Bagaimana AI Generatif Dapat Meningkatkan Pengalaman Pelanggan dan Panggilan Layanan – Beragampengetahuan

Kecerdasan buatan generatif dan model bahasa besar membuat platform pengalaman pelanggan lebih mudah diakses dan manusiawi. Kemajuan ini dalam beberapa bulan terakhir dibangun di atas pengembangan AI selama bertahun-tahun yang telah dimasukkan oleh layanan pelanggan dan perusahaan pengalaman NICE ke dalam perangkat lunak pengalaman mereka.

Perusahaan meluncurkan kasus penggunaan AI generatif pada acara Interaksi NICE minggu ini di New York. Enlighten Actions dan Enlighten Copilot menggunakan model generatif OpenAI yang ditambahkan ke platform AI-for-CX Enlighten dari NICE.

“Itu membuat aplikasi lebih banyak tersedia dan lebih mudah diakses,” kata Barry Cooper, presiden divisi CX NICE.

Menggunakan AI untuk panggilan layanan pelanggan membantu agen melayani pelanggan dengan lebih efektif. Itu juga membuat data pelanggan tersedia untuk menginformasikan pengalaman dan tindakan sepanjang perjalanan pelanggan.

“Kami memulai dengan layanan, tetapi begitu Anda beralih ke digital, Anda dengan cepat beralih ke ‘async’ (komunikasi asinkron),” kata Cooper. “Saat Anda masuk ke digital, asinkron — WhatsApp dan yang lainnya — kemungkinan besar interaksi akan berlangsung selama berhari-hari, berminggu-minggu, bertahun-tahun. Dan kemudian, karena Anda memiliki saluran komunikasi terbuka ini, kemungkinan besar akan dimulai dengan layanan dan pindah ke penjualan atau yang lainnya [with the customer]”

Mengapa kita peduli. Di tengah gelombang produk dan kemampuan AI generatif baru untuk aplikasi beragampengetahuan sejak OpenAI meluncurkan ChatGPT, riwayat chatbot di layanan pelanggan mudah dilupakan. Pemasar sekarang mencari AI generatif dan model bahasa skala besar untuk membantu mereka menavigasi CRM atau meningkatkan produksi konten pemasaran di seluruh organisasi pemasaran. Namun, CX dan layanan pelanggan tetap menjadi sumber utama untuk memahami pelanggan dengan lebih baik dan mempertahankan mereka dengan pengalaman yang lebih baik.

Enlighten Actions dan fitur Copilot. Produk Enlighten AI NICE telah ada di pasar selama tiga tahun; CXone NICE telah berusia delapan tahun. Dengan menerapkan platform ini, organisasi beralih dari keharusan memeriksa panggilan layanan pelanggan secara manual untuk kualitas dan pelatihan menjadi 100% interaksi pelanggan siap untuk analisis dan tindakan di seluruh organisasi.

Berkat penambahan AI generatif, Enlighten memungkinkan konsumen melayani diri sendiri seefektif agen terbaik, kata Cooper. Ini juga memberdayakan agen panggilan dengan “kekuatan super” melalui dasbor yang mudah digunakan yang membantu menghasilkan solusi untuk menyelesaikan lebih banyak masalah pelanggan dengan cepat.

Misalnya, jika pelanggan perjalanan membatalkan penerbangan (banyak peserta di New York mengalami asap dari kebakaran hutan Kanada yang menyelimuti kota), agen membuat hotel di dasbor mereka yang kemudian dapat dipesan untuk pelanggan. mudah menemukan tren dan melihat bahwa banyak pelanggan di New York mengalami masalah yang sama.

Menghasilkan konten web. Inspire Action juga akan mengidentifikasi masalah umum dan membuat artikel web serta menerbitkannya secara otomatis. Mereka akan dioptimalkan mesin pencari sehingga menjadi pencarian populer di mesin pencari. Artikel-artikel ini kemudian berfungsi sebagai alat bantu mandiri lainnya untuk pelanggan yang mencari di Google terlebih dahulu alih-alih mencari petunjuk di beranda perusahaan atau mengirim pesan ke agen langsung atau chatbot.

Tujuan akhir dari artikel yang dibuat secara otomatis ini adalah untuk membantu pelanggan dan mengurangi volume panggilan, tetapi mereka memiliki potensi untuk penggunaan pemasaran konten yang lebih luas.

beban data. AI generatif membantu membuat interaksi menjadi lebih komunikatif, tetapi wawasan mendalam tentang pelanggan berasal dari interaksi dengan mereka melalui Enlighten serta dari pengetahuan dalam organisasi.

“Muatannya adalah pengetahuan,” kata Cooper. “Kami tidak online untuk mendapatkan pengetahuan ini, itu tidak ada di Internet. Jika Anda H&R Block dan [you create an article] ‘Bagaimana mengatasi masalah pajak ini’ sangat spesifik dan tidak tersedia di internet. “

Platform Enlighten menerapkan AI ke ratusan tahapan dalam perjalanan pelanggan yang direncanakan di platform sebelumnya dan yang sedang berjalan, CXone. Ini berarti pemasar dapat secara efektif mengidentifikasi peluang di sepanjang perjalanan pelanggan berdasarkan apa yang dibagikan pelanggan selama percakapan dengan agen.

Selain itu, pemasar dapat memanfaatkan data pelanggan di tempat lain di tumpukan mereka, seperti CRM, untuk menambahkan lebih banyak konteks saat pelanggan menelepon atau mengirim pesan.

Menggali Lebih Dalam: Bagaimana CMO Dapat Menavigasi Dampak Pemasaran ChatGPT

Disney meningkatkan penjualan. Disney menggunakan beberapa solusi NICE CX dan merupakan salah satu dari banyak perusahaan yang hadir di konferensi New York.

Disney mampu mengidentifikasi dan mengukur tren panggilan agen dan meningkatkan strategi untuk mendorong penjualan. Craig Nordengren, manajer integrasi dan pengembangan sistem Disney, ditugaskan menggunakan teknologi tersebut untuk meningkatkan penjualan foto “Momen Ajaib”, yang dapat dibeli oleh pengunjung Disney World dengan biaya tambahan.

Analisis panggilan yang menyeluruh menunjukkan bahwa ketika agen menyebutkan “momen ajaib” kepada pelanggan selama panggilan, kemungkinan besar hal itu akan mengarah pada penjualan. Nordengren menerapkan struktur insentif tidak hanya untuk meningkatkan penjualan, tetapi juga untuk membuat agen lebih sering menyebutkan “momen ajaib”. Disney kemudian dapat merasakan kemajuan agen individu dengan menghitung berapa kali agen mengatakan “momen ajaib”.

“Kami memastikan ini adalah tindakan yang harus dapat dilakukan oleh agen, tetapi ini sedikit sulit sehingga mereka dapat melakukannya,” kata Nordengren dalam sesi di konferensi tersebut. “Kemudian kami mulai menganalisis kinerja dan melakukan penyesuaian, dan prosesnya berulang.”

Keuntungan menggunakan AI adalah saat proses diulang, model menjadi lebih cerdas dan lebih berwawasan tentang bisnis tertentu yang menggunakannya.