Kirk Williams membahas mengapa kesesuaian pelanggan itu penting – Beragampengetahuan

Dalam Episode 339 PPC Live The Podcast, saya mewawancarai Kirk Williams, seorang profesional PPC lama yang telah bekerja di industri ini sejak 2009. Kirk adalah pendiri agen mikro PPC profesional Zato dan Pemikiran dari Profesional PPC Dan skala berhenti. Dia juga merupakan wajah yang akrab di sirkuit konferensi global, setelah berbicara di acara-acara seperti BrightonSEO, SMX, HeroConf, dan banyak lagi.

Kegagalan Terbesar: Menerima Klien yang Salah

Kesalahan terbesar Kirk bukanlah kesalahan platform atau tawaran yang buruk, namun menerima klien yang salah.

Dia menjelaskan bahwa keputusan-keputusan ini sering kali dibuat pada saat-saat yang penuh tekanan: ingin berkembang dengan cepat, menghadapi churn pelanggan, atau menghadapi masa ekonomi sulit. Pada saat-saat tersebut, tanda-tanda peringatan ada namun diabaikan.

Hasilnya? Hubungan pelanggan yang berumur pendek menghabiskan waktu, energi, dan semangat.

Mengapa biaya pelanggan “buruk” begitu tinggi

Kirk dengan hati-hati mendefinisikan “buruk” bukan sebagai sesuatu yang salah secara moral, tetapi hanya sebagai sesuatu yang tidak selaras. Ada beberapa biaya tersembunyi karena mendapatkan pelanggan yang salah:

• Pajak emosional: Anggota tim kelelahan karena gesekan, konflik, dan ketegangan yang terus-menerus.
• Pajak waktu: Lebih banyak panggilan telepon, lebih banyak penjelasan, lebih banyak penyelesaian konflik.
• Pajak keuangan: Profitabilitas menurun dan, dalam beberapa kasus, biaya dikembalikan untuk keluar sepenuhnya.

Seiring berjalannya waktu, biaya-biaya ini bertambah dan mengalihkan perhatian klien dari nilai yang sebenarnya dapat diberikan oleh agensi tersebut.

Tanda bahaya Kirk berharap dia mengambil tindakan lebih cepat

Melihat kembali salah satu kliennya, Kirk berbagi beberapa tanda peringatan dini yang kini dia tanggapi dengan lebih serius:

• Komunikasi yang tidak matang secara emosional selama penemuan
• Reaksi agresif atau defensif terhadap diskusi harga
• Kurangnya rasa hormat terhadap institusi sebagai bisnis yang mandiri dan memiliki batasan tersendiri
• Mentalitas bahwa satu-satunya tujuan keberadaan organisasi adalah untuk “melayani” pelanggannya

Perilaku-perilaku ini sering kali merupakan indikasi adanya masalah yang lebih dalam yang kemudian terwujud dalam bentuk ekspektasi yang tidak realistis dan konflik yang berkelanjutan.

Fit adalah tentang kepribadian Dan mengharapkan

Kirk menekankan bahwa kecocokan lebih dari sekadar apakah seseorang itu “baik”. Anda dapat memiliki kontak yang menyenangkan namun tetap bukan pasangan yang cocok.

Masalah besar muncul ketika klien mengharapkan PPC berkinerja lebih baik daripada kemampuan saluran sebenarnya. Jika sebuah bisnis berpikir bahwa Google Ads saja dapat mendorong seluruh pertumbuhan (tanpa branding, CRO, atau saluran pemasaran lainnya), hubungan tersebut akan gagal.

Ketika ekspektasi tidak sesuai dengan kenyataan, optimasi sebanyak apa pun tidak akan menyelesaikan masalah.

Pemeriksaan realitas kesesuaian industri

Industri dan jenis klien tertentu tidak cocok untuk setiap agensi. Kirk secara terbuka menyatakan bahwa dia menghindari klien hukum bukan karena mereka “buruk” tetapi karena gaya komunikasi dan ekspektasi pada umumnya tidak sesuai dengan cara dia dan timnya bekerja.

Kesesuaian bersifat pribadi. tahu siapa kamu TIDAK Dengan siapa Anda ingin bekerja sama pentingnya dengan mengetahui apa yang Anda lakukan.

Proses penemuannya seperti latihan detektif

Untuk mengatasi masalah kesesuaian pelanggan, Kirk merevolusi proses penemuannya. Daripada jualan dulu, dia fokus ke pemahaman.

Bidang utama yang dia jelajahi:

• Mengapa calon klien mencari agensi sekarang
• Menurut mereka bagaimana PPC cocok dengan strategi pemasaran mereka secara keseluruhan
• Apakah mereka memahami trade-off antara skala dan efisiensi?
• Apa yang mereka tidak sukai dan sukai dari agensi mereka sebelumnya

Satu pertanyaan luar biasa: “Apa yang kamu sukai dari perusahaan terakhirmu?”
Jika calon pelanggan tidak dapat menjawab, hal ini biasanya menunjukkan ekspektasi yang tidak realistis dan bukannya kinerja masa lalu yang buruk.

Mengajukan pertanyaan yang lebih baik juga dapat meningkatkan penjualan

Sebaliknya, kata Kirk, penemuan yang lebih dalam tidak merugikan penjualan — justru meningkatkan penjualan. Calon pelanggan dapat merasakan keingintahuan dan konsistensi yang tulus. Saat membahas harga, kedua belah pihak sudah memiliki pemahaman apakah hubungan tersebut masuk akal.

Hasilnya adalah lebih sedikit keputusan yang terburu-buru, lebih sedikit kolaborasi yang gagal, dan kemitraan jangka panjang yang lebih kuat.

PPC bukanlah strategi pertumbuhan yang berdiri sendiri

Anu dan Kirk sama-sama menekankan satu hal penting: PPC tidak dapat dan tidak boleh menjalankan seluruh bisnisnya sendirian.

Penelusuran berbayar berfungsi paling baik sebagai bagian dari ekosistem pemasaran yang lebih luas yang mencakup merek, produk, pengalaman pelanggan, dan saluran lainnya. Ketika klien mengharapkan PPC melakukan “semua pekerjaan berat”, itu adalah masalah struktural, bukan masalah kinerja.

Pikiran terakhir: Lindungi tim Anda dan diri Anda sendiri

Kesimpulan terbesar dari episode ini sederhana namun ampuh: memeriksa klien adalah strategi bisnis dan juga strategi kesehatan mental.

Proses penemuan yang kuat dapat melindungi lembaga, konsultan, dan tim internal dari kelelahan, kebencian, dan perjuangan berat yang berkelanjutan. Mengatakan “tidak” sejak dini jauh lebih sehat dan menguntungkan daripada mengatakan “ya” pada kesempatan yang salah.