Mengukur kesuksesan produk? Anda mungkin telah melakukan sesuatu yang salah. – Beragampengetahuan

Sebagai manajer produk atau pemimpin bisnis, Anda hidup dan mati melalui metrik (yah, gagal). Untuk setiap item, fitur, atau ubah pengiriman, Anda ingin mengukur dampaknya. “Apakah tombol baru ini berpengaruh? Ini warna biru yang sempurna!”

Metrik produk yang paling populer adalah skor promotor bersih (NP). Itu menembak di dasbor, tayangan slide dan dokumen jika memungkinkan. Ini telah menjadi cara default untuk mengukur keberhasilan produk. Apakah pelanggan menyukai produk Anda? Pikirkan saja nomor NPS sebagai bola kristal ajaib.

Namun, bagi banyak bisnis (terutama dalam perangkat lunak dan teknologi), NP sama bergunanya dengan mengukur ukuran sepatu rata -rata pelanggan. Ini angka, tapi apa sebenarnya yang dikatakannya?

Terkait: Saya telah mewawancarai 200 pengusaha berbasis produk. Ini adalah 5 hal yang berhasil

Cara kerjanya

Inilah cara kerja NPS – Anda bertanya kepada klien: “Pada skala 0 hingga 10, seberapa besar kemungkinan rekomendasi Anda? [organization/product/service] Untuk teman atau kolega? “Lalu Anda membagi jawaban mereka menjadi tiga kelompok:

• 9-10: “Inisiator” (Pelanggan yang Bahagia)

• 7-8: “pasif” (pelanggan netral)

• 0-6: “kritik” (pelanggan yang tidak puas)

NP Anda adalah persentase promotor dikurangi persentase kritik. Skor berkisar dari -100 (semua orang adalah kritikus) hingga +100 (semua orang adalah promotor).

Hal gila tentang formula ini adalah ember “kritikus”. Pelanggan dengan peringkat nol adalah kategori yang sama dengan peringkat 6. Ini seperti mengatakan bahwa seseorang yang benar -benar membenci produk Anda seperti seseorang yang berpikir itu biasa -biasa saja.

Jika Anda melakukan percobaan A/B dan Anda memindahkan seseorang dari nol ke enam, itu adalah peningkatan besar – tetapi metrik NPS Anda akan tetap sama. Itu adalah titik buta besar.

Paradoks saran

Masalah yang lebih besar dengan NP melekat pada masalah itu sendiri. Bayangkan percakapan ini:

“Hai Alice, bagaimana kabarmu akhir pekan?”

“Bagus! Pernahkah Anda mendengar alat baru yang luar biasa ini untuk membangun dasbor dari data bisnis Anda? Anda harus benar -benar memeriksanya!”

Percakapan semacam ini biasanya tidak pernah terjadi. Orang tidak merekomendasikan perangkat lunak komersial dan API seperti yang mereka lakukan saat membuat film atau restoran. Bahkan jika pelanggan menyukai produk Anda, mereka mungkin tidak membicarakannya. Maklum, survei NPS akan mendapatkan jawaban acak dari klien yang ingin dengan cepat membantah pertanyaan aneh dan melanjutkan.

Terkait: Lebih banyak data tidak berarti wawasan yang lebih baik. Mendorong pertumbuhan produk melalui metrik yang memandu Anda menuju kesuksesan.

Apa yang harus Anda ukur

1. Penggunaan: Apakah ada yang menggunakan produk Anda?

Jika Anda ingin tahu apakah pelanggan Anda menyukai produk Anda dan merasa berguna, metrik pertama yang diukur adalah apakah mereka benar -benar menggunakan produk!

Banyak pelanggan yang menggunakan produk Anda dapat memberikan wawasan tanpa penyelidikan. Ini berarti bahwa pelanggan menemukan produk Anda bermanfaat atau mempercayai proposisi nilai iklan.

Penggunaannya berwawasan luas, tetapi bukan peluru perak. Menggunakan hanya penggunaan rendah tidak berarti bahwa produk tidak bagus. Ini juga dapat menunjukkan masalah dengan pemasaran, orientasi atau ukuran pasar.

2. Retensi: Apakah orang menggunakan produk Anda sepanjang waktu?

Retensi adalah suara terakhir kepercayaan. Ketika Anda memiliki pelanggan yang menggunakan produk Anda minggu demi minggu, Anda tidak perlu meminta mereka untuk mengetahui bahwa mereka menghargai produk Anda.

Untuk produk atau fitur baru, retensi adalah indikator utama Polaris. Jika pelanggan cenderung tetap dengan produk Anda setelah menggunakannya, Anda mungkin telah mencapai cawan suci pasar produk.

Jika retensi tinggi dan digunakan di awal, ini dapat diselesaikan dengan pemasaran dan orientasi yang lebih baik. Namun, masalah yang berlawanan sulit dipecahkan.

3. Wawasan Kualitatif: Ambil telepon dan bicaralah dengan mereka

Dasbor dan angka sederhana dan bersih, tetapi benar -benar tidak ada yang seperti berbicara dengan pelanggan Anda. Percakapan terbuka yang sering dengan pelanggan akan memberi tahu Anda lebih banyak tentang kinerja produk daripada metrik atau dasbor mana pun.

Ingatlah bahwa survei berbeda dari berbicara dengan klien. Berbicara dengan klien bisa membingungkan. Tidak peduli seberapa bagus skrip yang Anda tulis, percakapan akan berliku dengan kereta pemikiran pelanggan. Ajukan pertanyaan terbuka tentang bagaimana mereka menggunakan produk Anda, apa yang mereka sukai dan apa yang mereka benci. Waspadalah terhadap kasus penggunaan yang tidak terduga dan titik nyeri.

Di zaman sekarang ini, mengambil telepon dan berbicara dengan seseorang dalam kehidupan nyata seperti ritual lama, tetapi Anda akan belajar bagian mana dari produk yang benar -benar berfungsi dan bagian mana yang perlu diubah. Ini akan mengungkapkan kisah di balik dasbor metrik produk Anda.

Terkait: 3 cara untuk membantu Anda menentukan apa yang sebenarnya diinginkan pelanggan Anda (dan tidak benar -benar inginkan)

Jalan ke depan

Semua ini tidak berarti Anda harus menyerah pada NP segera. Jika organisasi Anda telah melacaknya selama bertahun-tahun, itu akan memiliki nilai sebagai perubahan arah badai. Kuncinya adalah memahami batasan dan menggunakannya.

Saya bekerja dengan tim produk terbaik yang menggunakan pendekatan seimbang. Mereka melacak penggunaan dan retensi sebagai metrik utama, melakukan wawancara pelanggan reguler, dan ya, kadang-kadang menonton NPS-tetapi mereka menyadari bahwa NPS hanyalah disk angin yang tidak sempurna di dunia yang kompleks.

Jika Anda ingin mengemas liburan Anda dan memeriksa cuaca, Anda tidak akan hanya mempertimbangkan suhunya. Anda juga akan memeriksa curah hujan, kelembaban, dan indeks UV. Mungkin Anda akan bertanya kepada teman yang akhir -akhir ini di sana. Metrik produk serupa – Anda perlu mempertimbangkan banyak faktor untuk mendapatkan gambaran lengkap.

Jadi lain kali Anda berbicara tentang NP suatu produk, pasangkan dengan penggunaan, retensi dan apa yang dikatakan pelanggan. Di situlah letak wawasan yang sebenarnya, dan itulah cara Anda benar -benar dapat menyukai produk – apakah mereka merekomendasikan mereka atau tidak.