Pengalaman Pasca Pembelian yang Lebih Baik | Loop + Whip – Beragampengetahuan

Ditulis oleh JP Arnaud-Marquez pada 22 Februari 2023

Berikut kutipan dari eBook terbaru kami”Membangun Merek dalam Krisis: Bagaimana Pedagang Dapat Meningkatkan Loyalitas dalam Resesi” oleh Ryder E-commerce oleh mitra beragampengetahuan cincinplatform untuk memperpanjang pengembalian merek Shopify dan meningkatkan pendapatan.

Saat Anda mencari cara untuk meningkatkan loyalitas pembeli yang ada, Anda mungkin melewatkan peluang retensi pelanggan yang sangat penting, dan itulah pengalaman pasca pembelian, terutama selama pengembalian.

Ketika seorang pembelanja memutuskan untuk mengembalikan suatu barang, banyak merek percaya bahwa hubungan tersebut telah berakhir. Lagi pula, mereka tidak menyukai produknya, jadi mengapa mereka harus berbelanja lagi dengan Anda?

Mengubah pola pikir ini sangat penting untuk mempertahankan lebih banyak pembeli.

Banyak pengembalian terjadi hanya karena ukuran atau warna produk salah, atau karena pembeli merasa tidak membutuhkannya saat ini.

Tetapi mereka mungkin jatuh cinta dengan produk lain dari merek Anda – jika Anda dapat memfasilitasi pertukaran yang mudah dan tidak merepotkan.

Berikut adalah strategi kami untuk meningkatkan loyalitas pembelanja dengan mengoptimalkan pengalaman pengembalian:

Kumpulkan wawasan data tentang pengembalian pelanggan

Untuk meningkatkan pengalaman pelanggan (CX) secara keseluruhan, penting untuk meluangkan waktu untuk menemukan masalah TIDAK Bekerja untuk pembeli Anda. Proses pengembalian adalah peluang bagus untuk mendapatkan wawasan baru yang dapat Anda gunakan untuk meningkatkan strategi pasca pembelian Anda.

Misalnya, saat pelanggan memulai pengembalian, Anda dapat memberi mereka kuesioner yang menanyakannya Mengapa Mereka kembali. Misalnya, menanyakan apakah produk terlalu kecil, terlalu besar, tidak pas, kualitas buruk, atau sejumlah pilihan lainnya. Anda akan dapat mempelajari banyak tentang pengalaman pembelanja dari data gabungan ini dan memberikan panduan berguna kepada pembelanja Anda berdasarkan apa yang Anda temukan.

Misalkan Anda mengetahui bahwa lini produk cenderung kecil. Anda dapat menyertakan rekomendasi di halaman produk Anda untuk ditaksir oleh pelanggan. Jika Anda menerima banyak laporan tentang produk lain yang berkualitas buruk atau cacat, Anda dapat bekerja sama dengan produsen untuk meningkatkan produk atau menghentikan produk dari stok.

Mengetahui lebih banyak tentang apa yang pembeli Anda hadapi pada fase pasca pembelian dapat membantu Anda memberikan apa yang mereka inginkan dengan lebih baik Ya Temukan, yang berarti Anda akan dapat memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan lebih konsisten yang membuat mereka kembali lagi.

Lakukan pengembalian semudah mungkin

Banyak pembeli bahkan tidak mau repot mengembalikan produk yang tidak mereka sukai. Mengapa? Karena dirasa terlalu merepotkan. Meskipun merek Anda akan mempertahankan pendapatan dari penjualan, itu berarti Anda bisa kehilangan pembeli itu selamanya – jadi penting untuk membuat proses pengembalian Anda semudah mungkin.

Tawarkan jendela pengembalian yang murah hati (kami sarankan minimal 30 hari) dan gunakan platform swalayan yang memungkinkan pembeli untuk memulai pengembalian secara mandiri, dengan opsi untuk memilih label pengembalian yang dapat dicetak, dan kesempatan untuk membawa barang ke pusat pengiriman untuk biaya pengiriman kembali, atau bahkan penjemputan dari pintu ke pintu.

Insentif untuk meningkatkan penjualan di bursa

Dalam banyak kasus, pembeli mungkin ingin menukar barang dengan varian langsung, seperti ukuran atau warna yang berbeda. Tetapi jika mereka memutuskan bahwa mereka tidak menginginkan barang itu sama sekali, bagaimana Anda mendorong mereka untuk memilih sesuatu yang lain daripada pengembalian uang?

Pertimbangkan untuk menawarkan “poin bonus” yang dapat dibelanjakan untuk nilai item lainnya. Misalnya, jika pembelanja mengembalikan sepasang sepatu seharga $80 dan tidak ingin memilih gaya lain, pertimbangkan untuk menawarkan kredit ekstra sebesar $10 untuk mempermanis kesepakatan sehingga mereka dapat menukarnya.

Alih-alih meminta pengembalian dana, pembelanja mungkin memilih sweter seharga $120, yang memungkinkan merek Anda memperoleh tambahan penjualan sebesar $30 setelah promosi kredit bonus. (Selain itu, Anda dapat mempertahankan biaya penjualan asli $80 yang akan hilang pada pengembalian dana.) Mendorong pembeli Anda untuk menukar barang daripada memilih pengembalian dana juga akan membuat mereka tetap aktif di corong penjualan Anda, memastikan bahwa Anda dapat melanjutkan untuk memasarkan kepada mereka dan meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan mereka secara keseluruhan.

Membangun basis pembeli setia yang dapat Anda andalkan jauh lebih murah (dan lebih berharga) daripada terus-menerus mendapatkan pembeli baru untuk menggantikan pembeli yang hilang. Dengan menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa dan menerapkan proses pengembalian terbaik di kelasnya yang mengoptimalkan retensi dan peningkatan pendapatan, Anda akan mampu membangun bisnis yang menguntungkan dan berkelanjutan—bahkan dalam ekonomi yang sulit.

Suka kutipan ini?melihat sisa kami e-book Tentang bagaimana merek dan pengecer e-niaga dapat berhasil dalam penurunan di masa depan: