Kami sedang merekrut tim dukungan pelanggan beragampengetahuan dan rasanya bekerja sama dengan kami – Beragampengetahuan

Karyawan paling awal yang kami rekrut di beragampengetahuan diberikan kepada tim dukungan pelanggan, yang disengaja. Kami selalu berharap bahwa setiap orang yang menjangkau akan merasa benar -benar dihargai dan didengar dan berusaha untuk menetapkan standar untuk dukungan pelanggan yang sangat baik. Komitmen terhadap dukungan pelanggan yang sangat baik tidak berubah dalam hampir 15 tahun kami dalam bisnis ini. Selama bertahun -tahun, kami telah membangun tim di mana setiap orang memiliki kepemilikan atas pengalaman pelanggan dan secara aktif mencari cara baru untuk memberikan pengalaman hebat.

Tim dukungan pelanggan beragampengetahuan mencakup 18 rekan tim berbakat dari tujuh negara, dengan masa jabatan rata -rata sembilan tahun untuk tim kami. Dengan merencanakan dengan serius selama minggu kerja empat hari kami, kami mempertahankan cakupan 24/7 untuk klien kami, keseimbangan yang mencerminkan komitmen kami kepada tim dan klien kami.

Baca terus untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana kita dapat bekerja sama dengan dukungan pelanggan dan bagaimana kita dapat bekerja sama.

“Kami percaya memberi orang lebih banyak kekuatan dari yang mereka harapkan.” –Akan menjadi Guidara

Bagian penting dari tim advokasi klien beragampengetahuan adalah keramahan kami. Kami mengadopsi pola pikir ini untuk meningkatkan pengalaman dukungan dan memberikan kejelasan karena alasan kami, bagaimana dan apa.

Pendekatan keramahtamahan dalam dukungan pelanggan berarti kami berusaha untuk menciptakan pengalaman yang hebat, spektakuler, dan pribadi dalam setiap percakapan pelanggan. Sementara banyak dari percakapan dukungan kami berasal dari gesekan atau frustrasi pelanggan, kami pikir kami masih dapat memberikan kesan abadi. Tujuan kami adalah menjadi perusahaan pendukung pelanggan jika kami membutuhkan sesuatu.

Untuk menjaga pendekatan ini, pertama -tama kita harus penasaran dan disengaja dalam setiap percakapan pelanggan. Pola pikir ini juga berarti kami mencari cara untuk mempersonalisasikan dan terhubung dalam setiap interaksi.

Kami memiliki lebih sedikit percakapan tentang gesekan pengguna dan kesalahan dengan memprioritaskan kualitas produk dari biasanya daripada yang kami lakukan sekarang. Tujuan kami adalah untuk memiliki lebih banyak percakapan dengan klien yang menjangkau suatu hari karena mereka ingin terhubung dengan kami, apakah akan belajar bagaimana memanfaatkan buffering, mengeksplorasi strategi media sosial atau berbagi keberhasilan dan tantangan mereka. Kami selalu ingin menyelesaikan masalah untuk klien kami, tetapi kontak adalah apa yang membuat pekerjaan kami bermakna.

Kami mengambil banyak inspirasi dari buku yang ditulis oleh Bill Price dan David Jaffe, yang merupakan buku.

Pedoman kami

Kami juga memiliki tiga prinsip panduan untuk setiap interaksi pelanggan yang kami miliki dengan pelanggan kami:

• Kesadaran (Saya mengerti dan bertemu dengan Anda): Meluangkan waktu untuk benar -benar melihat pelanggan memungkinkan kami untuk menemukan frustrasi antara batas -batas, memiliki kesempatan untuk lebih memberdayakan pelanggan, atau menjadi pintu untuk membangun hubungan yang lebih dalam.
• Kejelasan (Saya ingin memastikan Anda mengenal saya): Komunikasi kami adalah satu -satunya media yang kami tunjukkan kepribadian kami dan memastikan bahwa klien kami dirawat. Kami menyediakan jalan paling jelas untuk solusi, dengan fokus pada cara membuat pelanggan menemukan jawabannya.
• Otorisasi (Saya dapat membantu Anda): Tujuan kami adalah menjadi ahli, tidak hanya profesional layanan pelanggan, tetapi juga ahli dalam produk kami, dan bagaimana pelanggan dapat menggunakannya dengan sukses. Kami melampaui menemukan informasi untuk pelanggan kami, kami tidak takut untuk meminta bantuan atau saling mengandalkan untuk memberikan pengalaman di atas.

Setiap perusahaan membuat dukungan pelanggan secara berbeda dengan cara yang berbeda; Inilah yang kami lakukan di beragampengetahuan.

Tim dibangun di atas kepercayaan, kepemilikan, dan fleksibilitas

Yang benar -benar membedakan budaya kita adalah fondasi kepercayaan tinggi, kepemilikan tinggi dan fleksibilitas. Tim kami memiliki kepemilikan tinggi atas pengalaman pelanggan dalam beragampengetahuan dan memiliki pemahaman yang mendalam tentang dampaknya sebagai anggota tim pendukung.

Kami percaya rekan satu tim dapat membuat koneksi yang bermakna dengan semua orang yang berinteraksi dengan mereka. Yang paling penting, kami saling percaya untuk mengikuti intuisi kami dan membuat keputusan untuk mengutamakan pelanggan. Meskipun kami memiliki FAQ dan wiki in-house yang komprehensif, kami mendorong tim kami untuk melakukan hal yang benar untuk pelanggan kami. Model ini berarti bahwa setiap orang memiliki otonomi penting dalam cara mengelola pekerjaan dan hubungan mereka dengan klien mereka.

Tingkat kepemilikan pengalaman pelanggan jarang dan transformatif. Kami menyadari bahwa itu bukan sesuatu yang kami anggap lebih mudah melalui pengalaman, kepemilikan, dan keterampilan pengambilan keputusan. Kami adalah tim yang bekerja erat untuk saling mendukung, memeriksa secara intuitif dan “sepasang mata kedua”. Ini terjadi di Slack, Zoom Calls, dan bahkan dalam komentar di HelpScout. Ketika anggota tim memperoleh pemahaman yang lebih dalam tentang produk, pelanggan, dan budaya kami, kepercayaan diri dan kemandirian mereka secara alami akan tumbuh.

Ketika seseorang memperbarui di tim, mereka cenderung mencari lebih banyak saran dan kami menyambut dan mendorong.

Alih -alih proses yang ketat, kami cenderung mempercayai tim kami dan pendekatan dukungan kolaboratif yang kami adopsi. Dasar kepercayaan kami di antara kami adalah layanan yang kami sediakan. Sangat menyenangkan bagi klien untuk melakukan hal yang benar, dan itu adalah sesuatu yang saya benar -benar percaya pada perhatian orang.

Bagaimana kami beroperasi tanpa hierarki yang kompleks

Tim kami beroperasi tanpa proses peningkatan atau hierarki yang kompleks. Kami bekerja satu sama lain di tim advokasi dan tim lain untuk memberikan pengalaman terbaik. Dengan meningkatkan komunikasi dan kolaborasi, kami percaya kami dapat meningkatkan dukungan dan pengalaman produk.

Tujuan kami adalah

Kami memiliki tiga pilar yang mendasar bagi cara kami bekerja dan pengalaman yang ingin kami berikan:

• Sangat cepat
• Individu yang tidak normal
• Sangat akrab

Pilar -pilar ini memandu kami sebagai tim dan membantu kami mencapai penetapan tujuan, baik tim maupun individu.

Bekerja dari jarak jauh dan membangun budaya kolaboratif

Tim kami mencakup beberapa zona waktu, yang menciptakan sesuatu yang sangat istimewa: kami memahami bahwa jarak tidak berarti pemutusan. Kami telah membangun sistem kolaborasi yang mulus yang terasa lebih seperti memiliki rekan satu tim di samping Anda daripada bekerja di seluruh benua.

Pendekatan “Open Office”

Slack adalah kantor virtual kami, tetapi lebih dari sekadar platform pesan. Di sini, anggota tim berkata, “Apakah ada orang lain yang melihat ini?” Atau “Saya melakukan percakapan rumit ini – ada ide?” Anggap saja sebagai lingkungan kantor terbuka di mana Anda dapat menumbuk seseorang atau mengajukan pertanyaan kepada ruangan itu, mengetahui seseorang akan ada di sana untuk membantu.

Kami sengaja mengobrol secara transparan dan secara terbuka tentang percakapan atau masalah dukungan yang kami kerjakan untuk diselesaikan. Kerentanan ini memiliki banyak fungsi – ini menyediakan ruang bagi seluruh tim untuk belajar bersama ketika seseorang mengakui dia terjebak atau tidak pasti. Kami menemukan bahwa percakapan yang berjuang dengan kami secara terpisah sering menjadi percakapan yang mengajarkan kami pengajaran yang paling kolektif.

Komunikasi terbuka bukan hanya bagaimana kami menyelesaikan masalah; Begitulah cara kita semua menjadi lebih baik dalam apa yang kita lakukan. Anggota tim tahu bahwa mereka dapat meminta bantuan saat mereka mengalami hambatan dan tidak pernah memiliki penilaian – hanya keinginan nyata untuk mencari tahu ini bersama. Apakah apakah seseorang perlu membantu memahami masalah teknis atau ingin melakukan brainstorming untuk klien yang frustrasi, dukungan tim selalu ada.

Bekerja erat di seluruh beragampengetahuan

Kerjasama adalah inti dari semua yang kami lakukan. Alih -alih mengerjakan silo, kami bekerja sama dengan tim di seluruh beragampengetahuan untuk mengidentifikasi poin gesekan, meningkatkan pengalaman pelanggan dan memberikan dukungan yang sangat baik. Pendekatan lintas fungsi ini dapat mempromosikan pertumbuhan berkelanjutan secara individu dan kolektif, yang secara langsung diterjemahkan menjadi pengalaman yang lebih baik bagi orang-orang yang kami layani.

Tim kami secara teratur bekerja dengan produk, teknik, desain, dan departemen lain untuk memastikan wawasan pelanggan secara alami melalui setiap keputusan yang kami buat. Koneksi ini membantu seluruh perusahaan tetap dalam kebutuhan pelanggan nyata.

Bagaimana pendukung pelanggan kami tumbuh dalam beragampengetahuan

Kami percaya bahwa dukungan pelanggan sangat penting untuk bisnis kami dan pilihan karier yang memuaskan bagi anggota tim yang benar -benar peduli membantu orang dan suka menyelesaikan masalah. Dalam tim advokasi pelanggan kami, semua orang berinteraksi dengan pelanggan terlepas dari level atau peran mereka. Kami fokus pada menciptakan pengalaman pelanggan yang menyenangkan, termasuk mendukung keberhasilan adopsi produk kami dan mendiskusikan bug dan masalah UX yang perlu diperhatikan.

Sebagai tim yang menghubungkan hubungan pelanggan terbesar, kami memiliki dampak besar pada bisnis kami. Kami membangun tim di sekitar gagasan bahwa profesional dukungan pelanggan dapat tumbuh dan secara profesional dalam bidang ini. Semua anggota tim membutuhkan fondasi yang luas atas dukungan pelanggan kami, tetapi dari sana mereka dapat memilih jalur pertumbuhan mereka sendiri. Beberapa masih generalis yang unggul di banyak bidang, sementara yang lain telah mengembangkan keahlian mendalam di AI, pusat bantuan kami, pendidikan pelanggan, penagihan, pemecahan masalah teknis, pengembangan produk, dan dokumentasi internal.

Dalam tim kami, kontributor individu (yang berarti bukan rekan tim manajer) memiliki kerangka kerja karir yang dengan jelas menunjukkan penampilan pertumbuhan untuk mendukung pengembangan lebih lanjut dari karier dan pengembangan keterampilan mereka sendiri. Penting bagi kita bahwa ada peluang pertumbuhan selain jalur manajemen tradisional. Kerangka kerja ini tidak boleh membatasi siapa pun ke satu jalan-kita cenderung menuju pertumbuhan yang dipimpin sendiri, dan setiap anggota tim bekerja dengan manajer mereka untuk menguraikan seperti apa pertumbuhan pribadi. Tujuannya adalah untuk menjadi jelas di mana Anda berada, sambil mendorong semua orang untuk menemukan peran dan lintasan pertumbuhan mereka.

Ada rasa bangga yang nyata untuk menjadi bagian dari tim pendukung beragampengetahuan. Pengalaman pelanggan bukan hanya departemen; Ini adalah prioritas di seluruh perusahaan untuk semua orang.

Ketika Anda tahu bahwa pekerjaan Anda secara langsung memengaruhi kesuksesan orang, perusahaan Anda benar -benar berinvestasi dalam dukungan yang sangat baik, menciptakan tujuan yang sulit ditemukan di tempat lain.