Mengapa dan bagaimana kami menutup beragampengetahuan pada minggu terakhir tahun ini – Beragampengetahuan

Saya beruntung selama delapan tahun terakhir saya bekerja di beragampengetahuan, kami tutup pada minggu terakhir setiap tahun. Kami memulai proyek ini pada akhir tahun 2016 dan terus melanjutkannya setiap tahun sejak saat itu.

Minggu terakhir penutupan bisnis tahun ini adalah kesempatan untuk berhenti sejenak dan memulihkan tenaga. Ini seperti reset, kecuali untuk seluruh perusahaan. Saya senang memberi tahu orang-orang tentang pendekatan di beragampengetahuan ini karena mereka memiliki banyak pertanyaan tentang bagaimana kami akan terus beroperasi saat kami tutup selama seminggu.

Karena kami bekerja sama dengan banyak bisnis kecil dan pembuat konten yang terkadang kesulitan bekerja selama liburan, sangatlah penting untuk membagikan apa yang kami lakukan.

Jadi dalam postingan kali ini, saya akan membahas apa artinya tutup selama seminggu bagi bisnis yang pelanggannya telah menggunakannya, alasan kami melakukannya, dan khususnya bagaimana tim terbesar kami mengelola waktu ini sambil tetap peduli. tentang kami produk dan pelanggan kami.

Mari selami!

Apa maksudnya seminggu penutupan?

Pada akhir setiap tahun, kami tutup pada minggu terakhir tahun ini. Definisi pasti dari “shutdown” bervariasi dari satu perusahaan ke perusahaan lainnya – beberapa bisnis akan menutup operasinya sepenuhnya, sementara yang lain hanya akan menutup bagian tertentu dari operasinya.

Hal ini memberikan waktu henti ekstra bagi semua orang di perusahaan dan menciptakan lingkungan di mana tidak ada seorang pun yang perlu khawatir kehilangan proyek atau pembaruan saat offline karena kita semua sedang offline. Kami telah melakukan ini sebelumnya, mengambil libur akhir pekan yang sangat panjang di musim panas dan itu selalu menyegarkan bagi tim kami.

Ketika saya mengatakan kami tutup, itu berarti sebagian besar perusahaan tutup (saya akan menguraikannya di bagian selanjutnya), kami tidak merilis fitur baru atau perubahan pada produk kami sama sekali, kami tidak menerbitkan fitur baru atau perubahan apa pun pada produk kami. posting blog, itu sengaja istirahat.

Dalam bisnis kami, yang menciptakan alat untuk usaha kecil dan pembuat konten yang membangun merek online, tahun ini juga sangat lambat. Jadi tidak seperti beberapa industri lain yang mungkin pulih selama liburan, kita dapat mengambil jeda dengan menutup perusahaan pada periode yang secara alami lebih lambat.

Seperti apa praktiknya?

Bagi sebagian besar tim di beragampengetahuan, penghentian liburan berarti pemutusan hubungan sepenuhnya. Dua tim terbesar kami, Teknik dan Advokasi Pelanggan, harus menciptakan sistem yang memungkinkan kami tetap melayani pelanggan dan memastikan beragampengetahuan berfungsi dengan baik, sekaligus memberikan ruang untuk istirahat tambahan. Beginilah cara departemen teknik dan publisitas menghabiskan minggu libur mereka.

Bagaimana tim komunikasi kami menangani penutupan selama seminggu

Tim advokasi kami adalah sekelompok profesional mutlak yang peduli terhadap klien kami. Tahun ini, mereka membantu menyelesaikan lebih dari 50.000 permintaan dukungan pelanggan dan mengirimkan lebih dari 105.000 tanggapan, dengan rata-rata waktu respons pertama hanya 4 jam 38 menit (jam kerja).

Selama bertahun-tahun kami tutup, mereka telah menemukan keseimbangan yang tepat untuk memastikan kami tetap dapat membantu klien sekaligus memberikan kesempatan kepada advokat kami untuk mendapatkan istirahat ekstra.

Pertama, kami mengambil langkah untuk membuat periode ini terlihat oleh pelanggan kami. Mereka mengirimkan pesan yang jelas bahwa semua saluran komunikasi utama kami dengan pelanggan akan ditutup selama liburan. Ini termasuk spanduk untuk orang-orang di beragampengetahuan, respons otomatis ke email dukungan pelanggan, tweet yang disematkan di akun kami, dan beberapa tempat lainnya.

Tahun ini, pesannya berbunyi:

Tim beragampengetahuan mengamati penutupan hari libur seluruh perusahaan antara tanggal 25 Desember dan 1 Januari.

Meskipun waktu respons kami lebih lambat dari biasanya, tim advokasi pelanggan yang berdedikasi akan merespons pesan pelanggan secepat mungkin. Selamat berlibur✨

Setiap advokat bekerja sehari penuh atau dua setengah hari. Kami meningkatkan cakupan selama penutupan untuk memastikan kami memiliki kehadiran online terbaik pada hari-hari tersibuk yang kami harapkan.

Tahun ini, kami memiliki orang-orang yang online pada tanggal 24 Desember, kami memiliki orang-orang yang online pada tanggal 25 Desember, kami memiliki orang-orang yang online pada tanggal 1 Januari. Kami meminta semua pendukung untuk bekerja seminggu penuh (lima hari) selama dua minggu setelah liburan untuk memastikan kami memulai tahun baru dengan kotak masuk yang baik dan membantu pelanggan secepat mungkin.

Tim tersebut mengembangkan jadwal yang jelas, apa yang diharapkan ketika orang-orang sedang online, bagaimana memprioritaskan pekerjaan dan menanggapi pelanggan, serta pedoman untuk keadaan darurat. (Kami selalu memiliki pedoman ini, namun ada baiknya untuk meninjaunya sebelum liburan.)

Bagaimana tim teknik kami menangani penutupan selama seminggu

Mirip dengan advokasi, bagi para insinyur kami, kami perlu memiliki beberapa insinyur yang siap siaga jika terjadi kesalahan.

Untuk staf teknik, waktu henti mereka terlihat berbeda karena mereka siap dipanggil, yang berarti mereka siap sedia jika terjadi masalah dibandingkan sepenuhnya online selama waktu tersebut. Artinya, beban panggilan telepon dapat ditanggung oleh lebih sedikit orang karena mereka cenderung tidak membutuhkan akses ke Internet.

Cara kerja penjadwalan panggilan adalah beberapa anggota tim profesional atau senior segera ditugaskan ke semua lokasi panggilan. Kami kemudian meminta sukarelawan dari anggota tim teknik lainnya untuk siap dihubungi sepanjang minggu.

Kami menghubungi media sosial untuk mengetahui pertanyaan apa yang diajukan orang-orang tentang penutupan selama seminggu, dan kami mendapat beberapa pertanyaan bagus. Inilah tanggapan kami:

Apakah pelanggan menganggap hal ini membuat frustrasi atau mengeluhkannya?

Kami belum pernah mendengar keluhan atau rasa frustrasi yang besar mengenai hal ini di masa lalu, dan jika segala sesuatunya tidak berjalan sesuai rencana, kami menyesuaikan rencana kami untuk tahun depan. Kami memastikan untuk sangat transparan melalui saluran komunikasi kami bahwa kami mengambil cuti. Tim advokasi kami akan tetap meluangkan waktu untuk online dan dapat merespons keadaan darurat apa pun.

Apakah ini berdampak pada keuntungan Anda?

Tidak, kami sengaja memilih waktu yang lambat untuk tutup. Jadi sekarang adalah saat yang tepat untuk istirahat tanpa terlalu banyak dampaknya. Selain itu, karena tim advokasi masih memantau permintaan pelanggan yang mendesak dan tim teknik siap dihubungi, kami masih dapat mengatasi masalah apa pun yang muncul dan pelanggan kami masih dapat menerima dukungan.

Saya ingin mendengar tentang manfaat yang diberikan perusahaan Anda dan dampak positifnya terhadap karyawan Anda!

Manfaat terbesar yang kami lihat dari penutupan liburan adalah tim kami lebih istirahat dan segar. Bagi semua orang di beragampengetahuan, ini adalah kesempatan unik untuk beristirahat, yang tidak terjadi sepanjang tahun. Ini berarti tingkat energi kita selalu tinggi selama beberapa minggu pertama tahun ini.

Fakta bahwa kami semua mendapat libur seminggu pada waktu yang sama juga memberi kami kesempatan lebih besar untuk bersantai, karena tidak ada seorang pun yang memikirkan proyek yang sedang berjalan tanpa mereka atau melewatkan komunikasi tim. Bagaimanapun, kita semua sedang offline. Hal ini sangat baik bagi kami sebagai sebuah tim, dan juga sangat baik bagi produk dan pelanggan kami.

Apakah Anda beristirahat dari pekerjaan atau bisnis? Jika ya, apa pendekatan Anda? Kami ingin mendengar pendapat Anda tentang Bluesky atau Discord.