Panduan sederhana untuk integrasi beragampengetahuan Salesforce yang baru – Beragampengetahuan

Dalam beberapa tahun terakhir, platform sosial telah menjadi tempat pilihan konsumen untuk berinteraksi dengan merek. setiap bulan, 20 miliar (!) Pesan dipertukarkan antara orang dan merek secara eksklusif melalui Facebook Messenger.

Namun di sebagian besar perusahaan, fungsi media sosial dan layanan pelanggan benar-benar terpisah. Mereka tergabung dalam tim yang berbeda, melapor ke tujuan yang berbeda, dan menggunakan alat yang sangat berbeda dalam pekerjaan sehari-hari.

Jika Anda tidak ingin melewatkan percakapan dan peluang penting, mendekatkan media sosial dan dukungan pelanggan harus menjadi prioritas utama Jaga agar pelanggan Anda tetap terlibat dan puas milik mereka Saluran komunikasi pilihan.

Anda dapat melakukannya dengan integrasi Salesforce beragampengetahuan. Baca terus untuk mengetahui panduan sederhana tentang cara kerjanya, bagaimana hal ini dapat membantu tim dan pelanggan Anda, dan cara memulainya.

Mengapa Anda harus menghubungkan media sosial ke Salesforce?

Angka tersebut tidak bohong: 62% pelanggan mengatakan peralihan antar saluran layanan adalah hal yang rumit. (Saya sangat setuju dengan mereka!)

Daripada mengarahkan pelanggan untuk menyampaikan masalah melalui saluran khusus, Anda dapat mengatasi kebutuhan mereka dengan mengintegrasikan saluran dukungan di pihak Anda.

Dengan menghadirkan pesan media sosial ke Salesforce, Anda memberikan kebebasan kepada pelanggan untuk menghubungi Anda di mana pun mereka merasa paling nyaman, dan tim Anda dapat menggunakan satu sistem yang terorganisir untuk menangani semuanya.

Namun manfaatnya tidak berhenti sampai di situ. Di bawah ini Anda dapat mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana integrasi media sosial Salesforce dapat membantu pelanggan Anda serta tim dukungan sosial dan pelanggan. Ini adalah hasil yang saling menguntungkan.

Manfaat untuk tim sosial Anda

Tim media sosial Anda mungkin menerima banyak pesan setiap hari. Beberapa di antaranya adalah komentar dan pesan langsung yang dapat disampaikan berdasarkan keterlibatan audiens, dan tim pemasaran sosial Anda tahu persis cara menanganinya.

Namun ada beberapa pertanyaan atau keluhan yang lebih mampu ditangani oleh agen dukungan pelanggan berpengalaman. Integrasi beragampengetahuan Salesforce membuat penanganan pertanyaan semacam itu menjadi lebih mudah.

Yang paling penting adalah, Media sosial dapat… tetap bersosialisasi. Agen dukungan pelanggan Anda tidak perlu masuk ke akun sosial perusahaan untuk menangani DM – semua pertanyaan yang relevan muncul di dasbor Salesforce yang sudah dikenal.

Ssst: Pelajari mengapa membatasi akses ke saluran sosial jika memungkinkan merupakan praktik keamanan yang baik.

Manfaat untuk tim dukungan pelanggan Anda

Integrasi ini tidak hanya menguntungkan tim sosial Anda – tim dukungan pelanggan Anda juga akan melihat peningkatan signifikan pada alur kerja mereka:

• Tingkatkan waktu respons. Tim Anda tidak perlu menelusuri berbagai saluran komunikasi untuk terus mengetahui pertanyaan. Karena semuanya diarahkan langsung ke Salesforce, kasus secara otomatis dibuat berdasarkan DM. Hal ini memungkinkan tim Anda merespons lebih cepat dan memberikan solusi.
• Jawab FAQ secara otomatis. Chatbot AI yang dibangun dalam integrasi beragampengetahuan Salesforce dapat menjawab pertanyaan umum secara instan 24/7. Ketika keadaan menjadi lebih kompleks, chatbot menyerahkan percakapan ke agen langsung, sehingga meringankan beban tim dukungan sekaligus membuat pelanggan senang.
• Lengkapi detail pelanggan. 70% pelanggan ingin agen Anda mengetahui riwayat lengkap mereka saat meminta bantuan. Dengan integrasi beragampengetahuan Salesforce, agen Anda dapat melihat semua detail yang relevan—mulai dari interaksi media sosial sebelumnya hingga riwayat pesanan—dan dengan mudah memberikan respons yang lebih dipersonalisasi.

Manfaat bagi pelanggan Anda

Pada akhirnya, hal terpenting adalah menciptakan pengalaman yang luar biasa bagi pelanggan Anda. Berikut cara menghubungkan saluran sosial Anda ke Salesforce:

• Pelanggan dapat terhubung melalui platform sosial favorit mereka dan menerima tanggapan cepat. 81% pelanggan kini mengharapkan layanan yang lebih cepat, dan integrasi ini memudahkan bisnis Anda memenuhi harapan tersebut.
• Dengan menanyakan rute secara otomatis, Pelanggan menghabiskan lebih sedikit waktu menunggu penyelesaian. (Bisnis yang merespons dalam waktu 15 menit lebih mungkin membangun kepercayaan dengan pelanggannya dan membangun hubungan yang langgeng.)
• Dengan 36% pelanggan berbagi pengalaman mereka di media sosial, tanggapan yang dipersonalisasi dapat meningkatkan atau menghancurkan reputasi merek Anda. Dengan akses ke riwayat pelanggan lengkap, tim Anda dapat memberikan layanan personal yang disukai pelanggan Anda – yang artinya Lebih sedikit pengalaman negatif dan lebih banyak pelanggan yang puas.

Bagaimana cara kerja integrasi beragampengetahuan Salesforce?

Integrasi Salesforce beragampengetahuan dirancang untuk menyederhanakan pekerjaan tim Anda sehingga mereka dapat fokus pada hal yang benar-benar penting: memberikan layanan pelanggan yang terbaik.

Berikut ini ikhtisar singkat tentang cara kerjanya:

1. Pelanggan terhubung di media sosial

Langkah pertama sederhana: pelanggan atau calon pelanggan memilih untuk menghubungi merek Anda di platform sosial favorit mereka, dan mereka mengirimi Anda pesan pribadi.

2. Intervensi chatbot kecerdasan buatan

Chatbot AI beragampengetahuan menangani pertanyaan awal, menjawab pertanyaan umum dengan jawaban yang telah disetujui sebelumnya. Jika pertanyaannya tidak termasuk dalam kategori FAQ atau memerlukan pendekatan yang lebih berbeda, ia menawarkan untuk mentransfer percakapan ke agen manusia.

3. Secara otomatis membuat kasus Salesforce

Saat chatbot mengeskalasi kueri, kasus secara otomatis dibuat di Salesforce. Dengan cara ini, setiap interaksi sosial dapat diakses dengan mudah oleh tim dukungan pelanggan Anda dan tidak ada pertanyaan yang terlewat.

4. Mendukung pengambilalihan agen

Agen layanan pelanggan Anda dapat melanjutkan chatbot tanpa meninggalkan Salesforce. Mereka akan memiliki akses ke riwayat lengkap pelanggan tentang merek Anda, termasuk interaksi sosial dan pesanan suku cadang.

5. Solusi (di Salesforce Dan perlengkapan penjaga)

Setelah masalah teratasi, kasus ditutup di Salesforce dan percakapan secara otomatis ditandai selesai di beragampengetahuan. Semuanya tetap sinkron, sehingga tim Anda selalu memiliki gambaran jelas tentang apa yang terjadi.

6. Buat prospek (opsional)

Meskipun opsional, langkah ini dapat menjadi alat yang ampuh di tangan tim Anda.

Jika agen dukungan pelanggan melihat bahwa orang yang mengirimkan kueri cocok dengan kampanye yang dijalankan bisnis Anda, mereka dapat dengan mudah menandai orang tersebut sebagai prospek. Dari sana, mereka dapat menambahkan orang ke saluran penjualan dan memasukkan mereka ke dalam kelompok sasaran potensial untuk kampanye pemasaran.

Bicara tentang manfaat lintas departemen!

Platform lain apa yang terintegrasi dengan beragampengetahuan?

Seperti yang Anda ketahui, beragampengetahuan lebih dari sekadar dasbor manajemen media sosial, namun juga merupakan platform layanan pelanggan yang kuat.

Itu juga terintegrasi Lebih dari 100 alat Bisnis dari semua ukuran menggunakannya setiap hari untuk…yah, berbisnis.

Integrasi beragampengetahuan yang paling populer meliputi:

• Adobe Kreatif Cloud
• Asana
• markas
• gambar
• Profil Bisnis Google
• dunia
• senin.com
• konsep
• relaksasi
• Belanja
• Trello
• halaman video
• WordPress

…dan banyak lagi. Anda dapat menelusurinya di katalog aplikasi kami.

Berikan layanan pelanggan yang lebih baik dengan beragampengetahuan dan Salesforce. Kelola interaksi pelanggan di satu tempat, bagikan data antar tim dengan mudah, dan pahami pelanggan Anda dengan lebih baik di seluruh saluran. Itu mudah.