Setengah dari pengecer terkemuka di Inggris tidak memiliki informasi pengiriman di situs web mereka – Beragampengetahuan

Setengah dari 100 pengecer teratas di Inggris tidak menampilkan informasi pengiriman di halaman produk. Hal ini mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dari pengecer yang menampilkan informasi pengiriman, hampir 40% melewatkan waktu pengiriman yang diiklankan.

Data tersebut berasal dari studi pasca pembelian baru yang dilakukan oleh perusahaan pemenuhan Salesupply dan ParcelLab. Para peneliti menguji pengalaman pasca pembelian dari 100 penjual online terbesar di Inggris.

“Pengiriman yang andal sangat penting untuk kepuasan dan retensi pelanggan, namun banyak pengecer gagal mencapainya”

Tobi Buxhoidt, CEO ParcelLab, mengatakan: “Laporan kami menyoroti kebutuhan mendesak bagi pengecer di Inggris untuk meningkatkan layanan mereka. Hampir 40% pengecer tidak mematuhi waktu pengiriman yang diiklankan, menyoroti kesenjangan antara harapan pelanggan dan kesenjangan layanan . Pengiriman yang andal sangat penting untuk kepuasan dan retensi pelanggan, namun banyak pengecer gagal melakukan pengiriman. Ini merupakan pengingat bahwa pengiriman yang tepat waktu dan andal adalah fondasi kepuasan dan retensi pelanggan.

45% pengecer tidak menawarkan pelacakan

Selain itu, 55% pengecer mengirimkan tautan pelacakan ke pelanggan dari operator mereka, sehingga meningkatkan transparansi dan kepercayaan. Hal ini juga berarti sebagian besar pengecer (45%) gagal melakukan hal tersebut.

80% pengecer menawarkan opsi pengiriman ekspres

Terkait biaya pengiriman, penelitian menunjukkan bahwa hampir 20% pengecer selalu membebankan biaya pengiriman. 80% di antaranya menawarkan layanan pengiriman ekspres, yang dapat menarik pelanggan yang ingin menerima pesanannya dengan cepat. Pengecer online Inggris membebankan biaya kepada pelanggan rata-rata £4,13 (€4,85) untuk pengiriman.

Layanan pelanggan tutup terlalu dini

Studi ini juga mencakup layanan pelanggan karena juga mempengaruhi kepuasan pra-penjualan dan pasca-penjualan pelanggan. Seperempat penjual online besar di Inggris hanya menawarkan dukungan pelanggan selama jam perdagangan, dengan jam puncak belanja online di negara tersebut adalah antara pukul 20.00 hingga 21.00.

Menutup layanan pelanggan pada jam sibuk meningkatkan risiko kehilangan pelanggan karena pesaing yang ada

Artinya, penjual tersebut mungkin berisiko kehilangan pelanggan karena pesaing yang tersedia selama ini. Hasil ini juga terlihat di toko online di Jerman dan Belanda, dimana lebih dari 40% toko online menutup layanan pelanggan setelah jam 5 sore.

Waktu tunggu yang lama untuk layanan pelanggan

Penjual online Inggris menawarkan rata-rata 2,8 saluran kontak. Meskipun 6% responden menyembunyikan nomor telepon layanan pelanggan mereka, layanan telepon adalah yang paling sering diberikan. Lebih dari seperempatnya tidak mempublikasikan angka di situs web mereka.

50% pengecer membutuhkan waktu lebih dari lima menit untuk menjawab telepon

Di antara toko online di mana pelanggan dapat menghubungi nomor telepon, 50% membutuhkan waktu lebih dari lima menit untuk menjawab panggilan. Rata-rata waktu tunggu adalah 8,23 menit. Waktu tunggu untuk saluran lain juga lama. Pertanyaan melalui email membutuhkan waktu rata-rata 12 menit untuk dijawab, pertanyaan di media sosial membutuhkan waktu rata-rata 10 menit, dan pertanyaan di Whatsapp membutuhkan waktu rata-rata 15 menit untuk dijawab.

Chatbots meningkatkan efisiensi

Namun, penelitian juga menunjukkan bahwa 66% pengecer sudah menggunakan chatbots untuk mengelola pertanyaan pelanggan. Hal ini meningkatkan efisiensi dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Menanggapi perubahan dalam industri ini, Salesupply meluncurkan chatbot AI pada bulan April.

“Temuan ini harus menjadi seruan untuk bertindak bagi pengecer di Inggris”

Jonathon Huggett, pengembang bisnis senior di Salesupply, mengatakan: “Temuan ini harus menjadi seruan tindakan bagi pengecer Inggris untuk menilai secara kritis dan meningkatkan layanan pelanggan mereka guna memberikan keunggulan yang diharapkan dan pantas didapatkan oleh pelanggan saat ini.”