95% pengecer Jerman menerima ulasan yang tidak adil – Beragampengetahuan

Menurut penelitian terbaru, 95% pengecer Jerman mengalami ulasan pelanggan yang tidak adil. Ini termasuk klaim palsu dan serangan pribadi. Pelanggan sering kali menggunakan ulasan ini untuk memberikan tekanan pada bisnis.

Data tersebut berasal dari survei baru yang dilakukan oleh asosiasi pengecer Jerman Händlerbund. Antara bulan Agustus dan September tahun ini, total 166 pengecer online di Jerman disurvei tentang pengalaman mereka dengan ulasan pelanggan online.

74% pengecer mengalami kesalahan penyajian dalam ulasan

Bagi 74% penjual online, ulasan yang tidak adil berarti pernyataan yang tidak benar. 67% ulasan mencakup keadaan di luar kendali pengecer. Misalnya, pelanggan sering menyebutkan ketidaknyamanan layanan paket atau pengalaman negatif terhadap aturan pasar online.

Dalam kasus lain, deskripsi produk yang belum dibaca (61%) menimbulkan kritik yang tidak adil. Beberapa pelanggan menyebutkan fitur produk yang hilang dalam ulasan yang tidak adil (28%).

Subyek pengaduan

Sasaran kritiknya berbeda-beda, namun survei menunjukkan ada kesamaan tema di antara komentar-komentar yang tidak adil. Hampir tiga perempat (73%) fokusnya adalah pada produk itu sendiri. Masalah transportasi dikemukakan oleh 62% responden. Waktu pengiriman (43%) dan biaya pengiriman (19%) juga sering disebut sebagai alasan keluhan.

62% ulasan menyebutkan masalah pengiriman

Dalam kasus lain, ulasan yang tidak adil berfokus pada layanan pelanggan (41%). Beberapa pelanggan mengeluhkan aspek hukum toko online, seperti hak penarikan atau hak garansi.

Menggunakan komentar sebagai alat ransomware

Mendapatkan ulasan yang tidak adil adalah hal biasa, namun hal yang mengkhawatirkan dari survei ini adalah hampir separuh pengecer online (45%) pernah mengalami ulasan yang tidak adil yang digunakan sebagai alat pemerasan. Dalam kasus ini, pelanggan dengan sengaja menggunakan ulasan sebagai pengaruh untuk mengurangi biaya atau mendapatkan keuntungan lainnya.

Penghinaan pribadi dalam ulasan meningkat, dengan 27% bisnis online mengalaminya

Namun, jumlah pengecer yang mendapat komentar tidak adil terkait pemerasan tampaknya telah menurun selama 12 bulan terakhir. Pada tahun 2024, porsinya masih 55%. Sebaliknya, 27% pengecer pernah mengalami penghinaan pribadi pada tahun ini. Pada tahun 2024, proporsi ini sedikit menurun (25%).

Akibatnya, lebih dari separuh penjual online di Jerman (56%) percaya bahwa situasi ulasan yang tidak adil semakin buruk. Namun, 38% yakin situasinya tidak bertambah buruk. 7% percaya bahwa komentar tidak adil berkurang pada tahun lalu.

81% khawatir akan rusaknya reputasi karena rating yang rendah

Meskipun 55% bisnis online mengatakan bahwa ulasan yang tidak adil hanya mencakup 5% dari seluruh ulasan yang mereka anggap, kerugian yang ditimbulkannya bisa sangat serius. Sebanyak 81% khawatir akan hilangnya reputasi karena rating rata-rata yang lebih rendah.

Bagi 64% responden, ulasan yang tidak adil akan menyebabkan mereka menghabiskan banyak waktu berurusan dengan pelanggan. 56% responden mengatakan mereka kehilangan visibilitas karena peringkat yang lebih rendah. Bagi 45% penjual online, ulasan yang tidak adil mengakibatkan hilangnya pendapatan. Kerugian ini terkait dengan niat baik atau penggantian produk untuk menenangkan pelanggan.

Tanggapan terhadap komentar yang tidak adil

Sebagian besar pengecer akan merespons secara agresif terhadap ulasan yang tidak adil. Sebanyak 67% memilih untuk memberikan komentar secara terbuka, sehingga memungkinkan mereka untuk mengklarifikasi kesalahpahaman dan menunjukkan bahwa kritik ditanggapi dengan serius. 58% responden mengatakan mereka menghubungi pelanggan secara langsung untuk menyelesaikan konflik. Sebanyak 31% komentar tidak adil lainnya dihapus secara profesional. Händlerbund mengatakan semua tindakan ini membantu meminimalkan kerugian.