saya pikir kami berada pada titik perubahan dalam komunikasi pelanggan. Saya telah mengamati banyak perubahan teknologi sepanjang karier pemasaran saya, tetapi ada sedikit lebih transformasional yang dialami komunikasi AI-ditingkatkan. Perusahaan yang menolak evolusi ini memiliki potensi untuk ditinggalkan, sementara mereka yang telah memikirkannya akan menciptakan koneksi yang lebih dalam dengan klien mereka.

Dengan memanfaatkan penelitian beragampengetahuan dan menerapkan wawasan alat yang tepat, Anda dapat membuat strategi komunikasi pelanggan yang tidak hanya memenuhi harapan ini tetapi melampaui mereka, mendorong kesetiaan dan pertumbuhan di pasar yang semakin kompetitif.

Catatan Editor: Artikel ini awalnya diterbitkan pada Juli 2017 dan sejak itu telah diperbarui untuk kelengkapan.